顧客エンゲージメントとは？メリットや向上施策、満足度との違いを解説
顧客に自社の製品やサービスを選び続けてもらうためには、顧客エンゲージメントを向上させることが大切です。顧客エンゲージメントを高めていけば、リピーターが増え、売上の向上にもつながるでしょう。では、どのように顧客満足度を高めていけばいいのでしょうか。
ここでは、顧客エンゲージメントと他の概念の違い、重視される理由、メリット、向上のための施策などを解説します。
顧客エンゲージメントとは製品やブランドへの愛着や親近感
顧客エンゲージメントとは、顧客が提供された製品やブランドに対して感じる愛着や親近感のことです。顧客が感じる愛着や親近感は数値化しにくく、顧客が製品・ブランドからどのような恩恵やメリットを得て、どのような点に愛着や親近感を持っているかは、測りにくいといえるでしょう。
また、愛着や親近感などといった要素は、顧客の主観に拠るため、顧客自身もはっきりと自覚していないことがほとんどです。こうした定性的かつ複雑な情報を総称して、顧客エンゲージメントと呼びます。
顧客と自社の製品やブランドとの関係性については、顧客エンゲージメントのほかに、顧客ロイヤルティや顧客満足度といった概念もあります。これらは顧客エンゲージメントとは観点が異なるため、それぞれとの違いについて解説します。
コネクテッドカスタマーの最新事情
カスタマーエンゲージメントの未来を形作るトレンドを明らかにするため、世界各国の一般消費者と法人顧客14,300人を対象に調査を実施しました。
- 経済の変化によって顧客の期待と行動はどのように変化したか
- 購買ライフサイクル全体で変化する顧客と企業とのつながり方
- 生成AIなどの新たなテクノロジーに対する顧客の心理
顧客ロイヤルティとの違い
顧客ロイヤルティは企業や製品・サービスに対する顧客の愛着や信頼を数値化した指標です。ポジティブな感情に着目している点は、顧客エンゲージメントと似ていますが、両者は数値化の有無や分析の対象が異なります。一般的に顧客ロイヤルティは、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を指標とします。
NPSでの調査では、製品やサービスについて、それを友人や同僚にも紹介したいと思うかどうか質問し、顧客ロイヤルティの高低を計測します。一方、顧客エンゲージメントでは、顧客が実際に起こした行動を調べることで、自社の製品やブランドに対する愛着・親密度、信頼関係を分析します。
顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントが重要視される3つの理由
市場環境や顧客の購買活動の変化など、企業を取り巻く環境が変化する中で、顧客に自社の製品やブランドを選んでもらうためには、顧客から愛され、良い関係を維持することが重要です。ここでは顧客エンゲージメントが重要視される3つの理由について紹介します。
＜顧客エンゲージメントが重要視される理由＞
- 売上の安定
- 顧客の購買行動の変化や知識の増加
- 製品やサービスのコモディティ化
売上の安定
顧客の購買行動の変化や知識の増加
製品やサービスのコモディティ化
顧客エンゲージメント向上の3つのメリット
企業は顧客エンゲージメントの向上に取り組むことで、多くのメリットが得られます。ここでは、3つのメリットについて解説します。
＜顧客エンゲージメント向上のメリット＞
- 継続利用につながる
- 新規顧客が増える
- 製品やサービスの改善につながる
継続利用につながる
新規顧客が増える
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製品やサービスの改善につながる
顧客エンゲージメント向上の4つの施策
企業は顧客エンゲージメントの向上に取り組むことで、多くのメリットを得られます。顧客エンゲージメントを向上させるためには、さまざまな施策を組み合わせて取り組むことが必要です。ここでは4つの施策について解説します。
＜顧客エンゲージメント向上の施策＞
- 自社の現状把握
- パーソナライズの実施
- 複数チャネルへの対応
- 一貫した対応の実現
自社の現状把握
顧客エンゲージメントを向上させるには、自社の現状把握が必要です。解約率やリピート率などの指標を活用して、自社と顧客の関係の状況を把握しましょう。
解約率は一定期間内に解約した顧客の割合です。サブスクリプション型のサービスの場合に、顧客エンゲージメントを測るのに有効な指標のひとつとなります。リピート率は一度購入した顧客が、どの程度リピートしているかを示す指標です。一般的にリピート率が高ければ、顧客は満足していると考えられるので、顧客エンゲージメントも高いと推測できます。
パーソナライズの実施
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Marketing Cloud Personalizationで
実現するリアルタイムの1to1パーソナライズ
このデモでは、Marketing Cloud Personalizationを使って、適切なタイミングで適切な体験を実現する方法をご紹介します。
Marketing Cloud Personalizationの行動分析と高度な機械学習によって、お客様一人ひとりのカスタマージャーニーの全体像を把握し、重要なタイミングでパーソナライズされた体験を提供することができます。
複数チャネルへの対応
一貫した対応の実現
顧客エンゲージメント向上のための2つのポイント
企業はさまざまな施策を組み合わせて実施していくことで、顧客エンゲージメントを向上させることが可能です。しかし、施策を実施するにあたっては、注意すべきポイントがあります。ここでは、2つのポイントを解説します。
＜顧客エンゲージメント向上のためのポイント＞
- 適切な手法で適切なメッセージを送る
- シナリオを十分に練り上げる
適切な手法で適切なメッセージを送る
シナリオを十分に練り上げる
ツールを活用して顧客エンゲージメントを高めよう
顧客エンゲージメントの向上は企業の売上の安定や拡大に貢献します。顧客エンゲージメントの向上は簡単ではありませんが、ツールを活用し、さまざまな施策を実施することで、効果的な取り組みが可能です。
Salesforceでは顧客エンゲージメントの向上に貢献するソリューションを提供しています。顧客の求めるタイミング・チャネルで顧客とつながることができ、一人ひとりに合わせたパーソナライゼーション施策が可能な Marketing Cloudや、顧客とのつながりを重視し、いつでも、どこでも、どんな状況でもサービスを提供することで顧客のニーズに対応するService Cloudを、ぜひご検討ください。
ワークマン専務取締役に聞く、
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「ブランド再構築ガイドブック」
本ガイドでは、ブランドコンサルティングの第一人者であり、インサイトフォース株式会社取締役として上場企業100社以上のコンサルティングを手がけ、実績を積み上げている山口義宏氏とともに、既存ブランディングからの思考転換やブランドポートフォリオ設計のあり方について解き明かしていきます。
また、ワークマンのキーパーソンにもご登場いただき、実際に展開しているサブブランド戦略とリブランディングのノウハウを明かしていただいています。さらに、ブランド構築やポートフォリオの整備に役立つ具体的なプロセスと、そのプロセスを効率化するITツールについても紹介しています。
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