セールスフォース・ドットコム、Field Service Lightning向けの Einstein AIおよびAnalyticsを発表

株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：小出伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は本日、設置・保守などを行う作業者（フィールドエンジニア）と作業指示者（ディスパッチャー）向けのフィールドサービスマネジメントを最適化する製品「Field Service Lightning」向けのEinstein AIおよびAnalyticsを発表しました。

これにより、Field Service Lightningは、フィールドエンジニアによる生産性向上、現場での効率向上、および収益拡大に必要なインサイトとインテリジェンスを提供できるようになります。

Service Cloudは、クラウドやモバイル、ソーシャル、メッセージングといった大きなテクノロジーを取り込むことで、カスタマーサービスを革新させてきました。昨年、国内提供を発表したField Service Lightningにより、セールスフォース・ドットコムは、マネージャー、ディスパッチャー、フィールドエンジニア向けのフルサービスプラットフォームを構築することで、Service Cloudをさらに強化・拡張してきました。

国内でも成長市場であるフィールドサービス領域が、金融、ヘルスケア、製造、小売などあらゆる業界に拡張するなかで、現場でのレベルの高いサービスエクスペリエンスを期待する声はさらに高まっています。フィールドサービス担当者は、常に現場で必要なパーツを持ち合わせていなかったり、顧客の問い合わせ・修理内容を十分把握できないまま、複雑な機材への対応を課せられています。そのため、従業員の混乱や顧客の不満につながるだけではなく、最終的には問題解決のために何度も顧客先に出向く結果となります。

現場にインサイトをもたらすField Service Lightning

今回の新機能によって、セールスフォース・ドットコムは、現場作業員の生産性を向上し、一度の訪問で修理を完了できる確率を上げるための支援を行います。これにより、マネージャー、ディスパッチャー、フィールドエンジニアを含むサービス部門全体が、スピーディーかつ効率的に対応することが可能となります。

●Einstein Vision for Field Serviceは、AIを活用した画像認識機能をフィールドサービスに提供します。企業は学習済みの画像分類を活用したり、自社用に分類をカスタマイズさせたりすることで、用途に特化した画像認識をさまざまなケースに利用することができます。たとえば食器洗浄機の修理の場合、パーツの外観やシリアルナンバーが似ているために、細心の注意が必要となり、作業が複雑化することがあります。吸水バルブの交換を行う修理担当者は、バルブの写真を撮影さえすれば、Einstein Vision for Field Serviceがさまざまな視覚的フィルターを用いて即座に正確な製品タイプを特定するため、顧客、修理担当者、企業は時間を節約できます。

●機材と在庫管理は、作業に必要な作業要員、機材、トラックなどを適切な場所に配置するためのスケジューリングを支援します。これにより、マネージャーやディスパッチャーは、初回訪問時でも技術者が業務を完遂するのに必要な機材と知識を持っていることを認識できるため、安心してエンジニアを現場に派遣することができます。例えば、ケーブルテレビ会社のディスパッチャーは、機材と在庫管理を用いることで、エンジニアを実際に派遣する前に、どのエンジニアが顧客にもっとも近く、またケーブルテレビの設置に必要なケーブルスプリッタ―を在庫所持しているかを特定し、初回訪問時に業務が完了するように手配できます。

●Field Service Analyticsは、マネージャーが現場ですぐに実行できるインサイトを提供することで、フィールドエンジニアの生産性を向上させることができるようになります。サービスマネージャーは、すべてのデータを操作性が優れた一つのアプリケーションで把握することができるようになりました。これにより現場作業チームの作業を俯瞰的に把握した上で、正しい指示を出すことができます。例えば、医療機器メーカーのサービスエンジニアは、自社のエンジニアが心電計の導入に手こずっていることをすぐに認識し、シニアレベルのエンジニアによる実地訓練をセットアップすることができるようになります。

Service Cloudについて

Service Cloudは、世界No.1のインテリジェントなカスタマーサービスプラットフォームです。企業は、AIにより強化されたアジャイルなプラットフォームにより、カスタマーおよびエージェントエクスペリエンスを変革します。今日、顧客とのやり取りが電話や電子メールを始め、メッセンジャーやビデオ、コミュニティ、Webチャット、アプリあるいはIoTでつながった製品など、多岐にわたるチャネルで行われる時代を迎えています。Salesforce Service Cloudはパーソナライズされたカスタマーサービスエクスペリエンスをあらゆるチャネルで実現し、瞬時にビジネスニーズに合ったサービスオペレーションを提供することで、企業のブランドにおける競合優位性の構築を支援しています。セールスフォース・ドットコムが委託した第三者機関による調査レポートによると、Service Cloudを導入した企業は、ケース解決時間が平均31%短縮、代理店の生産性が平均28%向上し、顧客維持率が平均26%上昇しました。また、サポートコストが平均22%減少し、顧客満足度が平均35%上がっています。セールスフォース・ドットコムは、ガートナーによるCRMカスタマーエンゲージメントセンター部門のマジッククアドラントにおいて、9年連続で「リーダー」としての評価を獲得しています。

価格と提供開始時期について

●Einstein Vision for Field Serviceは現在パイロット版を提供しており、2018年前半期に一般提供を開始する見込みです。

●Field Service 機材と在庫管理は、Field Service Lightningのライセンスを保有しているユーザー向けに本日から一般提供を開始します。価格はEnterprise Edition以上のService Cloudライセンスを保有している1組織あたりに対して18,000円～の提供となります。

●Field Service Analyticsは、Service AnalyticsとField Service Lightningのライセンスを保有しているユーザー向けに本日から一般提供を開始します。

その他の情報について

●Salesforce Field Service Lightningの詳細はこちらをご覧ください：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/features/field-service-lightning

●Service Cloudの詳細はこちらをご覧ください：
https://www.salesforce.com/jp/products/service/

●企業がパーソナライズされたサービスをカスタマーに提供するための、Trailheadを用いたService Cloud活用方法については、こちらをご覧ください：
https://trailhead.salesforce.com/ja/modules