インテリジェントなサービスオペレーション

Einstein 1 Platformと直接連携したAIを活用したインサイトで、業務効率と生産性を向上させます。フィードバック、レポート、分析、インサイトをサービスチームの業務フローに取り入れることで、チームが迅速に意思決定し、顧客の求める体験を提供できるようにします。インテリジェントなサービスオペレーションにより、サービス部門を合理化しKPIを達成します。

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データにもとづいた実践的なインサイトで迅速かつ効率的なサービスを提供

Service Intelligence

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主要なサービス指標を1か所で完全に把握できます。トレンド分析、生産性レビュー、改善領域の特定に最適です。サービス部門のリーダーが、CSAT、ケースクローズまでの平均時間、エスカレーションしたケースの合計数といったKPIを可視化できるようにします。チャネル全体でルーティングの効率や担当者のパフォーンマンスを追跡します。抱えている案件量やKPIの全体像を提供することで担当者をサポートし、業務の優先順位付けを効率化します。

計算済みの実践的なインサイトを必要に応じてすぐに活用でき、時間を節約し､顧客満足度を高めます。AIを活用してエスカレーションの傾向や解決までの時間などを予測し、担当者が先を見越して対応できるようにします。こういったインサイトにより、業務パフォーマンス指標の把握やそれにもとづいたアクションの実行、担当者の生産性アップや顧客ロイヤルティの向上を実現することが可能です。

Data Cloudを活用して、社内外のあらゆる顧客データを統合し調整しましょう。統合されたプロフィールにより、顧客一人ひとりのニーズや好みにもとづいて、顧客とのつながりを深めることができます。詳細なインサイトを活用すればインテリジェントなサービスの提供が実現し、AIや自動化で、顧客データにもとづいたアクションをリアルタイムで実行することが可能になります。

顧客データ、行動、Einsteinレコメンデーションによる次のベストアクションが表示されたウィンドウ

サービス提供内容を継続的に改善

Einstein会話マイニング

サポートキャパシティ向上のためのインサイトを用いて、時間を節約し、手作業による文字起こしの確認を排除します。機械学習を使い文字起こしを分析し、一般的な話題や問い合わせ理由を特定。問い合わせ理由ごとのサポートパフォーマンスを把握することで、効率向上の機会を探ります。

サービス部門のリーダーが、一般的な問い合わせ理由をサポート業務量や主要KPIごとに可視化できるようにします。問い合わせ理由やその他の主要なデータポイントを使い、サポートにおけるやり取りをセグメント化し、インサイトやトレンドを引き出します。

Service Intelligenceダッシュボードと、トピックを平均通話時間、平均会話ターン数、通話数ごとに表示したグラフ

顧客の重要なニーズを満たす、よりスマートなボットの構築を実現します。問い合わせ理由ごとの処理時間や業務量にもとづき、自動化の効果がもっとも発揮できる機会の優先付けを行います。インテリジェントなインテントモデルをトレーニングし、顧客とのやり取りのデータから新たなダイアログを作成します。

現場での業務効率を向上

Salesforce Field Service

意思決定をよりスマートかつスピーディに。適切な情報を簡単に入手できるため、フィールドサービス業務が改善されます。Data Cloudは、あらゆるシステムのデータを統合し、新たなインサイトを提供します。プレビルドされたアナリティクスダッシュボードを使用すると、パフォーマンスをモニタリングし、トレンドを分析して、異常値を把握できます。初回解決率、技術者の稼働率、アセットの可用性など、KPIの可視性も確保できます。

アセットと予定にないダウンタイムを製品ごとに表示したフィールドサービスインテリジェンスのグラフ。

リアルタイムデータを使い、移動時間やリソースの利用状況に関するグローバル規模もしくは1日単位での最適化の効果をすばやく評価します。スケジューリングの方針を見直す際も、最適化の効果やKPIの推移を瞬時に把握できます。

動的な優先順位にもとづいてサービスリソースのキャパシティを管理・確保し、急を要する作業や緊急時などに対応しましょう。スマートなリソースの割り当てにより、長期的にタスクを均等に分配し、SLAや収益面での目標達成を可能にします。さまざまなワークストリームに特化した制限を設定できるので、所在地、作業内容、期間などといった要因にもとづいて人材を管理・最適化しやすくなります。

フィードバックデータを統合して顧客体験を向上

Feedback Management

詳細はこちら（英語）

パーソナライズされたアンケートで具体的なフィードバックを把握し、顧客ロイヤルティを向上させましょう。定型質問や高度な分岐ロジックを使い、Salesforceで直接ブランド独自のアンケートをすばやくデザイン、展開し、顧客センチメントの核心を読み解きます。メールからチャット、SMS、WhatsAppなどにいたるまで、あらゆるチャネルでのサービスのやり取り後に自動的にアンケートを送信します。

顧客ライフサイクルのさまざまな段階においてCSATとネットプロモータースコア（NPS）を追跡することで、有意義なインサイトを獲得しましょう。フィードバックがもっとも貴重とされる重要な場面で、自動化アンケートをトリガーします。フィードバックデータをSalesforceデータと統合し、顧客体験を向上させる実践的なインサイトを生成します。