IHGホテルズ＆リゾーツがSalesforceを活用してゲストのロイヤルティを向上

IHGホテルズ＆リゾーツがSalesforce Loyalty Managementを

標準化した初のグローバルホスピタリティ企業に

※本記事は2024年4月22日に米国で公開されたIHG Hotels & Resorts Aims to Boost Guest Loyalty with Salesforceの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

米国Salesforce（以下、Salesforce）は、世界有数のホテル企業のひとつであり19のグローバルブランドで6,000以上ものホテルを展開するIHGホテルズ&リゾーツとの協業を強化し、IHG One Rewardsプログラムを通じてゲストのロイヤルティを高め、効率化、パーソナライゼーションの強化、イノベーションの加速を推進することを発表しました。

顧客から寄せられる期待は変化を続けており、65%の消費者が、よりパーソナライズされた体験を提供する企業に対してロイヤルティを維持すると回答しています。このような期待に応えるため、IHGは現在CRMの標準ソリューションとして「Einstein 1 Platform」を導入し、CRM、AI、データ、信頼を単一の統合されたプラットフォーム上で実現することで、顧客ロイヤルティ、カスタマイズされたゲスト体験、効率化の向上を促進します。

IHGホテルズ＆リゾーツのGlobal Chief Commercial&Marketing Officerであるヘザー・バルスレイ（Heather Balsley）氏は、次のように述べています。

「IHG One Rewards ロイヤルティプログラムの強化を継続するにあたり、当社の最優先事項のひとつは、ゲスト一人ひとりの旅行ニーズに合わせてカスタマイズされた予約と滞在を提供することです。Salesforceとのコラボレーションにより、ロイヤルティプログラムを支えるテクノロジー、ツール、チーム、ソリューションを強化し、パーソナライズされたコンテンツやサービスの提供によって大切なお客様とのつながりをさらに深めることができるようになりました」

Salesforce  EVP兼GM、ジェフ・アマン（Jeff Amann）は、次のように述べています。
「IHGホテルズ＆リゾーツは、より多くのデータをSalesforceに取り込むことで、多くのインサイトを獲得し、ゲストやホテルオーナーにとってこれまでにない優れた体験の実現に貢献しています。Einstein 1 Platformによって既存のお客様に喜びを提供すると同時に、将来のお客様とのやりとりをAIなどの新技術を活用して最適化できるようになります」

Einstein 1 Platformによって既存のお客様に喜びを提供すると同時に、将来のお客様とのやりとりをAIなどの新技術を活用して最適化できるようになります。

Salesforce EVP兼GM　ジェフ・アマン（Jeff Amann）

Einstein 1 Platformを活用したIHGホテルズ＆リゾーツのイノベーション

IHG One Rewards会員は、非会員と比較して使用金額が20%高く、IHGのグローバルウェブサイトやIHG One Rewardsモバイルアプリから直接予約する可能性が9倍高いと予測されています。

Einstein 1 PlatformとLoyalty Managementの採用により、IHGはゲストとの関係をより強化し、予測AI機能によってロイヤルティ会員を拡大できるようになりました。さらに、IHGはData CloudとService Cloudの活用でイノベーションを加速し、よりカスタマイズされた顧客サービスを実現します。

• ゲストのためのシームレスなブランド体験：IHGホテルズ＆リゾーツは、Data Cloudの利用拡大を通して、数百万もの顧客プロファイルに対して情報を一元化し、複数の外部システムからデータを統合して、同社の19のグローバルホテルブランド全体にわたってシームレスな顧客体験を実現します。Salesforceやその他のテクノロジーパートナーと協力して、ゲストの滞在管理をさらに効率化できるように、生成AIを活用したシステム基盤を構築しています。
  
• 顧客エンゲージメントとマーケティング：IHGホテルズ＆リゾーツの予約ページにアクセスした潜在的なゲストが予約を完了しなかった場合、Data Cloudがセグメントを作成し、Marketing Cloudに連携してアクティブ化することで、その潜在的な顧客がトランザクションを完了するように促します。
  
• 顧客ロイヤルティへのアプローチを変革：Service Cloudの活用により、360度の顧客ビューを構築してカスタマイズされた顧客サービスを実現し、ゲストからの問い合わせに対してより正確で迅速な解決策を提供できるようになります。また、Marketing CloudによってIHG ホテルズ＆リゾーツからのEメール、SMS、アプリプッシュ通知など、ゲストの希望するチャネルを通じたより効果的な顧客リーチを実現します。

詳細情報：

• IHGホテルズ&リゾーツについてはこちら。
• SalesforceのEinstein 1 Platformの詳細情報はこちら。

IHGホテルズ&リゾーツについて

IHGホテルズ&リゾーツは、「True Hospitality for Good」を理念とするグローバルホスピタリティカンパニーです。

19のホテルブランドと世界最大級のホテルロイヤルティプログラムであるIHG One Rewardsを擁するIHGは、100カ国以上で6,300以上のホテルをオープンし、2,000以上のホテルを開発中です。

• ラグジュアリー&ライフスタイル：Six Senses Hotels Resorts Spas, Regent Hotels & Resorts, InterContinental Hotels & Resorts, Vignette Collection, Kimpton Hotels & Restaurants, Hotel Indigo
• プレミアム：voco hotels, HUALUXE Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, EVEN Hotels 
• エッセンシャル：Holiday Inn Express, Holiday Inn Hotels & Resorts, Garner hotels, avid hotels    
• スイート：Atwell Suites, Staybridge Suites, Holiday Inn Club Vacations, Candlewood Suites （英語）
• エクスクルーシブパートナー：Iberostar Beachfront Resorts （英語）

InterContinental Hotels Group PLCはIHGグループの持株会社であり、イングランドとウェールズで法人登記されています。世界中のIHGのホテルやオフィスでは、約345,000人が勤務しています。

IHGのホテルや予約についてはこちら、IHG One Rewardsの詳細についてはこちらをご覧ください。新しいIHG One Rewardsアプリは、Apple App（英語）またはGoogle Play（英語）ストアからダウンロードできます。最新ニュースについては、ニュースルーム（英語）をご覧ください。またLinkedIn（英語）もぜひフォローください。