〜CRM、信頼性のあるAI、データの機能により技術者の生産性を向上〜

※本記事は2024年3月13日に米国で発表されたSalesforce Unveils Field Service Suite: CRM, Trusted AI, and Data Features to Boost Technician Productivity の抄訳です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

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米国セールスフォース（以下、Salesforce）は、Einstein 1 Field Service Editionを発表しました。この新しいEditionは、フィールドサービス部門が運用効率と技術者の生産性向上を実現するシンプルなパッケージです。これにより、現場でリアルタイムなデータとAIを活用できるようになり、あらゆる技術者は、製品マニュアルや過去のアポイントメントのデータ、アセットの履歴、重要な顧客情報など統合されたナレッジのサマリーを取得することで、初回修理率を向上させ、フィールドサービスのアポイントメントを収益機会へと変えることができます。

Einstein 1 Field Service EditionにはSalesforceが最近発表したEinstein Copilotベータ版が含まれ、現場で技術者を支援しタスクを自動化します。このカスタマイズ可能で対話型のCRM向け生成AIアシスタントは、質問へ回答したり、事前作業のブリーフィングを提供したり、作業の要約を生成したりすることができます。

重要な理由： 高いパフォーマンスのフィールドサービス組織の78%は、チームの迅速なオンボーディングとスキルアップ、サービス時間の削減、初回修理率の向上により、生産性を高め、利益率を上げるためにAIを積極的に活用したいと回答しています。

Salesforceの視点：フィールドサービス担当EVP 兼 ゼネラルマネージャーのタクシーナ・イマーノ（Taksina Eammano) は次のように述べています。

オフィスワーカーとは異なり、フィールド技術者は長い間、アセットの状態、メンテナンス、修理履歴などのリアルタイムビューなしで、業務に取り組み、問題を解決してきました。Einstein 1 Field Service Edtionの活用で、技術者は現場から信頼できる技術であるAIと自動化を企業データと共に利用できます。それにより初回訪問で作業を適切に完了させることができ、生産性と収益の両方を推進します

Salesforce フィールドサービス担当EVP 兼 ゼネラルマネージャー、タクシーナ・イマーノ（Taksina Eammano)

新しい情報： Einstein 1 Field Service Editionは、Salesforceが提供するフィールドサービス機能を最大限に活用できます。これにより、組織はサービスの申し込みから完了までの顧客体験を合理化できるようになります。

• Data Cloudにより、すべてのデータを一か所で接続、統合、調和させ、AIと自動化を使って行動を起こすことが可能になります。これにより、モバイルワーカーは重要なデータをリアルタイムで一か所で見ることができ、予定の事前スケジュールや、最小限のダウンタイムで機器の稼働を維持することができます。製造業では、温度、圧力、振動、油圧などの機械のリアルタイムデータを収集し、自動的にトリガーされるアラートを通じて、故障が発生する前に予測し、防止することができます。
• Appointment Assistantは、顧客自身でアポイントメントをスケジュールし、技術者の位置情報を確認し、必要に応じて直接連絡を取ることができます。
• Slackにより、フィールドサービスの専門家は組織全体の専門知識を活用し、問題を迅速に解決するために必要な知識に簡単にアクセスすることで、初回修理率を向上させるのに役立ちます。
• Visual Remote Assistantは、エージェントやリモート技術者がビデオを通じて顧客が目にしていることを確認でき、現地でなくてもパーソナライズされた体験を提供できます。
• Einstein Copilot for Mobile Workersは、技術者がAIアシスタントに作業の要約の生成を依頼し、現地訪問終了後に顧客と共有するためにレビューできるようにすることで、より効率的で生産的な顧客体験を提供するのに役立ちます。日本市場での一般提供開始時期は未定です。

詳細情報：顧客対応の最前線 Field Service の価値を高める4つのポイントを学ぶ