Connected Shoppers Report, quarta edizione: l'era delle esperienze di shopping unificate
In una realtà in cui i confini tra canali digitali e fisici sono sempre più sfumati, 1.600 consumatori e oltre 1.000 dirigenti indicano le nuove regole per il coinvolgimento dei clienti
Le soluzioni temporanee adottate in tempi rapidi dai brand e dai retailer all'apice della pandemia di Covid-19 hanno influenzato le aspettative dei consumatori.
I clienti hanno ora a disposizione più canali e opzioni che mai. In una realtà in cui i confini tra canali fisici e digitali sono sempre più sfumati, i consumatori si aspettano che i brand e i retailer giochino secondo le loro regole, e dimostrano poca pazienza per esperienze che considerano mediocri. La grande maggioranza (80%) dei consumatori, infatti, abbandonerà un retailer dopo tre esperienze negative.
Al contempo, i dirigenti retail ammettono che le loro organizzazioni stanno incontrando difficoltà a restare al passo con la nuova realtà. Tra lo sviluppo di strategie per l'esperienza dei clienti e l'utilizzo in media di 44 sistemi tecnologici front-end diversi, stanno cercando di adottare una piattaforma unificata per il coinvolgimento che offra un quadro completo dei dati dell'intera l'organizzazione, in modo da garantire esperienze di acquisto più pertinenti e personalizzate.
Per la quarta edizione del Connected Shoppers Report, abbiamo analizzato il divario tra le aspettative dei clienti e lo stato odierno del settore retail. Dai dati raccolti tra i 1.600 shopper globali e gli oltre 1.000 dirigenti retail intervistati emerge che:
*Le percentuali riportate nel presente report sono soggette ad arrotondamento: la loro somma pertanto può non essere pari al 100%. Tutti i calcoli di confronto sono basati su numeri esatti (non sulle cifre arrotondate).
1.600
consumatori intervistati in tutto il mondo
1.025
dirigenti retail intervistati in tutto il mondo
Profilo degli intervistati
In questo report vengono analizzate le tendenze che influenzano i seguenti tipi di venditori:
Retailer: aziende che vendono beni di più brand. Alcuni esempi sono Walmart, Woolworths, Tesco e Carrefour.
Brand: aziende che producono e vendono solo prodotti del loro marchio. Alcuni esempi sono Nike, Apple, UNIQLO e Samsung.
Marketplace online: siti Web che vendono beni di diversi brand, retailer e venditori individuali. Alcuni esempi sono Amazon, Zalando, Alibaba ed Etsy.
App di consegna: un'applicazione mobile che assume persone per ritirare prodotti dai negozi e consegnarli ai clienti o che esegue consegne dai propri magazzini. Alcuni esempi sono DoorDash, Instacart, Deliveroo e Getir.
I risultati del sondaggio sono inoltre riferiti a quattro generazioni di consumatori:
Silent/baby boomer: nati tra il 1920 e il 1964
Appartenenti alla generazione X: nati tra il 1965 e il 1980
Millennial: nati tra il 1981 e il 1996
Appartenenti alla generazione zero: nati tra il 1997 e il 2003
In questo report
Profilo degli intervistati
Capitolo 1: i clienti continuano a definire le nuove regole del coinvolgimento
Durante la pandemia, i consumatori hanno rapidamente adottato una serie di canali digitali per effettuare acquisti. Tra il 2019 e il 2021, tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online.
Anche alcuni canali emergenti, come le app di consegna, i social media e le piattaforme di messaggistica, hanno ottenuto una posizione di primo piano nel settore, con un incremento della quota di transazioni di oltre il 20%.*
I negozi fisici esercitano ancora un'attrattiva
Sempre tra il 2019 e il 2021, le transazioni effettuate tramite negozi fisici sono diminuite del 27%. Nei prossimi due anni, i negozi fisici dovrebbero recuperare leggermente terreno e registrare una crescita di circa il 2%.*
Sebbene non si tratti di un dato eclatante, è importante notare che il ruolo del negozio fisico sta cambiando. I consumatori affermano di apprezzare i negozi fisici perché consentono di:
"Il negozio è il fulcro del percorso del cliente. Stiamo ripensando l'esperienza offerta dai nostri negozi per rendere il percorso dei clienti ottimale e personale e consentire loro di trovare i prodotti che cercano in modo semplice; il nostro obiettivo è instaurare un legame più saldo tra questa esperienza e il DNA di Pandora."
Destinazioni diverse esercitano un'attrattiva differente
Perché i consumatori scelgono una destinazione rispetto a un'altra? I prodotti, le opzioni di consegna e i programmi fedeltà sono tutti fattori che influenzano una scelta di questo tipo.
Retailer: è più probabile che i consumatori scelgano un retailer per le politiche di restituzione o di cambio dei prodotti e per il servizio clienti che offre. Altre attrazioni sono i programmi di fedeltà o di ricompensa, come il Circle Rewards di Target, la Clubcard di Tesco e il Flybuys di Coles.
Brand: i brand che effettuano la vendita diretta al consumatore (D2C), come YETI, Deciem e Bonobos, attraggono clienti che cercano prodotti di qualità, unici o sostenibili che potrebbero non trovare da un retailer della grande distribuzione.
Marketplace: la varietà dei prodotti e il prezzo sono a pari merito le ragioni principali per cui i consumatori scelgono i marketplace online. Amazon e Alibaba si distinguono anche per le diverse opzioni di consegna che offrono, tra cui la consegna in giornata, in un giorno e in due giorni.
App di consegna: il motivo principale per cui i consumatori scelgono questo canale è di gran lunga la velocità di consegna. Basti pensare al successo di app come Getir, Gorillas e JOKR, che offrono consegne di generi alimentari in 15 minuti o meno.
Le 3 ragioni principali dell'utilizzo di canali diversi per lo shopping
Primo piano sulla crescente complessità del percorso di acquisto
- Scoperta: i social media, gli influencer e le app di messaggistica sono i metodi più utilizzati per la scoperta. Per conoscere nuovi brand e retailer, gli appartenenti alla generazione zero si affidano ai social media (64%) e agli influencer (41%) in percentuale maggiore rispetto alle altre generazioni.
- Acquisto: i portafogli elettronici, le e-mail e i social media sono gli strumenti digitali più diffusi per effettuare acquisti. Un esempio di strumento di acquisto tipico delle nuove frontiere dello shopping è Instagram Checkout, una piattaforma di social e-commerce che offre un'esperienza di shopping completa tramite l'app.
- Assistenza: i canali self-service (chatbot, chat, messaggistica istantanea) e i social media sono i metodi più utilizzati per interagire con il servizio clienti. I consumatori più giovani sono anche quelli più propensi a utilizzare questi tipi di canali digitali.
Capitolo 2: La fidelizzazione è il nuovo fattore di differenziazione dei brand
Ulteriori risorse
State of the connected customer
Guida per i retailer: come fidelizzare i clienti
