KPIとは？KGIとの違い・設定方法・メリット・管理のコツを解説
企業経営を維持・発展させるための事業目標や経営目標を達成するには、部門ごと、さらには個人ごとに課せられた目標数値を確実に積み上げていく必要があります。目標達成できる月とできない月の差が激しかったり、目標未達の状態が続いたりする場合、目標そのものに加えてプロセスを見直すと良いでしょう。
ここでは、目標に至るまでのさまざまなプロセスを管理する指標である「KPI」について、設定するメリットや設定方法などを解説します。
短時間でよく分かるKPIの考え方
KPIとは目標の達成度合いを示す指標
KPI（Key Performance Indicator）は、日本語では「重要業績評価指標」などと呼ばれ、組織が目標を達成するための業績評価の指標として使われます。目標達成までのさまざまなプロセスにおける達成度を示す数字で、最終的な目標を達成できるか否かを判断する基準となるものです。各プロセスのKPIが未達の場合は、ボトルネックを見つけて改善を図り、再度目標達成を目指す必要があります。
一例として、自宅から隣町のスーパーまで歩いて行く場合、単純に距離をKPIに設定します。「この交差点でちょうど半分だ」という具合です。では、東京から富士登山に出掛けるときはどうでしょうか。この場合、自宅から富士山頂までの距離をKPIにすると、登山道の入り口に着いたあたりで「9割方達成」となってしまいます。実際には登り始めてからがたいへんなはずで、これは適切ではありません。そのため、ここでは運動量をKPIに設定するのが適当でしょう。
このように、KPIは状況に応じて適切な数値を設定することが非常に大切です。ゴールへの道しるべとして最適な指標を探しましょう。
KPIとKGI・KFS・OKRの違い
KPIと混同しやすい考え方として、KGIやKFS、OKRがあります。それぞれ独立したものではなく、目標管理において関係性が深いため、違いを理解したうえで効果的に活用するのが大切です。
ここでは、KGI・KFS・OKRの特徴やそれぞれとKPIの違いを解説します。
KGI：重要目標達成指標
KGIは「Key Goal Indicator」の略で、日本語では「重要目標達成指標」と呼ばれます。
簡単にいえば「達成するべき具体的目標」です。「売上前年比140%」や「売上30億円」など、具体的に数値化された目標値を指します。
この目標を目指して進めている日々の業務が、目標値に対してどれほど達成できているかを表す指標がKPIということになります。つまり、KGIは目指すべきゴールであり、KPIはそこまでの道のりを示すマイルストーンのような存在です。
KFS：重要成功要因
KFSは「Key Factor for Success 」の略で、目標を達成するために必要な条件を示すものです。日本語では「重要成功要因」と呼ばれます。似た意味を持つものとして「CSF（Critical Success Factor）」「KSF（Key Success Factor）」もあります。
どちらも、KGIやKPIを達成するために必要となる要素を示すので「目標達成のための前提条件」を表すものと捉えるとよいでしょう。
たとえば、自社の技術力やブランド力などが挙げられますが、市場の状況によって最適な指標を絞り込むことが重要です。
OKR：目標と主要な成果
OKR（Objectives and Key Results）は、目標を管理する手法を表します。特徴は、目標「O」と主要な結果「KR」を合わせて管理することです。部署や個人の方向性とタスクを明確にし、期間を決めてパフォーマンスを評価します。
目標までの道筋を示す指標であることはKPIと似ていますが、100%の達成が求められるKPIに対して、OKRは成長を促すために現実的には達成が難しい目標を設定する場合もある点が大きく異なります。
KPIの具体例【営業・セールス部門】
KPIの具体例として営業・セールス部門の事例を紹介します。営業・セールス部門では、以下のKPIを設定するのが一般的です。
- 営業機会数
- 見込み客の成約率
- 営業案件数
- 顧客単価
- 受注期間
同じ営業部門でも設定すべきKPIは異なるため、あくまで参考として捉え、自社にあったKPIを設定しましょう。各KPIの詳細を詳しく解説します。
営業機会数
営業機会数は、簡単にいえば「訪問件数」です。ただし、あくまでも成約を目指したものであるため、手あたり次第の飛び込み営業とは区別すべきです。
同じ飛び込み営業でも、自社製品の特性を知り、ニーズをくみとったうえで相手先を絞り込んだ営業活動であれば、営業機会数に含めてよいでしょう。営業活動における分母となる数値です。
見込み客の成約率
見込み客の成約率は、「コンバージョン率」「CVR」などとも呼ばれる数値です。営業機会数に対する成約件数の割合で、この数値を高めていくことが業務効率の向上につながります。
見込み客の確度が低かったり、相手のニーズを的確にくみとれていなかったりすると、なかなか成約に至らず、見込み客の成約率が低くなってしまいます。
KPIをはじめとしたデジタルマーケティングに関する用語は以下の記事で解説しているため、基礎として用語を理解したい方はぜひ参考にしてください。
営業案件数
営業案件数は、個々のメンバーが担当している案件の数です。扱う商材の性質や営業方針によって、件数と営業活動の内容のバランスをとりましょう。
高額商品であれば、件数を少なめにして、きめ細かな営業活動を行うほうがよいでしょうし、利幅の小さな商材ならばとにかく数をこなすという場合もあります。ただし、案件数が少ないからといって1人あたりのKPIを増やしすぎると、業務負荷が増えて営業活動に支障をきたします。定期的にチェックして調整し、適切な値を設定しましょう。
顧客単価
顧客単価は売上に直結する数値であり、業務の成果を測るKPIとしてよく用いられます。
商材のラインナップが広い場合や各種オプションが豊富にそろっている場合は、顧客側の課題やニーズに沿った提案を行うことで顧客単価の向上につなげられます。
受注期間
営業開始から成約までの日数をKPIにすると、時間軸で営業業務を見直せます。
営業活動は、こちらの思いどおりに事が運ぶとは限りません。しかし、無駄に時間をかければ見込み顧客の決断が鈍ったり、競合に奪われたりする可能性が高くなります。
受注期間を短縮することで、こうしたリスクを防ぎ、期間あたりの売上向上を目指しましょう。
なお、SalesforceではThe Model（ザ・モデル）という営業プロセスモデルを活用しています。以下の記事でThe Modelの概念や仕組み、運用ポイントについて詳しく紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
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KPIを設定する4つのメリット
KPIの設定によって、以下のようなメリットが期待できます。
- 目標達成までのプロセスが見える
- 起こすべきアクションが明確になる
- 組織全体のモチベーションアップを期待できる
- 公平な評価基準ができる
目標管理やアクションの検討などに役立つため、メリットを理解したうえで、ぜひKPIを活用してください。
目標達成までのプロセスが見える
目標達成までのプロセスを可視化できることは、KPI設定のメリットのひとつです。適切なKPIを設定できれば、到達したい最終目標までのプロセスが明確になります。
つまり、目的地までの道のりのうち、今がどの地点なのかを把握できるということです。組織が最終的に目指すKGIを達成するには、各部門がそれぞれのKPIをクリアしていかなくてはなりません。
営業部門がKPIを達成しても、サポートやアフターケアの部門がKPIを達成できなければ、せっかくつかんだ顧客が離脱してしまいます。各部門で設定されたKPIを定期的にチェックし、日々の業務が計画通りに進捗していることを確認しましょう。
起こすべきアクションが明確になる
KPIが設定できると、達成度が可視化されて必要なアクションが明確になります。
たとえば、商談の成約数をKPIとした場合、数値が低ければ商談プロセス全体を見直さなくてはなりません。受注期間をKPIにしている場合は、期間短縮のために何ができるかが検討できます。問い合わせや見積依頼への迅速な対応、業務効率の向上など、取り組むべきことは数多くあるでしょう。
適切なKPIを設定することで「改善のために何をすべきか」というアクションが明らかになるのです。
組織全体のモチベーションアップを期待できる
KPIは組織が達成を目指すべき共通の指標や目的を示すものであるため、組織全体によい影響を与えます。KPIがなければ、目標までどの程度業務が進行しているか把握しにくく、進捗具合の捉え方によって各メンバーのモチベーションにバラつきが出やすいでしょう。
KPIがあれば、どこまで達成できているか、あとどのくらいで達成できるかが一目でわかるため、取り組むべきことがはっきりし、モチベーションアップを期待できます。
モチベーションが高まることによって、メンバーのパフォーマンス向上も期待できます。それぞれのパフォーマンスが上がれば、業務がスムーズに進みやすくなり、成約率アップにつながるでしょう。
公平な評価基準ができる
公平な評価基準が生まれることも、KPIを設定するメリットです。KPIがないと、組織内での業務評価が主観的・感覚的なものとなり、評価される側が納得できなくなってしまうおそれがあります。
目標を達成できなかった方に対する今後の行動指針も示しにくいでしょう。一方で、適切なKPIが設定されていれば、目標の達成度が数値で可視化されるため、数値にもとづいた公平な評価ができます。
KPIの設定方法
KPIは、以下の手順で設定するのが一般的です。
- KGIを設定する
- KFSを絞り込む
- KPIを設定する
ゴールとなるKGIを決めてから、KFSの絞り込みやKPIの設定を進めていきます。3つのステップのポイントを詳しくチェックしていきましょう。
1）KGIを設定する
ゴール地点を設定しなければ、その道のりを検討することはできません。そこでKPIの前に、まずはKGIを設定します。指標として用いるものなので、明確な数値を目標に置きます。
さらに数値設定に加え、達成期日などの時間軸の目標も盛り込み、具体的かつ現実的な目標を定めましょう。その上で、現状から目標に到達するためには何が必要かを検討し、そこに至るための業務プランを構築します。
2）KFSを絞り込む
続いて、目標達成のための前提となるKFSを絞り込み、注力すべきポイントを設定します。
KFSは、組織の戦略や方針を基に決めるのが基本ですが、業務上の課題や問題、弱点の改善をKFSにする場合もあります。いずれの場合も目標達成のために重要な要因を適切に分析し特定することが重要です。
3）KPIを設定する
KFSを絞り込んだら、具体的な数値としてKPIを設定します。KPIとして設定する数値は、KGIなどとの関連が深く、優先順位が高いものに絞り込むべきです。
複数のKPIがあると、どの数値を優先すべきかがわからず、混乱して業務効率が落ちる可能性が高くなります。優先順位の高いKPIの中から、とくに重視したいKPIをピックアップし、今後指標とするKPIを設定しましょう。
効果的なKPIを設定するための2つのフレームワーク
より効果的なKPIを設定するためには、思考に役立つフレームワークを使うのも方法のひとつです。KPI設定に役立つフレームワークとして、以下の2つが挙げられます。
- SMARTの法則
- KPIツリー
それぞれ特徴が異なるため、KPIを設定しやすいフレームワークを見極めましょう。
営業分析に役立つフレームワークは以下の記事で解説しているため、営業にフレームワークを活用したい方はぜひ参考にしてください。
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SMARTの法則
| 頭文字の意味 | 概要 | 具体例 |
| S：Specific（明確性） | 人によって解釈が変わることはないか | ・月間の新規顧客数を増やす ・既存顧客からのリピート注文を増やす |
| M：Measurable（測定可能） | 数値として測定可能か | ・新規顧客数 ・リピート注文数 |
| A：Achievable（達成可能） | 実現可能な数値か | ・新規顧客数を前月から10件増やす ・リピート注文数を前月から5件増やす |
| R：Related（関連性） | KGIや上位のKPIとの密接な関連はあるか | ・売上目標に連動した新規顧客数 ・収益の成長目標に連動したリピート注文数 |
| T：Time-bounded（適時性） | 達成期限は設定されているか | ・今月末までに新規顧客数を10件増やす ・半年間でリピート注文の割合を20％伸ばす |
KPIツリー
KPIツリーとは、KGIを頂点としてKPIとの関係性をツリー状に図式化したフレームワークです。KGIを達成するために必要なKPIを可視化できるため、組織目標の達成に対して何をすべきかが明確になります。
たとえば、営業・セールス部門であれば、売上をKGIとして頂点に設定し、関連するKPIとして受注数や顧客単価などを設定していきます。売上目標を達成するためには、受注数や顧客単価を高めるための取り組みが必要なことがわかり、アクションプランを検討しやすくなるのがKPIツリーの利点です。
KPIを管理する際のポイント
KPIは設定して終わりではなく、進捗の把握や効果検証など適切な管理をしてはじめて機能します。設定と管理をセットにして、KPIを運用することが重要です。
KPIを管理するポイントは、以下の3つです。
- 項目をできるだけ絞り込む
- 定期的な検証を行う
- ツールを有効活用する
3つのポイントを押さえて、適切なKPI管理を実現しましょう。
項目をできるだけ絞り込む
KPIとして管理する項目が多すぎると、各項目の検証や評価に手間がかかるため、なるべく項目を絞り込むのがポイントです。必要十分な項目だけを設定すれば、管理すべき項目の管理に注力でき、工数や手間を抑えられます。
項目を絞り込む際は、SMARTの法則やKPIツリーなどのフレームワークが便利です。項目の候補をリストアップした後に、SMARTを満たした項目や、KGIの達成につながる項目を洗い出しましょう。
定期的な検証を行う
定期的な検証はKPI管理のポイントのひとつです。設定したKPIそのものが不適切だと、KGIの達成やメンバーの評価に支障が出てしまいます。そのため、現在のKPIが適切なのか、定期的な検証が欠かせません。市場や競合といった外的要因の変化に加え、自社の事業方針の転換などの内部環境の変化により、これまで使用してきたKPIの有効性が変わることがあります。
有効性が薄れたKPIを使い続けることは、チームを間違った方向へと進めることにもつながります。KPIの効果を最大限活かすために、時としてKPIの変更も必要です。
ツールを有効活用する
ツールの有効活用もKPI管理のポイントです。KPIを業務に活かすためには、営業支援ツールのSFAや顧客管理システムのCRM、マーケティングオートメーションツールのMAなどを使うのもおすすめです。適切なツールの活用でPDCAを正確に回しましょう。
いずれのツールもデータの蓄積が可能です。膨大な情報からさまざまな切り口でデータを抽出できるため、KPIを達成しているかどうかがリアルタイムでわかります。さらに、達成できていない場合には、原因の分析が可能です。ツールの導入はPDCAを着実かつスピーディに回していくための大きな力となります。
KPI設定・運用の成功事例5選
最後に、セールスフォースのツールを活用したKPI設定・運用の成功事例を5社紹介します。
- パイオニア株式会社
- Sansan株式会社
- 株式会社プログリット
- ロクシタンジャポン
- 株式会社ユーザベース
KPI項目の選定や運用に悩んでいる方は、ぜひ成功事例を参考にしてください。
パイオニア株式会社
パイオニア株式会社では、Sales CloudやService Cloudなどを導入し、各チームのKPI・KGIを相互に確認できるダッシュボードを整備しました。
ダッシュボード機能では、画面上部に各チームのKPI・KGIがメーターで一覧表示されるため、それぞれの進捗が一目でわかります。ダッシュボードを確認しながらのミーティングが当たり前になり、チームを越えたKPI管理が定着しました。
さらにService Cloudで顧客からの問い合わせやナレッジが管理され、シームレスな情報連携を実現しています。効果的な情報連携によって、リード数やアポイント数など各数値で効果があらわれています。
Sansan株式会社
Sansan株式会社では、マーケティング部門にはリード獲得件数、インサイドセールス部門にはアポイント獲得件数、営業には受注件数というKPIを設定していました。しかし、各部門がそれぞれの業務に追われ、新規のアポイントを活用できない状態に陥っていました。
そこで、案件の受注金額の合計値を示す受注貢献額を第一の指標とし、最終的な受注を念頭にKPIの最適化を図っています。共有した案件の案件化率もモニタリングし、受注をゴールとしてKPIを活用できる体制の構築に成功しました。
株式会社プログリット
株式会社プログリットは、英語学習サービス「プログリット」を提供している企業です。データによる英語学習と業務効率化の基盤としてSaleforceを導入し、情報の集約・連携を強化しています。
Saleforceで可視化・管理しているKPIは約50種類です。マーケティングにかかわる平均単価や継続率、紹介率のほか、受講前後の英語力といったデータも項目に含まれています。
KPIによって可視化されたデータは、学習者へのコンサルティングに活用しています。顧客満足度や英語力の伸びなどのKPIを軸に、コンサルティング内容を進化させていったそうです。
ロクシタンジャポン
ロクシタンジャポンは、ライフスタイルブランドとしてスキンケア製品を展開している国際的なブランドです。独自のシステムで運営しているECサイトの需要が高いものの、各国の顧客からのニーズに応えるために早急な見直しが必要になりました。
Commerce Cloudの導入によって安定的かつ柔軟なシステムを構築し、アクセス集中への不安解消や機能改善を実現しています。
KPIについては、業界のKPI比較を活用しました。業界でロクシタンジャポンがどこに位置しているかを客観視することで、状況に応じた施策を打てるようになっています。
株式会社ユーザベース
株式会社ユーザベースは、経済情報プラットフォームやソーシャル経済メディアなどを展開している企業です。マーケティングや商談などを管理していたものの、課題の要因を特定できないケースがあったため、Saleforceの導入を決めました。
Saleforce内のデータを活用して指標を定点観測したり、特定の条件で分析したりできるダッシュボードを活用し、多角的なデータ分析による課題抽出・要因の特定を実現しています。
データドリブンに対する意識が高いメンバーの多い組織でしたが、Saleforceの導入をきっかけに効果測定の重要性が浸透し、KPIマネジメントに取り組む意識が高まったと実感しているそうです。
ツールを活用したKPIの適切な設定・管理で目標達成を目指そう
KPIは企業のさまざまな業務に適用できる考え方です。ただし、目標に対して適切でない値や、目標からずれた値を設定してしまうと正しく機能しません。正しい数値の設定や、迅速な分析・検証にはツールが有効です。ツールはセールス部門の業務改革にもつながるため、積極的な導入をおすすめします。
Salesforceでは目標の設定や管理などの業務を効率化するソリューションを提供しています。施策の自動化による工数削減や、AIの分析による費用対効果の向上などが可能なMarketing Cloudや、商談管理や売上予測に貢献するSales Cloudを、ぜひご検討ください。
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