Salesforce、「Agentforce」を発表　AIのあるべき真の姿へ

Agentforceにより、人とAIエージェントの力でビジネスを成功に導き、
サービス、セールス、マーケティング、コマースなどの領域で、
規模や効率、満足度を高める自律型AIエージェントを組織に提供

新しいAgentforceのAtlas推論エンジンにより、自律的なデータの分析、
意思決定、タスクの完了、信頼できる正確な結果を提供

Agentforceにより、あらゆる組織がローコードツールを使用して、
独自のAIエージェントを迅速かつ容易に構築、カスタマイズ、導入することが可能に

新しいAgentforceのパートナーネットワークにより、
顧客はAmazon Web Services、Google、IBM、Workdayなどのパートナーから、
事前に構築されたAIエージェントを導入し、エージェントアクションを使用可能に

OpenTable、Saks、Wileyなどの顧客が
自社アプリケーションとの統合、顧客チャネルをまたいだ機能、ビジネスニーズに
合わせたキャパシティ拡張を行い、従業員に力を与えるためにAgentforceを活用

※本記事は2024年9月12日に米国で公開されたSalesforce Unveils Agentforce–What AI Was Meant to Beの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

米国Salesforce（以下、Salesforce）は、従業員に力を与え、サービス、セールス、マーケティング、コマース領域のタスクを処理する、画期的な自律型AIエージェントのスイート「Agentforce」を発表しました。Agentforceにより、企業は数回のクリックで必要な時にすぐに労働力を拡張することができます。AgentforceのAIエージェントによる制限の無いデジタルワークフォースは、データの分析、意思決定、顧客サービスに関する問い合わせへの回答や見込み顧客の選別、マーケティングキャンペーンの最適化などのタスクに対して行動を起こすことができます。Agentforceを活用することで、組織や業界に関わらず、あらゆるユースケースに対応する独自のAIエージェントを容易に構築、カスタマイズ、導入することができます。AIの未来は、AIエージェントにあり、その時代はすでに幕を開けています。

当社のビジョンは大胆です。2025年末までにAgentforceで10億のAIエージェントに力を与えるというものです。これがAIのあるべき姿なのです

 Salesforce 会長 兼 CEO 兼 共同創業者　マーク・ベニオフ（Marc Benioff）

Salesforceの視点：「AgentforceはAIの第3の波を象徴するものです。Copilotからさらに進化し、非常に正確で、ハルシネーションが少なく、顧客の成功を積極的に推進するインテリジェントなAIエージェントの新時代を切り拓きます。他のプラットフォームとは異なり、AgentforceはあらゆるワークフローにAIをシームレスに統合し、カスタマージャーニーの中心に深く組み込まれた信頼性の高い革新的なソリューションです。つまり、ニーズを予測し、関係を強化し、成長を促進し、あらゆるタッチポイントで積極的な行動を取ることを意味します。他社ではAIをDIYで開発していく必要がありますが、Agentforceは即効性と拡張性を備え、それぞれの顧客に最適化されたエンタープライズ対応のプラットフォームを提供します。高度なセキュリティ機能、業界標準への準拠、そして比類のない柔軟性を備えています。当社のビジョンは大胆です。2025年末までにAgentforceで10億のAIエージェントに力を与えるというものです。これがAIのあるべき姿なのです」ー Salesforce 会長 兼 CEO 兼 共同創業者、マーク・ベニオフ（Marc Benioff）

人間の要求に依存し、複雑なタスクや複数ステップのタスクに苦戦する、現在では時代遅れとなったcopilotやチャットボットとは対照的に、Agentforceは自律的に動作し、必要に応じて適切なデータを取得し、あらゆるタスクのアクションの計画を構築し、人間の介入を必要とせずにこれらの計画を実行することで、より洗練されたサービスを提供します。Agentforceは、車の自動運転のようにリアルタイムのデータを使用して、変化する状況に適応し、組織のカスタマイズされたガードレール内で独立して動作することで、すべての顧客との対話が、情報に基づいた適切で確かな価値のあるものにします。また、Agentforceは必要に応じて、会話の要約や顧客の概要、次に何をすべきかの推奨事項を人間である従業員にシームレスに引き渡します。

OpenTable、Saks、Wiley などの業界をリードする企業は、変革をもたらすAgentforceの能力をすでに体験しています。例えば、Wileyのような組織が顧客にダイナミックな会話型のセルフサービスを提供することを、Agentforceは支援しています。Agentforceは、すでにSalesforceに組み込まれているWileyのナレッジベースを使用して質問に回答するように構成されているため、アカウントへのアクセスを自動的に解決することができます。また、登録や支払いの問題を適切に選別し、顧客を適切なリソースに誘導します。

Agentforceが日常的な問合せに対応することで、Wileyでは以前のチャットボットよりも性能が強化され、問合せの解決率が40%以上向上し、人間のオペレータはより複雑な問合せに集中できる時間が増えました。

重要な理由：

Salesforce Trends in AI Report（英語）によると、従業員の労働時間の41%は反復的で影響の少ない仕事に費やされていると推定されています。また、デスクワーカーの65%は生成AI（英語）によってより戦略的な仕事ができるようになると考えています。どの企業でも、現在の従業員規模以上に対応しなければならない仕事の方が多く、その結果として多くの仕事に対応できていない、もしくは適切に完了できていない状況になっています。Agentforceは、オンデマンドでキャパシティを拡張できる特性により、過剰な業務に追われるチームを支援し、人間がより高度で付加価値の高い業務に集中できるようにします。人とAIエージェントによるハイブリッドな労働力は、仕事の未来の姿であり、これにより企業は変化し続ける世界で勝ち抜くことが可能となります。

顧客の視点：

「Agentforceをパイロット導入したところ、最も繁忙期である新学期シーズンに顕著な違いが見られました。 ノーコードビルダーのおかげで、初めてのAIエージェントを稼働させることができ、興奮しました。また、これまでのチャットボットよりも40%以上も問合せの解決率が向上しました。 Agentforceが日常的な問合せを適切に管理することで、サービスチームはより複雑な問合せに集中することができます」ー Wiley、 Senior Manager、 Continuous Improvement、ケビン・クイグリー（Kevin Quigley）氏

「レストランとお客様が当社のサポートチームとやり取りする際には、正確かつ迅速で、レストランがお客様に提供するおもてなしの精神が反映されていなければなりません。Agentforceは複雑なニーズに対応するための、非常に大きな可能性を秘めており、私たちはきめ細やかな対応とサポートをお客様に提供できます」ー OpenTable、カスタマーサクセスSVP、ジョージ・ポコーニ（George Pokorny）氏

「パーソナライゼーション戦略を進める中で、AgentforceとそのAI機能は、顧客エンゲージメントへのアプローチに大きな影響を与え、ラグジュアリー・リテール業界における水準を向上させる可能性を秘めていると確信しています。Agentforceにより、当社はより効率的に顧客と接点を持てるようになり、より個別化・洗練されたショッピング体験を提供できるよう、従業員の能力を高めてくれるでしょう」― Saks Global、CTO、マイク・ハイト（Mike Hite）氏

機能と仕組みの注目ポイント：

この画期的なテクノロジーを提供するために、Agentforceは、(1) Salesforce Platformの重要なイノベーション、(2) 高性能ですぐに利用可能な自律型AIエージェント、(3) AI モデルのトレーニングやDIY型のAIプロジェクトのような複雑さやコストが不要で、迅速かつ容易にAIエージェントを構築、カスタマイズ、展開するための豊富なローコードツール、(4) Agentforceのローコードツールを使用したカスタムAIエージェントの構築において、サードパーティ製AIエージェントの展開や、サードパーティのアクションを使用するためのAgentforceのパートナーネットワークを提供します。

1. Salesforce Platformのイノベーション

データ

Data Cloudを中心としたSalesforce Platform により、AgentforceとすべてのSalesforce アプリは、あらゆる顧客接点でAIを活用したシームレスな体験を提供します。Data Cloudにより、システム全体にわたるすべての顧客データとメタデータがリアルタイムで統合・調和されるため、Agentforceは完全なコンテキストと精度で操作できるようになります。Data Cloudが「ゼロコピー」機能を提供することで、多くの組織がすでにデータレイクに行った投資をさらに有効活用することができ、Salesforceの顧客は、構造化データと非構造化データをコピーすることなく外部システムから接続できます。これにより、企業データは迅速かつ容易にAgentforceによって検索され、分析およびアクションが可能となります。

AI

全く新しいAtlas推論エンジンはAgentforceの頭脳です。人間の思考と計画をシミュレートするために設計された独自のシステム上に構築されています。まず、ユーザーのクエリを評価し、明確さと関連性を絞り込みます。次に、最も関連性の高いデータを取得し、実行のための計画を構築します。その後、このプロセスは計画をさらに改良し、正確で関連性が高く、信頼できるデータに基づいたものであることを確実にします。この推論プロセスにより、Agentforceは自律的に推論を実行し、意思決定を行い、ビジネスタスクを完了し、同時に正確で事実に基づいた結果を提供します。

自動化

Agentforceは、MuleSoftとの深い統合を含むSalesforceの既存の自動化機能とシームレスに統合されます。Salesforceフロー、MuleSoft、およびApexメソッドにより、 顧客は構築済みの最適化されたワークフローとアクションを利用することで、Agentforceの機能を容易に拡張できます。また、これらを組み立て可能な部品として再利用し、Agentforce向けに新しい自動処理を作成することもできます。複雑なプロセスの自動化でも、企業全体の特定のアクションのトリガーでも、Agentforceはこれらの自動化を容易に実行できます。つまり、企業は自動化に対する既存の投資を活用しながら、新しい機能を拡張し、Agentforceが信頼できるフレームワークの中で自律的に、新しい自動化や統合をゼロから構築しなくとも、より迅速な成果を提供することができます。

2. すぐに利用可能なAIエージェント 

Agentforceのすぐに利用可能なAIエージェントは、カスタマイズを容易に行え、コーディング無しでクリックのみで導入できます。数分でセットアップが完了し、容易に拡張でき、あらゆるチャネルで24時間稼働します。

Service Agent
従来のチャットボットをAIに置き換え、事前にプログラムされたシナリオ無しで幅広いサービスの問題に対応でき、カスタマーサービスの効率を向上できます。

Sales Development Representative (SDR)
24時間365日、見込み顧客と関わり、CRMや外部データに基づいて質問への回答、見込み顧客の否定的な反応への切り返し、見込み顧客の特定、さらにはミーティングの設定まで、行うことができます。これにより、企業はより深い顧客との関係構築に集中することができます。

Sales Coach
Salesforceのデータと生成AIを活用し、営業チーム向けに案件内容に応じてパーソナライズされたロールプレイセッションを提供します。

Merchant
サイトや目標の設定やパーソナライズされたプロモーション、製品説明、データドリブンなインサイトを提供することで、EC事業者を支援し日々のタスクを簡素化します。

Buyer
BtoBの購買体験を強化し、購買担当者がチャットまたは販売ポータル内で製品を見つけ、購入し、注文を追跡できるようになります。

Personal Shopper
ECサイトやメッセージングアプリでデジタルコンシェルジュとして、パーソナライズされた製品のレコメンデーションや商品検索の支援を行います。

Campaign Optimizer
キャンペーンのライフサイクル全体を自動化し、AIを活用してビジネス目標に基づいたマーケティングキャンペーンの分析、コンテンツ生成、パーソナライズ、最適化を実行します。Agentforce（旧Einstein Copilot）
Einstein Copilotは、データを検索し、推論して計画を立て、行動を起こすことができるAIエージェントにアップグレードされました。パーソナライズされたアシスタント型のAIエージェントが組み込まれ、データを検索・分析し、行動計画を作成し実行することで、具体的なタスクで従業員の仕事の流れをサポートし、業務の効率を向上させます。

3. AIエージェントのカスタマイズと迅速な展開

Agent Builder

AIエージェントを構成するために、フロー、プロンプト、Apex、MuleSoft APIなどの既存のツールを使用して、すぐに利用可能なAIエージェントを簡単にカスタマイズしたり、あらゆる職種、業種、ユースケースに対応する新しいAIエージェントを構築するためのローコードビルダーです。Agent Builderを使用することで、組織はトピックを定義し、そのトピック内で自然言語による指示を記述し、AIエージェントが選択できるアクションのライブラリを作成することによって、AIエージェントに実行させるジョブを設定できます。さらに、AIエージェントの行動計画を簡単に観察し、Agent Builderでその応答をテストすることもできます。

Model Builder 

Salesforce全体でカスタムAIモデルとLLMを登録、テスト、有効化するためのローコードビルダーとコントロールプレーンです。顧客は、モデルビルダーを使用して、選択したLLMのAPIキーを取得し、プレイグラウンドでテストし、Prompt Builderで使用するために有効化することができます。

Prompt Builder

あらゆる生成AIを利用したユーザエクスペリエンスの背後にはプロンプトがあります。Prompt Builderを使用することで、顧客はすぐに利用可能なプロンプトのテンプレートを独自のCRM、またはData Cloudのデータで簡単にカスタマイズし、生成結果のアウトプットを強化できます。自動化されたワークフロー、Lightningのレコードページ、あるいはAIエージェントのアクションの中など、生成AIを利用したユーザエクスペリエンスを業務フローに組み込むことができます。

4. Agentforceのパートナーネットワーク

Agentforceのパートナーネットワークは、Amazon Web Services、Box、Certinia、Copado、Coupa、Google、Honeywell、IBM、Workdayなどの大手パートナーのグループです。これらのパートナー企業は、Salesforce AppExchangeを通じて利用可能となる20以上のエージェントとエージェントアクション（英語）を構築しました。顧客は、Agent Builderでこれらのアクションを活用し、すぐに利用可能なAIエージェントをカスタマイズしたり、独自のスキルを持つ新しいAIエージェントを構築したり、パートナーが構築したAIエージェントを導入することで、Salesforceの外でも、複数のシステムやチャネルにわたりあらゆる組織に代わって計画を立てたり、アクションを実行したりすることができます。例えば、顧客はIBMのアウトバウンドのセールスデベロップメントのAIエージェントを使用して、さまざまなアプリケーションやカスタムデータソースにまたがるインサイトをオーケストレーションすることで、新しい見込み顧客を見つけることができます。また、WorkdayのAIエージェントを使用して、使いやすく強力な従業員サービスを提供することもできます。また、Google Workspaceアクションのようなパートナーエージェントのアクションを使用して、Google DocsやGoogle Slidesのプレゼンテーションを作成したり、Boxアクションを使用して、取引先、リード、または商談に適したコンテンツをインテリジェントに表示することができます。

これらの統合は、パートナーとData Cloudのシームレスなデータ接続を可能にする Salesforceのゼロコピーパートナーネットワークに基づいています。また、Salesforceの導入パートナーは、複雑な導入を加速し、顧客の価値実現までの時間を改善する上で極めて重要な役割を果たしています。

提供時期：

• Service CloudおよびSales Cloud向けAgentforceは、2024年10月25日に提供を開始します。日本でのService Cloud向けAgentforceの提供開始は2024年10月末を予定しています。Sales Cloud向けAgentforceの日本での提供開始時期は未定です。Merchant、Buyer、Personal Shopper、Campaign Optimizerの日本提供時期は未定です。
• Atlas推論エンジンの一部のコンポーネントは、2025年2月に公開されます。
• Agentforceの価格は、1つの会話につき2ドルからで、標準的なボリュームディスカウントが適用されます。日本での価格は、国内提供開始時に案内予定です。

詳細情報：

• Agentforceの詳細は、こちら。
• Sales Agentの詳細は、こちら。
• Service Agentの詳細は、こちら。
• Industries AIの詳細は、こちら（英語）。
• CRM向けベンチマークは、こちら（英語）。
• SalesforceのAI Use Case Libraryは、こちら（英語）。
• Trend in AI Reportは、こちら（英語）。
• AppExchange Agentforce Collectionは、こちら（英語）。