エア・インディア社

エア・インディア社はEinsteinを利用して、世界トップクラスの快適なカスタマーサービスを実現

航空会社がデータを接続してどのように生成AIを強化し、担当者の生産性を改善しているかご覧ください。

エア・インディア社の担当者は、顧客データの全体像を把握し、Einstein 1 Serviceから予測型AIによるレコメンデーションを得ることで、世界トップクラスのサービスを提供しています。

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エア・インディア社について

インド航空会社のトップに君臨するエア・インディア社は、エアバス社とボーイング社の機体を導入し、国内外で数百に及ぶ路線を運行しています。

エア・インディア社が抱えていた課題

分散したデータと膨大な問い合わせ件数により、一貫した顧客体験の提供が困難

2022年、エア・インディア社は、5年以内に市場シェア30%獲得という取り組み（英語）を開始しました。この取り組みの中核となるのが、デジタル環境、地上、機内における一貫して優れた顧客体験の提供でした。

しかし、他の航空会社を買収・合併することで発展してきたエア・インディア社は、そのたびにテクノロジースタックの種類が増えていきました。さらに、エア・インディア社では、顧客とのやり取りの大部分は電話によるものであり、毎月55万件もの問い合わせが発生する中、異なる担当者が一貫した顧客体験を提供するのは困難でした。

エア・インディア社は、顧客と接する担当者にすべてのデータソースを網羅した顧客の全体像を提示し、サービス体験を刷新する必要がありました。そのためには、ロイヤルティ管理システム、旅客サービスシステム、予約・発券データ、機体フライトデータ、Webおよびモバイルエンゲージメントデータ、エンタープライズデータレイクハウスなど、さまざまなソースから得たすべてのデータを接続しなければなりません。最終的に、あらゆる担当者がすべての乗客の全体像をいつでも把握できる状態にする必要があります。

Salesforceの解決法

Data Cloudがすべてのデータソースを接続し、担当者にあらゆる顧客の全体像を提示

Data Cloudを導入したエア・インディア社は、エア・インディア社の全ブランドでサイロ化していた顧客データを一元化しています。コールセンターシステム、旅客サービスシステム、エンタープライズデータレイクハウスのデータを集約し、あらゆる顧客のプロファイルを統合しました。

顧客と接する従業員は、ロイヤルティデータ、Web閲覧データ、ブランド全体のケース管理も含めて、ワークフロー内で顧客を包括的に把握できるようになりました。そのため、サービス担当者は、顧客に対応する際に瞬時にその顧客の状況を把握し、パーソナライズされたサービスを提供できます。

“お客様に最高の体験を提供すること。それが私たちの最優先事項です。期待どおりの結果が得られない場合は、お客様の課題を速やかに解決したいと考えています。Salesforceの柔軟なテクノロジーと統合された顧客データプラットフォームにより、私たちのビジネスに欠かせないレジリエンス（回復力）を得て、お客様が期待するパーソナライズを実現できます。”

Satya Ramaswamy博士

最高デジタル＆テクノロジー責任者、エア・インディア社

担当者はAIによるレコメンデーションにより優れたサービスを提供

Einstein 1 Serviceを用いてケースを自動的に分類し、オムニチャネルルーティングによって適切なスキルセットを備えた担当者にケースを割り当てます。担当者は、ナレッジに基づいたAIによる応答レコメンデーションのおかげで、それぞれのケースで推奨される次のステップを正確に把握できます。その結果、適切な担当者が適切なケースを速やかに処理するため、顧客は迅速にサポートを受けることができます。さらに、フライトが遅れた場合は予測型AIが座席のアップグレードを自動的に提案するなど、体験を改善するためのレコメンデーションを提示できます。最終的に、このようなつながりのある体験はコンタクトセンターにとどまらず、飛行中や空港での体験にも反映されます。

Salesforceのカスタマーサクセス担当のエキスパートが投資を最大限活用できるようエア・インディア社を支援

Signature Success Planのサポートを通じて、エア・インディア社とSalesforceのエキスパートが連携することで、ソリューションを正しく導入し、全従業員がシームレスなプラットフォーム体験を得られるように支援します。さらに、技術的なガイダンスを含む先を見越した高負荷イベント時のサポート、業界インサイト、ベストプラクティスの提案を得られるため、エア・インディア社は自信を持ってビジネスを成長させることができます。

また、Salesforce Professional Serviceを利用して、価値を速やかに実現できました。エキスパートによるガイダンスと戦略的な計画により、エア・インディア社はData CloudとEinstein 1 Serviceを用いて迅速でインパクトの大きなデジタルトランスフォーメーションを推進できます。このパートナーシップにより、Salesforceを土台としてビジネスのイノベーションを継続し、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。

次の段階：AIで返信メールを生成することで、担当者の生産性を高めて、ブランドメッセージを統一

エア・インディア社は、Einstein 1 Serviceに生成AIを組み込むことで、毎月膨大に発生する問い合わせに数百人の担当者が一貫したメッセージで対応できるようにする計画を立てています。AIがあらゆる担当者の会話の受け答えのガイドとなり、全従業員が同じようなトーンや言葉で顧客に対応できるようにサポートします。さらに、AIを利用して通話内容を要約することで、担当者の手作業を減らし、顧客への対応に集中できるようにする計画も進めています。

他社にはないSalesforceの価値

エア・インディア社は、CRM、AI、データをSalesforce Platformで統合することで、あらゆるソースの信頼できるデータを一元化し、それぞれの顧客の全体像を確立しました。さらに、カスタマーサポートの需要に特化したAIを開発することで、関連性の高いレコメンデーションとメール返信を提示できるようになり、サービス担当者の業務効率が向上しました。その結果、チームは、優れた顧客体験の実現という最重要課題に集中できるようになりました。