Service Cloud는 Southwest Airlines의 상담사가 대규모로 고품질의 맞춤화 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하는 데 꼭 필요한 솔루션이었습니다. 15개 시스템을 하나로 통합하면서, Service Cloud의 Lightning Service 콘솔에서 단일 창으로 고객 정보를 확인하고, 상담사가 더욱 편리하고 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

"고객 대응을 담당하는 임직원 및 채널 전체에서 고객 데이터를 공유하여 의사결정 가속화 및 더욱 향상된 고객 중심 경험을 제공에 큰 도움이 됩니다."라고 Ashworth는 답했습니다.

Service Cloud의 인앱 채팅 추가로 Southwest 고객은 언제 어디서든, 심지어 상공 30,000 피트에서도 필요 시 지원을 받을 수 있습니다. 채팅 채널을 확보하여, 두 가지 사례를 한번에 상담사가 처리할 수 있어 문제 해결을 가속화하고 생산성을 개선할 수 있습니다. 구현된 이후 30% 이상의 통화가 채팅으로 재연결되고 있으며, 이 수치는 계속 증가할 것으로 보입니다. 또한 AI 기반 챗봇을 통해 Southwest는 고객을 위한 셀프 서비스를 개시하여 간단한 답변을 빠르게 확인하고 더 복잡한 사례를 상담사가 해결할 수 있도록 할 것입니다.

모두가 참여할 수 있는 포용성은 Southwest Airlines의 비즈니스 모델의 핵심입니다. 채팅과 같은 새로운 채널로 지원을 확장하여 Southwest는 포용성을 더욱 강화했습니다. Southwest는 상담사 경험 설계를 위해 시각 장애인 상담사를 채용하고 내장된 접근성 기술을 활용하여, 해당 상담사가 고객에게 더 많은 시간을 할애하고 생산적으로 근무할 수 있도록 지원하고 있습니다.

"모든 툴의 접근성을 보장하는 데 최선을 다하고 있습니다."라고 Southwest Airlines 비즈니스 전략 전달 이사 Erica Tyler는 & 말합니다. "이제 함께 협업하는 벤더를 위한 심사 과정의 일부가 되었습니다. 고객과 소통할 수 있는 채널이 있으면, 청각 장애인 또는 시각 장애인 임직원에게 많은 기회를 열어줍니다."

또한 채팅 지원은 Southwest에게 청각 장애인 또는 청력 손상을 입은 고객이 손쉽게 지원을 요청할 수 있다는 것을 의미합니다. Southwest Airlines는 SMS 및 WhatsApp과 같은 메시지 채널도 향후 추가할 계획입니다.

Southwest Airlines의 법인 및 화물 영업 팀은 Sales Cloud를 사용하여 비즈니스 고객을 위한 고객, 리드, 활동 및 기회를 추적합니다. Sales Cloud를 활용하여 Southwest Airlines는 탄력적인 이윤 성장을 확보하기 위해 무엇이 필요한지 제대로 파악할 수 있었습니다. 또한 Sales Cloud는 영업 팀에게 대규모 국적 항공사와 차별된 경쟁력과 시장 점유율을 확보할 수 있는 도구를 제공해줍니다.

로그인하고 나면 새로운 비즈니스 고객은 Salesforce의 B2B 마케팅 자동화 플랫폼인 Pardot를 통한 환영 및 신규 가입 안내 이메일을 수신하게 됩니다. "Salesforce와의 파트너십을 통해 더 큰 목표를 갖게 되었습니다."라고 Tyler는 말합니다. "강력한 파트너십과 뛰어난 품질에 대한 상호 책임 의식을 통해, 조직 전반에서 다양하게 활용할 수 있는 강력한 플랫폼을 보유하게 되었습니다."