Clienti troppo lontani? GE Appliances annulla le distanze grazie all'assistenza virtuale
Scopri come GE Appliances stupisce i clienti offrendo proattivamente, presso ogni punto di contatto, esperienze costruite ad hoc sulla base di dati
Ogni azienda che mette l'utente al centro della propria attività lo fa con l'obiettivo di essere più vicina alla clientela. GE Appliances vuole avvicinarsi così tanto da “annullare le distanze”.
È questo l'approccio che il colosso del settore degli elettrodomestici intende seguire nel rapporto con i clienti, chiamati dal personale dell'azienda “proprietari”. Questa filosofia di annullamento delle distanze esprime il suo impegno a essere più vicina ai proprietari con prodotti e servizi che garantiscano esperienze eccezionali.
Se un tempo il focus era principalmente sulla tutela del brand fondato da Thomas Edison, GE Appliances, un'azienda del gruppo Haier, ha abbandonato il metodo delle esperienze basate sulle transazioni per adottare un approccio orientato al servizio che conquisti la fiducia dei proprietari di elettrodomestici.
“Crediamo che la vicinanza ai proprietari ci aiuti a comprenderne meglio le esigenze e i desideri, consentendoci di realizzare prodotti che facciano apprezzare il nostro brand anche in caso di problemi con gli elettrodomestici” ha dichiarato Jim Gothard, Executive Director della divisione Call center.
Prima di intraprendere un percorso di trasformazione digitale poco prima della pandemia, l'azienda utilizzava sistemi legacy scollegati gli uni dagli altri, che le impedivano di avere una visione globale dei rapporti con la clientela e di realizzare un ROI efficace. GE Appliances si è quindi rivolta a Salesforce per dare coerenza al lavoro svolto in tutti i punti di contatto, dalle chiamate dei clienti al servizio di assistenza, agli interventi in loco del personale tecnico, alle e-mail.
Offrendo ai suoi 1.700 agenti del call center e ai 1.000 tecnici sul campo una piattaforma da cui ricavare i dati più aggiornati sulla clientela, GE Appliances si è attrezzata per gestire l'enorme ondata di ordini e richieste pervenuti quando le persone hanno iniziato a trascorrere più tempo a casa.
Se anche tu stai lavorando per colmare la distanza fra i team interni alla tua azienda e la clientela, scopri come GE Appliances si avvale di Salesforce Customer 360 per stupire i clienti con un servizio di assistenza proattivo che promuove la loro fidelizzazione nel tempo.
"Siamo un'azienda che produce elettrodomestici, ma in fondo ciò che cerchiamo di fare è essere presenti nei momenti significativi della vita delle persone".
Viren Shah
GE Appliances sta annullando le distanze nel settore dell'assistenza
1. Aumentare il numero di chiamate risolte al primo tentativo, riducendo i tempi di gestione fino al 12%
I proprietari degli elettrodomestici si rivolgono a GE Appliances per una varietà di motivi, dalla garanzia ai pezzi di ricambio per il frigorifero. Che sia la prima o la quarta chiamata, il team di assistenza dovrebbe sapere chi sono i proprietari e di cosa hanno bisogno. Alle prese con i sistemi più disparati per risolvere problemi di diversa natura, il personale di assistenza faticava, tuttavia, a cogliere le esigenze dei clienti mentre passava da un'applicazione all'altra.
Service Cloud offre al personale una singola fonte di attendibilità, per verificare chiaramente la posizione dei clienti lungo il percorso di acquisto. Associando Service Cloud Voice al servizio di telefonia del partner Amazon Connect, l'azienda riesce inoltre a gestire più chiamate a costi inferiori, aumentando il tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata e riducendo i tempi di gestione fino al 12%. A questa visibilità completa GE Appliances ha dato il nome di “Owner 360”, proprio perché le permette di avere una visione a 360° dei proprietari di elettrodomestici; l'azienda sta così annullando le distanze con la clientela.
“La visione a 360° è ciò che ci consente di realizzare la nostra filosofia di annullamento delle distanze” ha dichiarato Angie Corbett, Senior Manager dell'area Ecommerce Sales & Digital Engagement. “Quando hai una visione di questo tipo, è lì che avviene la magia: i proprietari non devono più ripetere più volte le stesse informazioni nelle varie fasi per metterci al corrente della loro esperienza.”
A prescindere dal numero di chiamate e dalle persone con cui il cliente ha interagito, tutti gli agenti possono accedere al suo registro e parlare con cognizione di causa, adottando con coerenza l'approccio del brand.
MuleSoft ha un ruolo di primo piano nella creazione di una visione a 360° del cliente, consentendo a GE Appliances di mettere rapidamente in collegamento qualsiasi sistema aziendale. Invece di passare da un sistema legacy all'altro, l'azienda può accedere ai dati e gestirli utilizzando la connettività basata su API. Cosa significa nel concreto: le integrazioni possono essere riutilizzate per progetti futuri, regalando maggiore flessibilità all'azienda e stimolando la collaborazione tra i team. GE Appliances ha già raggiunto un tasso di riusabilità del 69% su 18 API. Per esempio, i team di assistenza possono visualizzare con chi ha già parlato un proprietario e quali membri del personale tecnico ha già incontrato. Grazie a strumenti come la voce incorporata in modo nativo e l'instradamento omnicanale, il personale può smistare le chiamate con più efficacia e assegnare le pratiche più complesse ai tecnici più esperti.
“Nella pratica, il ritorno sui nostri investimenti in tecnologia si traduce nell'efficienza degli agenti e nella loro capacità di stabilire un contatto umano con i proprietari” ha dichiarato Corbett. “Questo non ha prezzo.”
In più, agenti e clienti possono avvalersi in autonomia degli articoli del centro di conoscenza, consultandoli in qualunque momento ne abbiano bisogno. GE Appliances può addirittura automatizzare le risposte, suggerendo articoli in risposta alle trascrizioni vocali in tempo reale.
“Salesforce ci consente di sfruttare tutti questi punti di contatto per migliorare l'esperienza dei proprietari: sapranno così quanto teniamo a loro e alle loro esigenze” ha affermato Corbett.
2. Dare ai tecnici una visione completa dei clienti affinché possano essere più autonomi nell'azione
Per annullare le distanze tra GE Appliances e i proprietari, una delle strategie è quella di cercare di agire di anticipo per soddisfare le loro esigenze. Il personale tecnico operante sul campo è nella posizione ideale per valutare le esigenze dei proprietari e fare di più per soddisfarle.
Cosa significa nella pratica? Pulire i filtri, abbinare i loro telefoni con gli elettrodomestici smart, aiutarli a scaricare l'app del brand… e persino passare l'aspirapolvere dietro al frigo senza che nessuno glielo abbia chiesto. Se questo vuol dire trascorrere più tempo con i proprietari, GE Appliances di certo non si tira indietro.
Tuttavia, con circa 10 interventi in loco da gestire ogni giorno, il personale tecnico non sempre ha tempo extra da dedicare a ogni cliente.
Salesforce consente ai tecnici di informarsi in anticipo sui modelli di ogni proprietario, prevedere più tempo per i casi potenzialmente più complessi e chiedere assistenza al reparto Engineering ancor prima di partire per gli interventi.
“Il personale tecnico è più produttivo e ha più tempo da dedicare a ciò che fa davvero la differenza per i proprietari” ha dichiarato Chuck Weaver, Direttore della divisione Program Management.
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Salesforce Field Service e Visual Remote Assistant ti offrono gli strumenti necessari per:
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3. Assistere virtualmente i proprietari evitando l'invio in loco dei team nel 10-15% dei casi
Prima dell'era COVID, l'unica possibilità per effettuare riparazioni a domicilio era inviare un tecnico, forzando i proprietari a rimandare i propri impegni o addirittura a prendersi un permesso dal lavoro, per essere in casa nell'intervallo di mezza giornata previsto per l'assistenza.
Andando avanti, l'assistenza virtuale da remoto offrirà a GE Appliances un'altra possibilità per gli interventi di assistenza a domicilio: un grande vantaggio che farà risparmiare tempo sia ai tecnici sia ai proprietari.
Un esempio: in caso di semplici riparazioni in garanzia, il tecnico può guidare virtualmente il proprietario attraverso la procedura, potendo vedere le impostazioni sullo schermo. Se invece la situazione necessita di assistenza di persona, il tecnico avrà comunque una visibilità migliore per poter effettuare una diagnosi più accurata ancor prima di arrivare in loco.
E dato che GE Appliances misura il tasso di risoluzione al primo intervento, un'individuazione precoce del problema eliminerà la necessità di ripetere gli interventi. I tecnici sono così entusiasti di questa tecnologia che non vedono l'ora che sia il loro turno di provarla in prima persona.
“Il capitale più prezioso di ogni organizzazione è il capitale umano”, ha affermato Viren Shah, Chief Digital Officer. “In futuro sarà determinante saper ottimizzare il capitale umano su ampia scala e aumentarne l'efficacia nelle attività quotidiane.”
Talvolta un proprietario potrebbe decidere di sostituire un elettrodomestico invece di farlo riparare. Basandosi sui dati storici, GE Appliances è in grado di determinare il momento migliore per proporre il suo programma di personal shopping. I proprietari possono specificare un orario per “incontrare” il proprio personal shopper tramite Visual Remote Assistant, sfogliare i prodotti e acquistarli direttamente dal produttore sul sito dedicato ai proprietari.
4. Costruire un rapporto duraturo con i proprietari tramite esperienze personalizzate
Il bello della visione a 360° dei proprietari di GE Appliances è che personale di assistenza, tecnici e altri dipendenti, come gli addetti alle vendite, non devono più fare riferimento a sistemi separati.
Una volta diventati proprietari di un prodotto GE Appliances, i clienti ricevono una serie di comunicazioni per iniziare il proprio percorso a vita con il brand. Marketing Cloud offre a GE Appliances un modo per personalizzare le comunicazioni, con i dati dei proprietari, per mail di benvenuto, suggerimenti e consigli periodici sull'utilizzo dei prodotti, mail di avviso per la manutenzione a sei mesi e oltre.
“La personalizzazione è tutto” ha dichiarato Corbett. “Si possono davvero annullare le distanze senza un'esperienza personalizzata? Io credo di no.”
Service Cloud e Marketing Cloud sono collegati su un'unica piattaforma, consentendo agli agenti di verificare quali comunicazioni sono già state inviate. Sia gli agenti sia il personale tecnico e di vendita sapranno così, per ogni cliente, cosa ha già ricevuto e in quale fase del percorso di acquisto si trova.
Quando il cliente ha intenzione di acquistare, GE Appliances dispone anche della tecnologia per garantire che i prodotti desiderati siano disponibili presso il magazzino dei partner del giusto canale. Il personale di vendita può così gestire i lead e seguire le campagne di marketing, per garantire che il prodotto continui a soddisfare gli standard del brand anche nell'ultima fase del percorso verso la clientela.
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