더 나은 고객 경험을 위해 PayPal이 팀과 시스템을 통합하는 방법
PayPal이 데이터를 사용하여 고객에 대한 360도 뷰를 생성하는 6가지 방법을 알아보세요.
기업들에게는 빠르고 유연하며 안전하게 온라인 결제를 관리하는 방법이 필요합니다. 이제 기업들은 전자상거래 파트너가 결제 솔루션을 넘어 어디서나 비즈니스를 원활하게 운영하도록 도움을 주는 솔루션 제공을 기대하고 있습니다. 세계 최고 온라인 결제 플랫폼인 PayPal은 3억 9,200만 기업과 소비자에게 이러한 솔루션을 제공하는 방법을 혁신하고 있습니다.
지난 몇 년간 고객에게 더 나은 서비스 제공을 위해 제품 혁신과 전략적 파트너십을 개선하는 데 중점을 둬 온 PayPal은 회사의 빠른 성장과 잦은 인수로 여러 개별 CRM 시스템과 팀 및 프로세스를 통합해야 할 필요가 있었습니다. PayPal은 부서 간 데이터에 대한 가시성과 품질을 개선하고 고객의 니즈와 염려를 파악하는 노력을 통해 더 많은 고객을 확보할 수 있었습니다.
직원 기술 & 경험 부문 부사장인 Dan Torunian은 고객 경험을 높이고 회사의 고객 기반을 양성하기 위해 PayPal이 기술과 사람을 더욱 효율적으로 연결해야 함을 잘 인식하고 있었습니다.
이를 실현하기 위해 Dan과 그의 팀이 Salesforce Customer 360을 사용해 단일 고객 뷰로 팀과 기업 데이터를 통합하여 회사의 목표인 10억 고객 유치 달성에 성공할 수 있었던 방법을 살펴보세요. 이 사례에서 얻은 교훈을 바탕으로 수립된 고객을 중심으로 회사를 통합할 수 있는 실천 가능한 단계에 대해서도 알아보세요.
목차
1. 고객에 대한 단일 뷰로 팀을 통합하여 연결된 고객 경험을 제공합니다.
기존 PayPal의 판매자들은 PayPal의 추가 제품에 관심이 있는 경우 개별 제품에 대해 서로 다른 담당자에게 연락해야 했습니다. PayPal의 직원들은 새로운 대화가 있을 때마다 서로 다른 시스템에서 세부 정보를 입력해야 했기 때문에 고객의 전반적인 이력 또는 회사와의 제품 사용에 대해 명확하게 파악하기 어려웠습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 PayPal 은 영업, 서비스 및 고객 성공 팀을 통합하였으며, 이로써 회사와 모든 고객의 상호 작용에 대한 360도 뷰를 함께 활용할 수 있게 되었고 각 팀이 서로 다른 부서의 짜깁기가 아닌 하나의 회사로 보일 수 있게 되었습니다. 팀원들은 솔루션 추천에 도움이 되고 모든 비즈니스 니즈에 적합한 올바른 정보를 갖추고 상황과 관련성에 따라 더욱 쉽게 고객과 소통할 수 있게 되었습니다.
"단일 정보 공급원을 보유하여 직원들이 [필요한] 데이터와 지식을 손쉽게 이용할 수 있습니다"라고 직원 기술 & 경험 부문 및 데이터 센터 부사장인 Dan Torunian은 말했습니다.
2. 하나의 CRM에서 데이터를 통합하여 영업 프로세스를 확장합니다.
PayPal은 회사의 성장 목표를 이루기 위해 영업 운영 규모를 더 확장할 필요가 있었습니다. 게다가 많은 합병을 거친 회사인 PayPal Holdings는 각기 고유한 시스템과 프로세스를 갖춘 여러 영업 팀이 있었습니다. 따라서 여러 팀 간에 데이터를 계획, 예측, 공유하고 제품 범주 전체를 아우를 수 있는 더 효과적인 방법이 필요했습니다.
PayPal은 모든 영업 팀을 하나의 기반으로 모으기 시작했으며, 4개 시스템의 데이터를 단일 영업 CRM으로 통합했습니다. 이제 영업 담당자는 자동화, 스코어링 및 분석 기능을 활용하여 팀원들이 정보에 더 쉽게 액세스하고 회사 전체 포트폴리오를 더욱 자신 있게 영업할 수 있게 되었습니다.
"우리의 최고 우선 순위 중 하나는 영업 사이클에서 영업 담당자 개개인의 주관을 배제하는 것입니다"라고 Torunian 부사장은 말했습니다.
핵심성과지표(KPI)가 CRM 기반에 내장되어 영업 사이클에서 주관을 배제함으로써 영업 담당자가 더욱 정확하게 예측하고 팀 간에 각각의 영역과 계정이 일관성을 가질 수 있게 하였습니다
팀원들은 워크플로우에 내장된 실용적이고 시각적인 인사이트를 통해 고객에게 어떤 솔루션을 추천하고 다음에는 어떤 제품을 판매할 것인가 등 고객을 더 쉽게 이해하고 더 나은 결정을 내릴 수 있었습니다.
PayPal은 또한 영업 팀이 관련 정보를 이용하는 방법을 재구상하여 영업 및 서비스 모범 사례와 중요한 계정 계획 정보를 하나의 협업 툴로 템플릿화했습니다. 이제 PayPal의 팀은 어디서나 더욱 쉽게 커뮤니케이션할 수 있으며 계정에서 진행되는 업무에 대해 더 나은 가시성을 확보할 수 있습니다.
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3. 영업 사이클을 자동화하여 매출 성장 속도를 높입니다.
PayPal은 전체 영업 사이클 전반에서 자동화, 스코어링 및 분석 기능을 활용하여 팀원들이 영업과 더 신속한 거래 성사에 집중할 수 있도록 시간적인 부담을 줄였습니다. 자동화로 영업 주기가 짧아지고 견적 프로세스가 간소화되었으며, 이로써 회사는 빠르게 매출을 달성할 수 있습니다.
"고객과 소통할 때 가장 큰 과제 중 하나는 내부적으로 진행해야 할 모든 일들의 순서를 정하는 것입니다"라고 PayPal의 컨슈머 인 스토어 및 디지털 커머스 부문 전무인 Frank Keller는 말했습니다. "때로는 내부적인 절차 때문에 고객과 협상 시 제품을 제안하거나 이를 조정할 때 종종 많은 시간이 걸립니다. 이제 자동화 및 더 높은 예측성을 통해 이전보다 더욱 신속하게 거래를 성사시킬 수 있습니다."
고객에 대한 단일 뷰 를 통해 영업 팀원들에게 필요한 정보와 인사이트를 제공하여 직원들이 신뢰성 있는 상담자의 역할을 할 뿐만 아니라 모든 구매 접점에서 맞춤화된 경험을 생성할 수 있습니다. 팀원들은 더욱 효율적으로 업 셀링 혹은 크로스 셀링을 수행할 수도 있습니다.
또한 이 통합 기술은 경영진에게 더욱 정확한 예측에 필요한 툴을 제공함으로써 더 우수한 비즈니스 의사 결정을 내리고 영업 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있도록 합니다.
4. 연결된 서비스를 통해 신뢰성 있는 어드바이저가 됩니다.
PayPal은 영업 및 서비스 팀을 더욱 긴밀하게 조율하여 직원들이 모든 접점과 채널 전체에서 고객에게 하나의 팀으로 보일 수 있도록 지원합니다. 예를 들면, 고객과 회사와의 이전 대화에 대해 기록된 모든 자세한 내용을 볼 수 있기 때문에 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
PayPal은 또한 첫 통화로 케이스가 해결되는 비율과 고객 만족도 점수를 개선하는 동시에, 고객 이탈을 줄이기 위해 고객 서비스를 혁신하고자 노력하고 있습니다. 현재 정보, 자동화된 작업, 그리고 자동 추천된 다음 워크플로우 등을 검토할 수 있는 단일 대시보드를 활용하여 서비스 상담원이 신뢰성 있는 어드바이저의 역할을 하고 더욱 의미 있는 고객 상호 작용을 형성하며 장기적인 고객 충성도를 구축하는 데 필요한 툴을 갖추게 되었습니다.
"Service Cloud는 대규모로 고객과의 공감대를 형성하는 능력을 개선하는 데 상당히 도움이 될 것입니다"라고 PayPal의 옴니채널 및 고객 성공 플랫폼 부문 부사장인 Guru Bhat는 말했습니다. "이러한 효율성과 고객에 대한 이해는 당사의 서비스에 대한 고객 인식을 개선하고 점수를 높여줍니다."
5. 데이터 통합을 간소화하여 보안을 강화합니다.
PayPal에 대한 타사의 경험은 고객의 경험만큼 중요합니다. PayPal은 기존 통합 시스템 설정을 현대적인 API 인프라로 교체하여 타사와 파트너가 제품을 더 쉽게 사용할 수 있도록 했습니다. 회사의 기술 스택과 완벽하게 호환 가능한 이 인프라는 데이터를 서로 다른 소스에서 자유롭게 이동하도록 함으로써 서로가 원활하게 상호 작용하고 중요한 프로젝트를 더 빠르게 전달할 수 있도록 합니다.
"PayPal에는 서로 다른 시스템과 기능이 매우 많이 있습니다"라고 Torunian은 말했습니다. "MuleSoft는 철도나 고속도로처럼 서로 다른 시스템과 기능들을 한데 묶어 서로 원활하고 효율적이며 안전하게 커뮤니케이션할 수 있도록 합니다."
6. 강력한 기반으로 예상치 못한 상황에 대비합니다.
PayPal은 코로나19 이전에 고객을 중심으로 비즈니스 단위를 통합했기 때문에 코로나가 영향을 미칠 때도 고객 중심적인 운영을 유지하는 데 필요한 강력한 기반을 이미 갖추고 있었습니다.
PayPal은 특히 비즈니스를 지속하기 위해 전자상거래 우선 모델로 전환한 판매자들의 증가하고 있는 전자상거래 니즈에 가장 적합한 솔루션을 효과적으로 파악할 수 있었습니다.
영업 리더는 웹 기반 결제 환경을 업그레이드해야 하는 피트니스 회사(예: 가상 수업 제공 시)에 서비스를 제공하기 위해 영업 담당자를 신속하게 재배치할 수 있었습니다.
또한 PayPal의 강력한 디지털 커뮤니케이션 계층 시스템 덕분에 가장 중요할 때 운영을 지속적으로 가속화하고 시장에 출시될 솔루션을 신속하게 도입하고 예측 가능한 매출을 유지했습니다.
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