Tra il 2019 e il 2021, tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online. Anche alcuni canali emergenti, come le app di consegna, i social media e le piattaforme di messaggistica, hanno ottenuto una posizione di primo piano nel settore, con un incremento della quota di transazioni di oltre il 20%. (Tasso di cambiamento = (2021-2019)/2019)
Tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online.
In seguito al costante aumento della varietà di canali disponibili, i percorsi di acquisto sono diventati più complessi. Stiamo assistendo a un'accelerazione della tendenza delle "nuove frontiere dello shopping", in base a cui i consumatori iniziano (e a volte completano) il percorso di acquisto al di fuori degli spazi fisici e digitali di un brand o di un retailer.
“Il percorso di acquisto è diventato frammentato e basato sul coinvolgimento. Per mantenere la loro rilevanza, i brand devono instaurare relazioni con i singoli consumatori utilizzando piattaforme come i social media, le app di messaggistica e gli strumenti per il live streaming.”
I social media, gli influencer e le app di messaggistica sono i metodi più utilizzati per la scoperta di prodotti, mentre per effettuare un acquisto, i portafogli elettronici, le e-mail e i social media sono gli strumenti digitali più diffusi. Per quanto riguarda l'assistenza clienti, invece, il 28% dei clienti utilizza i chatbot e il 23% i social media.
I social media, gli influencer e le app di messaggistica sono i metodi più utilizzati per la scoperta di prodotti, mentre per effettuare un acquisto, i portafogli elettronici, le e-mail e i social media sono gli strumenti digitali più diffusi. Per quanto riguarda l'assistenza clienti, invece, il 28% dei consumatori utilizza i chatbot e il 23% i social media.
Sebbene il nostro studio indichi che tra il 2019 e il 2021 le transazioni effettuate nei punti vendita fisici siano diminuite del 27%, i negozi svolgono ancora un ruolo centrale nel percorso di acquisto. Tanto che, nel 2020, l'82% dei 23.000 miliardi di dollari* di fatturato generato dalle vendite è stato frutto di transazioni effettuate in sedi fisiche. I clienti visitano i negozi fisici soprattutto perché possono toccare i prodotti, avere accesso immediato ai loro acquisti ed evitare le spese di spedizione.
Numerosi consumatori, tuttavia, utilizzano canali digitali mentre si trovano nei negozi fisici. Ad esempio, quasi un cliente su tre ha cercato un prodotto online con un dispositivo mobile all'interno di un negozio fisico, mentre uno su quattro ha utilizzato un codice QR per ottenere maggiori informazioni su un prodotto.
In risposta a questa tendenza, i brand e i retailer stanno unificando l'esperienza in negozio con un numero crescente di punti di contatto fisici e digitali.
Anche il ruolo del dipendente sta cambiando. All'apice della pandemia, i dipendenti che si occupavano di accogliere i clienti, scansionare i prodotti e imbustarli, sono diventati agenti del servizio clienti, stilisti virtuali, addetti alla selezione e all'imballaggio dei prodotti e influencer del brand. Gli addetti dei negozi continueranno ad avere molte di queste responsabilità anche in futuro, il che rende il loro ruolo più vario, strategico e interessante.
“Gli addetti dei negozi sono i principali ambasciatori di un brand. È necessario fare tutto il possibile per offrire loro gli strumenti giusti e renderli più produttivi e soddisfatti.”
Le aspettative dei clienti relative ai programmi fedeltà stanno cambiando. Attualmente, i programmi a punti sono la tipologia più comune, ma i dati suggeriscono che le nuove generazioni desiderano programmi basati su esperienze individuali, che consentano di instaurare una connessione autentica. I millennial e gli appartenenti alla generazione zero ritengono importante l'accesso ad esperienze e prodotti esclusivi, e in percentuale quasi doppia rispetto ai silent/baby boomer apprezzano i programmi fedeltà.
Rispetto ai silent/baby boomer, quasi il doppio dei millennial e degli appartenenti alla generazione zero ritiene importante l'accesso ad esperienze e a prodotti esclusivi
I consumatori sono inoltre interessati ad andare oltre le semplici transazioni per ottenere ricompense. Sono disposti a compiere azioni come scaricare un'app (57%) o scrivere una recensione online (47%) e a fornire alcune informazioni personali, come la data di nascita (67%) o il numero di telefono per la ricezione di SMS (51%), in cambio di esperienze e benefit più personalizzati.
Da questi dati emerge che i brand e i retailer hanno l'opportunità di rinnovare i loro programmi fedeltà in termini di tipi di ricompense e di azioni richieste per ottenerle.
Sebbene il
66% dei clienti si aspetti che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche, solo il 32% dei dirigenti retail afferma di essere pienamente in grado di utilizzare i dati in proprio possesso per inviare prezzi, offerte e prodotti personalizzati in tempo reale attraverso i canali e i punti di contatto disponibili. Perché? Uno dei motivi principali è che le organizzazioni del settore retail utilizzano in media circa 44 sistemi diversi per coinvolgere i clienti attraverso i vari punti di contatto.
Uno dei motivi principali è che le organizzazioni del settore retail utilizzano in media circa 44 sistemi diversi per coinvolgere i clienti attraverso i vari punti di contatto.
Per superare queste sfide, i dirigenti retail stanno adottando un triplice approccio che prevede:
“I dati sono importanti, ma devono essere accessibili e, nel panorama odierno della trasformazione digitale, devono essere disponibili per tutti.”
Il 45% per cento dei dirigenti retail afferma che questo tipo di piattaforma, che consente ai retailer di accedere ai dati dei clienti e di utilizzarli in tutte le attività di marketing, e-commerce e assistenza, è ancora in fase di pianificazione nella propria azienda.
dei dirigenti retail afferma che una piattaforma per il coinvolgimento unificata è ancora in fase di pianificazione nella propria organizzazione.
I sistemi POS di nuova generazione diventeranno una componente essenziale di una piattaforma per il coinvolgimento unificata e la maggior parte (54%) dei dirigenti retail prevede di sostituire il sistema attualmente in uso con una soluzione cloud entro il 2024.
dei dirigenti retail prevede di sostituire il sistema POS attualmente in uso con una soluzione cloud entro il 2024.
Questi risultati sono solo una panoramica delle tendenze che inaugurano l'era delle esperienze di shopping unificate. Leggi la quarta edizione del Connected Shoppers Report per approfondire i fattori che stanno influenzando le aspettative dei consumatori e per scoprire in che modo i brand e i retailer stanno reagendo.
