Il manuale sulla trasformazione
Scopri come cambiare mentalità, eliminare le barriere e mettere il cliente al centro.
Presidente e Chief Operating Officer, Salesforce
E pur riconoscendo l'utilità della tecnologia, sappiamo che non può essere l'unica risposta. Limitarsi ad applicare le nuove tecnologie alle vecchie metodologie non cambierà magicamente il modo in cui i team lavorano o offrono ai clienti esperienze eccellenti su vasta scala.
Ho notato che la trasformazione avviene quando i leader smettono di concentrarsi su tecnologie, prodotti o sistemi e puntano invece a creare soluzioni innovative orientate ai clienti. È facile dirlo, più difficile da attuare. Ci auguriamo che questo manuale possa aiutare tutti i leader a gestire con fiducia al cambiamento. Lavorando a contatto con migliaia di dirigenti di organizzazioni di ogni dimensione e settore, abbiamo scoperto ciò che serve per diventare un'azienda maggiormente incentrata sui clienti.
Se sei un leader pronto ad attuare un cambiamento significativo, questo manuale può aiutarti a gestire la trasformazione con fiducia, a unire i tuoi team e a portare il cliente ancora più al centro della tua attività.
Per anni, ho sentito i leader aziendali parlare della necessità di trasformarsi digitalmente e avere una visione olistica del cliente. Ultimamente, queste discussioni mi sono sembrate sempre più urgenti.
Realisticamente, però, non si tratta di essere un'azienda digitale o addirittura un'azienda trasformata digitalmente. Ogni azienda deve essere un'azienda incentrata sul cliente.
L'approccio di tipo tradizionale, le barriere tra settori diversi e i sistemi legacy spesso ostacolano i leader nel raggiungimento di un approccio incentrato sul cliente. E se da una parte la tecnologia può aiutare, non può essere l'unica risposta. Applicare semplicemente le nuove tecnologie alle vecchie procedure non cambierà magicamente il modo in cui i tuoi team offrono un'eccellente esperienza del cliente su vasta scala.
Ho notato che la trasformazione avviene quando i leader smettono di concentrarsi su tecnologia, prodotti, reparti o sistemi interni per mettere al centro i clienti.
È facile dirlo, più difficile da attuare. Ci auguriamo che questo manuale ti aiuti a condurre con fiducia al cambiamento. Grazie al nostro lavoro con migliaia di dirigenti provenienti da organizzazioni di tutte le dimensioni e di tutti settori, abbiamo potuto individuare uno schema ricorrente che indica le procedure corrette da seguire affinché un'azienda di successo metta sempre di più il cliente al centro di ciò che fa.
Che tu sia CEO dei servizi finanziari, CIO nella tecnologia B2B o un altro leader pronto ad apportare cambiamenti significativi, spero che questo manuale ti aiuti a portare il cliente sempre più al centro della tua azienda.
Capitolo 2: Progettare pratiche aziendali incentrate sul cliente
Capitolo 3: Costruire un unico team intorno al cliente
Capitolo 4: Passare a uno stack tecnologico il più snello possibile
Capitolo 5: Intuire e rispondere ai clienti, ora e in futuro
Capitolo 1: La mentalità è alla base di una trasformazione aziendale di successo
Perché è fondamentale avere la mentalità giusta per attuare un cambiamento significativo
Secondo le ricerche, l'88% dei clienti ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia altrettanto importante dei suoi prodotti e servizi. La questione urgente che oggi i leader si trovano ad affrontare è come reimmaginare il contesto aziendale per agire diversamente, anziché limitarsi a reagire agli eventi.
Qualunque siano le sfide che ci riserva il futuro, creare mentalità e strutture incentrate sul cliente è il modo migliore per fare sì che ogni reparto, dipendente e stakeholder si concentri sulle esigenze dei clienti. Ecco perché questo manuale si basa su un approccio che mette il cliente al centro del ciclo di feedback e di innovazione. Il manuale fornisce strategie "senza rimpianti" che qualsiasi leader può mettere in atto fin da subito.
Per promuovere questa trasformazione, è necessario acquisire familiarità con due termini chiave a cui faremo riferimento in tutto il manuale: mentalità e discipline.
Mentalità: concetti precostituiti che modellano il comportamento delle persone e contribuiscono a rallentare o accelerare l'evoluzione delle aziende.
Discipline: pratiche aziendali incentrate sul cliente che dipendenti, reparti e partner mettono in atto per soddisfare le esigenze dei clienti sfruttando tutte le potenzialità dell'organizzazione.
Una lezione importante che abbiamo imparato è che il tuo settore non definisce il tuo destino.
Di fatto, in ogni settore ci sono stati vincitori e vinti, a seconda delle azioni intraprese dalle singole aziende. Abbiamo riscontrato un divario di prestazioni tra i leader che abbracciano il digitale e quelli che attendono il ritorno della "vecchia normalità". In generale, le aziende hanno avuto due tipi di reazioni.
Le aziende che hanno una mentalità orientata a RINNOVARE si sono dimostrate riluttanti ad adottare nuove modalità di lavoro digitali per i loro dipendenti. Tendono ad affrontare gli eventi con un atteggiamento attendista. La loro forza lavoro non è abilitata al digitale e i leader non hanno imparato ad anticipare le nuove esigenze dei clienti o a utilizzare i dati di cui dispongono. Di conseguenza, la loro crescita si è arrestata e non sono state in grado di tenere il passo con il resto dell'economia.
Questo atteggiamento è in netto contrasto con una mentalità che punta a TRASCENDERE, tipica delle aziende che nascono digitali, come Amazon, Netflix e Zoom, e che continuano ad avere una posizione di vantaggio sulla concorrenza. Si modellano in funzione delle mutevoli esigenze dei clienti e la loro strategia è essenzialmente focalizzata sulla rapidità, sulla semplicità e sull'offerta di esperienze personalizzate.
Molti dei nostri clienti hanno quella che chiamiamo una mentalità che punta a EVOLVERE. Non sono nativi digitali, ma stanno attivamente riorientando la loro attenzione sulle esigenze dei clienti. Cercano modi per abbattere la vecchia burocrazia e cambiare più rapidamente di quanto si potesse mai immaginare. Queste aziende vogliono reinventarsi per rispondere alle esigenze di un mondo digital-first, in cui tutti possono lavorare ovunque si trovino.
Nelle sezioni successive di questo manuale vengono illustrate le cinque discipline incentrate sul cliente che abbiamo visto applicare da aziende di successo per evolvere e prosperare in un percorso di trasformazione digitale. Rappresentano i pilastri che consentono ai nostri team Salesforce Customer Success di aiutare i clienti a massimizzare il valore dei loro investimenti nei prodotti.
5 discipline per mettere al centro il cliente
- Come costruire la fiducia
Ascoltare, anticipare e rispondere - Come coinvolgere i clienti
Creare processi aziendali incentrati sul cliente - Come lavorare
Un unico team incentrato sul cliente - Come adottare la tecnologia
Un approccio digital-first, lean ed ethical by design - Come dare un contributo alla società
Trasformare il business in una piattaforma per il cambiamento
Ulteriori risorse
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White Paper
L'importanza della trasformazione digitale durante le fasi di cambiamento
