アフラック、コンタクトセンターでのサービス品質向上を目指し、 Salesforce Service Cloudで全てのコンタクト履歴の一元化を実現

株式会社セールスフォース ・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は、アフラック生命保険株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：古出 眞敏、以下：アフラック）が、Salesforce Service Cloudを活用し、コンタクトセンターにおいてすべてのコンタクト履歴を一元的に管理するシステムの稼動が完了したことを発表しました。

アフラックは、1974年11月に米国生命保険会社の日本支店として創業し、日本初のがん保険を発売。以降、がん保険や医療保険などの「生きるための保険」を中心に事業を展開し、現在では1,500万人を超えるご契約者、2,400万件以上の保険契約という圧倒的なお客様の基盤を有しています。また、2018年4月2日には、これまでの日本支店から日本法人（株式会社）へ会社形態を変更し、名実ともに日本の生命保険会社として新たな一歩を踏み出しました。

今日、インシュアテックを活用した革新的なビジネスモデルがこれまでの保険業界を大きく変え、競争が激化しています。さらに生命保険に対するお客様のニーズが多様化していく中で、お客様とのコンタクトポイントとなるコンタクトセンターの応対品質の改善とお客様満足度のさらなる向上を目指すことが急務となっていました。

アフラックではSalesforceの提供する豊富な機能とその拡張性、グローバルなベストプラクティスや充実したサポートを評価し、2017年からService Cloudのコンタクトセンター機能を活用して、代理店コールセンター、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを段階的に拡張・強化し、このたび電話応対や手続き履歴を含む全てのコンタクト履歴の一元化が完了しました。
部門を横断して情報を共有する仕組みを構築したことで、お客様への「最適な商品やサービスのご案内」、「必要最低限のコンタクトによる手続きの完了」等が可能となり、お客様の「生きる」を創るリーディングカンパニーとして、トップレベルのコンタクトセンターの姿を実現しています。

Service Cloudをより効果的に活用するために、アフラックでは、セールスフォース ・ドットコムが無償で提供するオンライン学習プラットフォームである「Trailhead」も積極的に活用しました。
またセールスフォース ・ドットコムが提供するSalesforce Success Cloudのアドバイザリーサービスも採用するなど、ビジネス成功に向けて両社はビジネスパートナーとして協働しています。

今後はコンタクトセンターで導入しているService Cloudを、お客様向けや代理店様向けサイトですでに活用しているSalesforce Community Cloudをはじめ、最新のテクノロジーや将来に渡り提供される拡張機能やサービスと連携し活用することで、お客様との全ての接点を強化する仕組みを構築し、お客様とのエンゲージメント強化を目指します。

セールスフォース ・ドットコムは今後もアフラックが掲げる「お客様第一」や「新たな価値の創造」といった企業理念の実現に貢献していきます。