つながりと一貫性のある、ワンランク上のカスタマーサービスへ
小売業向けのカスタマーサービスプラットフォームで、顧客の記憶に残るパーソナライズされたサービスを提供しましょう。AIと自律型エージェントを使用してサービスと生産性を再考することで、顧客の生涯価値を高め、コストを削減し、効率を最大化します。
Salesforceで顧客ファーストを実現しているサービスチーム
信頼できるAIでパーソナライズされたサポートを大規模に提供
Salesforce Platform上に構築されたService Cloudを活用すれば、サービスチームはあらゆる顧客タッチポイントにおいてこれまでにない方法で価値を提供できるようになります。また、顧客満足度と迂回件数を向上させることができます。データとAIを活用した最も完全なプラットフォームで、 Self-Service から Contact Center 、現場に至るまで、サービス効率を最大化します。
いつでも、どこでも、お客様に対応
データがどこにあるかに関わらず、データすべてを活用したワークフローで顧客の満足度を高めましょう。データ、システム、AIモデルを安全に連携します。タスクやプロセスが、旧式システムであっても、どこで実行されていても自動化が可能です。統合された顧客データの変更にもとづいて自動化されたフローをトリガー。もっとも状況に応じた、パーソナライズされた体験を提供します。
顧客を電話口で待たせてはいけません。顧客の好みのチャネルで対応し、スムーズなサービス提供を実現できます。よくある質問とビジネスプロセスへの回答を自動化するAIを活用したチャットボットで、年中無休24時間体制のサポートを簡単に拡大でき、問い合わせのスピーディな解決を実現します。
あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、稼働状況、業務量にもとづいて、業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。極めて対応しやすい、ふさわしい待機リストかサービス担当者、Einsteinボットにさえも作業項目を自動的につないで、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。
リアルタイムのパーソナライズで顧客エンゲージメントを強化し、業界最高水準のスケジューリングエンジンとオフラインデータへのアクセスで現場チームを最適化します。また、Salesforce Platform上に構築された信頼できるAIのサポートで、現場訪問を改善します。
一元化されたワークスペースでサービスチームの正確かつ迅速な問題解決をサポート
SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Einstein Service Repliesを任意のチャネルで利用して、顧客とのやり取りからリアルタイムでコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内のナレッジベースにもとづいて返信を作成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有することや、編集してから送信することができます。
あらゆるチャネルの買い物客に対応できるよう、もっとも重要性の高いデータと適切なツールを担当者に提供しましょう。サービス部門に問い合わせを自動配信することで、どの顧客にも極めて迅速かつ適切に対応できます。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
Slackのスウォーミングを使うことで即座に連携して、すばやく問い合わせに対応し、インシデントを処理し、フィールドサービスの要請を完了させましょう。エキスパートファインダで適任のエキスパートを速やかに集め、わずか数クリックで問い合わせやインシデントから直接スウォームチャネルを立ち上げることができます。ネイティブ統合により、エージェントはコンソールを離れることなく Slack 群に参加できます。 スウォーミングデータは自動的にSalesforceに送信され、インシデントに関するあらゆるコンテキストが1か所に集約されます。
自動化で収益を拡大
業務フローに直接組み込まれたAIを活用して、サービスをパーソナライズし、時間を節約しましょう。Einsteinで過去の問い合わせデータを分析し、自動的に分類して、適切なサービス担当者や待機リストに割り当てます。会話データや自社の信頼できるナレッジベースをもとにAIが生成した返信、概要、ナレッジ記事で担当者を支援します。自社のビジネスルールと予測モデルを組み合わせて、適切なオファーと次のベストアクションをリアルタイムで提示することが可能です。
顧客自身が作業を完了できるように支援することで、コストと問い合わせ件数を削減しましょう。自社のWebサイトやモバイルアプリを通じて、自動化されたビジネスプロセスに顧客がアクセスできるようにします。詳細な手順を動的に説明した画面フローで顧客をナビゲートし、顧客の統合プロフィールにもとづいて、もっとも関連性の高い情報とレコメンデーションを提示します。
チャットボットで多数のチャネルにインテリジェントなソリューションを拡張しましょう。一般的な回答の提供や通常のプロセスといった日々のタスクを自動化し、チームの作業効率を向上させます。多言語ボットにより、使い慣れたメッセージングプラットフォームや顧客が希望する言語で、充実した顧客体験を簡単に生み出せます。
サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。
Customer 360全体の製品で小売ソリューションを完成させます
Service Cloud
Service Cloudを活用して、生産性の向上、コスト削減、顧客満足度の向上を大規模に実現します。
Customer Service AI
信頼できる会話型、予測型、生成AIソリューションを業務フローに組み込むことで、顧客満足度を引き上げて、サービスチームの生産性を高めましょう。
Einstein Bots
AIを活用したチャットボットで問い合わせにすばやく対応し、24時間年中無休のサポート体制をチャネル全体で実現します。
Contact Center
AIや自動化、オムニチャネルのサポートにより、効率を高め、ケースをスピーディに解決します。
Field Service
業務を合理化し、収益を向上させます。また、現場チームおよび顧客の満足度を高めます。
Data Cloud
ビジネス全体であらゆるデータを連携させることで、すべての顧客情報を一元的かつ動的に把握し、先を見越したサービスを提供します。
小売業ビジネスの変革をはじめませんか？
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素晴らしいカスタマージャーニーを創出できたおかげで、「R. M. Williams社は、顧客一人ひとりが実際にどういう人間で、何を求めているかを把握している」という声をお客様からいただいています。"
Peter Ratcliffe氏テクノロジー部門責任者, R. M. Williams社
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小売業における、つながりと一貫性のあるワンランク上のカスタマーサービスに関するよくある質問
信頼性の高いEinstein 1 Platform上に構築されているSalesforceの製品ポートフォリオは、まったく新しいカタチで顧客とつながる方法を提供します。これにより、マーケティング、セールス、コマース、サービス、IT、データチームの全員が、つながりのあるデータ、信頼性できるAI、小売業に特化したNo.1のAI CRMを活用して、業務を強化できるようになりました。
小売業者は、マーケティング、コマース、サービス、ITなど、パートナーエコシステム全体にわたって、信頼できる唯一の情報源を提供する統合エンゲージメントプラットフォームにアクセスできます。Salesforceの小売業界向けCRMにより、コスト削減やロイヤルティ向上に注力することができるようになります。
小売業界向けカスタマーサービスソフトウェアは、小売業者がチャネル間での顧客とのやり取りを管理するのに役立ちます。カスタマーサポートプロセスの合理化に加え、問い合わせの管理やデジタルエンゲージメント、ナレッジ管理、連携といった機能を提供することで、顧客からの問い合わせ対応を迅速化し、顧客満足度を向上させます。
企業がカスタマーサービスソフトウェアを重要視しているのは、顧客サポートの効率化が顧客満足度とロイヤルティの向上につながるからです。サポートに関する問い合わせを管理し、問題を追跡して解決し、顧客体験を向上させるためのインサイトを提供することで、ビジネスの成長と成功を促進します。
収益性の高い新規顧客の獲得、オムニチャネルコマースの簡素化と拡大、つながりと一貫性のある小売カスタマーサービスの向上、店舗と本社の従業員の強化、パートナー関係の強化および最適化など、企業目標がどのようなものであっても、最適な小売ソリューションをお選びいただけます。
