Pourquoi accorder de l'importance à l'expérience collaborateur ?

Cruciale pour la productivité et la performance, c'est un véritable moteur pour l'entreprise. Les salariés doivent bénéficier de mesures facilitant la réalisation des tâches.L'expérience collaborateur suscite l'intérêt de talents dont les valeurs sont en adéquation avec celles de l'entreprise.

Comment améliorer l'expérience collaborateur?

Il faut identifier ce qui importe le plus aux talents et optimiser chaque élément du parcours professionnel.L'entreprise doit proposer un cadre épanouissant et évolutif qui aura un impact sur la motivation, le sentiment d'appartenance et la satisfaction des collaborateurs.

Qu'attend un salarié de l'expérience collaborateur?

L'expérience collaborateur doit combler le besoin de sécurité, de considération et de sens des salariés.Les employés attendent un traitement personnalisé de leur parcours. Elle doit faire preuve d'écoute et s'adapter aux évolutions des métiers, en accompagnant les talents à gagner en compétence.

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Cos'è un Help Desk: definizione, funzionamento e vantaggi

Help Desk: l'alleato che migliora l'assistenza clienti e ottimizza l'esperienza utente. Definizione di Help Desk: un Help Desk è un centro di assistenza clienti progettato per supportare gli utenti nella risoluzione dei problemi. Rappresenta un punto di contatto unico tra cliente e azienda, accessibile tramite e-mail, telefono o un portale web dedicato.

Sommario

1. Cos'è un Help Desk?

2. Come funziona un Help Desk?

3. Quali sono i vantaggi di un Help Desk?

3.1. Gestisce efficacemente un elevato volume di richieste

3.2. Ottimizza costi e risorse umane

3.3. Migliora l'esperienza del cliente

3.4. Fidelizza e unisce

3.5. Fornisce dati utili

4. Domande frequenti

Cos'è un Help Desk?

Un Help Desk è il servizio di supporto e assistenza di un'azienda, finalizzato a risolvere i problemi degli utenti di un servizio o prodotto. Internamente, l’Help Desk è un software centralizzato e multicanale per la gestione delle richieste dei clienti, classificate sotto forma di ticket. Generalmente comprende uno strumento di ticketing, uno strumento collaborativo, un portale di contenuti liberamente consultabili e uno strumento di analisi dati e reporting. La soluzione si basa sull'automazione per semplificare e accelerare il processo di risoluzione di ogni ticket.

Dal punto di vista dell'utente, l’Help Desk è un punto di contatto unico con l'azienda, creato per migliorare la sua esperienza d'acquisto. Per ricevere assistenza, l'utente può contattare l’Help Desk tramite chat, e-mail, social media o telefono. Può anche consultare risorse online come guide d'uso, tutorial, casi studio, FAQ o persino forum di discussione per risolvere autonomamente il proprio problema.

Come funziona un Help Desk?

Oltre alla knowledge base self-service o alla chat dell’Help Desk, progettate per rispondere rapidamente e automaticamente alle domande degli utenti, l’Help Desk interviene come supporto interattivo per le richieste dei clienti formulate attraverso qualsiasi canale.
Quando un cliente contatta l'azienda, lo strumento di ticketing del Help Desk crea un ticket numerato per la sua richiesta, affinché il team di supporto possa rispondere il prima possibile. Durante l'intero processo di risoluzione, il ticket aggiorna lo stato di elaborazione della richiesta e centralizza tutti i dati derivanti dalle interazioni tra l'azienda e il cliente.

È possibile semplificare il funzionamento del ticket in 5 fasi:

Creazione del ticket: l'utente contatta l'azienda tramite social media, telefono, chat o e-mail per sottoporre una richiesta. Internamente, la domanda viene indirizzata al flusso di lavoro dell’Help Desk e apre automaticamente un file per il cliente e un ticket associato alla sua richiesta;
Assegnazione del ticket: il team di supporto dell’Help Desk viene notificato della creazione di un nuovo ticket. Questo viene automaticamente assegnato a un tecnico in base al livello di urgenza e all'oggetto della richiesta;
Interazione con il cliente: il ticket viene preso in carico da un tecnico che lo aggiorna in base alle informazioni fornite dal cliente. Può prendere appunti durante una chiamata, fornire elementi di risposta precisi grazie alla documentazione disponibile o riassegnare il ticket a uno specialista se necessario;
Integrazione del ticket nel CRM: se il software Help Desk funziona con un CRM, le informazioni raccolte dall'azienda forniranno contesto al tecnico per facilitare la risoluzione del problema. Potrà consultare il profilo del cliente, i dettagli dei suoi acquisti precedenti e tutte le sue interazioni con l'azienda attraverso ogni punto di contatto;
Chiusura e archiviazione del ticket: una volta che la richiesta del cliente è stata gestita e risolta, il tecnico procede alla chiusura del ticket. Tutte le informazioni relative alle loro interazioni vengono salvate nella soluzione Help Desk e/o nel CRM per arricchire il profilo del cliente;

L’Help Desk consente infine di analizzare le operazioni di supporto e la loro qualità per estrarne dati utili al miglioramento dell'esperienza cliente. Grazie allo strumento di reporting, è possibile conoscere il tempo medio di risoluzione di un ticket, individuare problemi ricorrenti o complessi e misurare la frequenza dei ticket riassegnati agli esperti.

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Quali sono i vantaggi di un Help Desk?

Grazie all’Help Desk, le aziende ottimizzano la customer experience e aumentano la loro soddisfazione garantendo un monitoraggio e una gestione precisa delle loro richieste. Il servizio clienti guadagna in efficienza grazie all'automazione, che elimina il rischio di errori, razionalizza i flussi di lavoro e concentra le informazioni.

Gestisce efficacemente un elevato volume di richieste

L’Help Desk è essenziale per gestire un numero elevato di richieste in entrata. Lo strumento di ticketing prioritizza i ticket in base al loro livello di importanza e permette di monitorare con precisione il loro processo di risoluzione. Ogni tecnico beneficia di un alto livello di informazioni riguardanti il cliente, la sua cronologia di acquisti e le sue interazioni con l'azienda.

Grazie a questa soluzione, è possibile contestualizzare veramente un problema e, quindi, accelerarne i tempi di risoluzione. Essendo anche una base di conoscenze partecipativa ed evolutiva, un tecnico può trovare risposte pertinenti per la richiesta che sta gestendo basandosi sui problemi incontrati da altri clienti.

Ottimizza costi e risorse umane

L’Help Desk snellisce l'intero processo di gestione delle richieste. Con una piattaforma di contenuti di qualità, un cliente può potenzialmente trovare una risposta da solo. In questo modo, l'azienda alleggerisce il carico di lavoro dei team di supporto, impiegando meno risorse umane. Risolvendo i problemi in modo migliore e più rapido, i tecnici hanno più tempo per gestire reclami nuovi o complessi. Poiché la soluzione classifica l'urgenza e la tecnicità di una richiesta, razionalizza le loro attribuzioni. Una richiesta semplice può essere rapidamente gestita da qualsiasi tecnico, mentre una richiesta più specifica sarà assegnata a uno specialista.

Migliora l'esperienza del cliente

L’Help Desk snellisce l'intero processo di gestione delle richieste. Con una piattaforma di contenuti di qualità, un cliente può potenzialmente trovare una risposta da solo. In questo modo, l'azienda alleggerisce il carico di lavoro dei team di supporto, impiegando meno risorse umane. Risolvendo i problemi in modo migliore e più rapido, i tecnici hanno più tempo per gestire reclami nuovi o complessi. Poiché la soluzione classifica l'urgenza e la tecnicità di una richiesta, razionalizza le loro attribuzioni. Una richiesta semplice può essere rapidamente gestita da qualsiasi tecnico, mentre una richiesta più specifica sarà assegnata a uno specialista.

Fidelizza e unisce

Offrire un'esperienza cliente fluida e personalizzata su tutti i canali utilizzati è un prerequisito per la fidelizzazione. Sentendosi compreso e supportato, il cliente ha maggiori probabilità di ripetere un acquisto, interessarsi ad altri prodotti o incoraggiare i suoi conoscenti a scoprire il marchio.Così, l’Help Desk partecipa attivamente alla trasformazione dei clienti in clienti fedeli, e poi in ambasciatori. Grazie ai contenuti informativi e ai forum, un'azienda crea una comunità di supporto e coinvolta. Gli spazi di discussione diventano luoghi di condivisione, dove i consumatori si aiutano a vicenda e sviluppano il loro senso di appartenenza al marchio.

Fornisce dati utili

Grazie all’Help Desk, un'azienda migliora non solo il suo servizio clienti, ma anche i suoi servizi in generale, la sua comunicazione e i suoi prodotti grazie a informazioni utili per tutti i suoi team. Lo strumento di ticketing fornisce dati relativi alla gestione di ogni ticket, per analizzare la qualità di trattamento delle richieste. Rende possibile l'individuazione di diversi problemi al fine di ottimizzare i tempi di risoluzione o la pertinenza delle risposte fornite. L’Help Desk evidenzia i prodotti che generano il maggior numero di richieste, per migliorarli o chiarire la comunicazione che ne viene fatta. Nei forum, l'azienda ottiene feedback dai clienti per migliorare i suoi servizi e le sue offerte.