윌리엄스 소노마는 Trailblazer입니다.
전 세계인의 주방 및 가정 용품을 책임지는 라이프스타일 브랜드 윌리엄스-소노마(Williams-Sonoma)가 세일즈포스 커스터머 360을 활용해 AI+데이터+CRM으로 비즈니스 전 단계에서 고객의 활발한 참여를 유도하고 이를 통해 어떻게 고객과 밀접한 관계를 구축할 수 있었는지 그 배경을 함께 살펴보도록 하겠습니다.
스탠드 믹서, 퀼트 이불, 의자 등은 일상적인 가정용품이지만 누군가에게는 인생을 함께 한 보물로 여겨지기도 합니다. 1956년 척 윌리엄스가 창립한 윌리엄스-소노마는 첫 독립이든 첫 신혼 고객의 고유한 니즈를 충족할 수 있는 고품질의 제품을 선보여왔고, 이를 기업의 중심 가치로 삼아왔습니다. 오늘날 윌리엄스-소노마는 ‘고객 중심 비즈니스’라는 척의 비전을 실현하기 위해 인생의 매 단계에 있는 사람들에게 필요에 따른 아름다움과 영감을 제공합니다.
윌리엄스-소노마 내에는 윌리엄스 소노마를 포함해 포터리반, 포터리반 키즈, 포터리반 틴(Teen), 웨스트 엘름, 윌리엄스 소노마 홈, 리쥬버네이션, 마크 앤 그레이엄, 그린로우 등 서로 다른 타겟층을 가진 9개 브랜드가 속해 있어, 브랜드의 특성에 따른 맞춤형 고객 메시지가 필요했으며, 매일 전 세계에 퍼져 있는 충성 고객에게 수백만 개의 개인화된 이메일을 전달해야 했습니다.
이미 세계적 수준의 자체 기술을 갖췄음에도 불구하고, 윌리엄스-소노마는 블랙프라이데이와 같이 가장 바쁜 쇼핑 시즌에도 믿을 수 있는 시스템을 구축하기 위해 세일즈포스의 커스터머 360을 채택했습니다.
로라 알버(Laura Alber) 윌리엄스-소노마 CEO는 "윌리엄스-소노마는 기업 자체적인 혁신을 가장 중요하게 여겨왔다”라며 "그러나 혁신을 강화하고 고객과의 관계를 지속적으로 개선하기 위해 세일즈포스를 파트너로 택한 것은 당연한 결정이었습니다”라고 설명합니다. 이어 그는 “세일즈포스는 우리와 함께 성장하는 것을 두려워하지 않고, 신뢰라는 핵심 가치를 공유하면서 윌리엄스-소노마의 마케팅 이메일 프로그램을 확장하는 데 도움을 주었습니다”라고 덧붙였습니다.
이렇듯 윌리엄스 소노마가 세일즈포스를 통해 최적화된 순간에 고객을 만나고, 지속적인 관계를 구축하여 다음 세대의 브랜드 충성 고객을 일궈낸 방법을 보다 자세히 알아보겠습니다.
"세일즈포스는 혁신 통합에 그치지 않고, 보다 앞서 혁신을 받아들이는 파트너입니다. 세일즈포스의 플랫폼은 윌리엄스-소노마의 자체 역량을 강화시켜, 우리가 원하는 수준의 고객경험을 대규모의 고객들에게 안정적으로 제공할 수 있도록 지원했습니다."
1. 과거 구매 데이터를 통한 맞춤화 이메일 및 광고로 소비자 참여 세 배 증가
포터리반 고객은 일상의 영감을 추구하고, 그린로우(Greenrow) 고객은 지속 가능한 디자인에 초점을 둡니다. 브랜드마다, 지역마다 고객의 관심사가 다양하기 때문에 이메일 및 SMS 메시지 작성에는 신중한 고객 타겟팅과 개인화가 필수적입니다.
윌리엄스-소노마는 기존에 온라인/오프라인 거래 및 검색 기록과 같은 자사 데이터뿐 아니라 외부 데이터를 포함해 방대한 데이터베이스를 보유하고 있었습니다. 세일즈포스 도입 후, 세일즈포스 데이터 클라우드가 이를 바탕으로 대학생이나 신혼부부와 같은 틈새 고객층으로 데이터를 세분화하고, 각 고객에 대한 360도 뷰를 구축해 가시성이 향상되었습니다. 이어 마케팅 클라우드가 동적 이미지와 콘텐츠가 포함된 이메일 생성을 적시에 진행해 보다 원활하고 효율적인 고객 참여를 유도했습니다. 예를 들어, 데이터가 고객이 과거 신생아용 침대를 구매한 이력을 바탕으로 유아용 침대를 구매할 준비가 되어 있다는 정보를 제공하면, 맞춤형 이메일이 고객에게 최적화된 상품 제안 메일을 전송해 선택을 촉진합니다.
에비 테이쉬(Abby Teisch) 윌리엄스-소노마 마케팅 수석 부사장은 "개인화는 이제 선택이 아닌 필수”라며, "우리는 고객에게 제품을 보여주는 것을 넘어, 사용 방법, 요리 방법, 고객의 집에서는 어떤 모습일지까지 전하는 것을 목표로 합니다"라고 말했습니다.
향후 윌리엄스-소노마는 더욱 개인화된 커뮤니케이션을 효율적인 대규모 방식으로 제공하기 위해 세일즈포스 아인슈타인의 생성형 AI 기능 적용에 대한 탐색을 진행할 예정입니다.
2. 계획적인 디지털 혁신 및 마케팅 지침을 통한 이메일 구독자 수 성장에 기여
윌리엄스-소노마는 장기적인 회사 성장을 위해 대규모 메시지 전송에 그치지 않고 타겟팅에 따라 보다 개인화된 고객 여정을 제공하는 마케팅 플랫폼을 구상했습니다. 이에 세일즈포스 전문 서비스 팀과의 파트너십을 기반으로 약 12~18개월이 소요되는 마케팅 클라우드 및 데이터 클라우드를 불과 8개월만에 구현할 수 있었습니다.
또한, 성수기 동안 비즈니스의 확장성과 보안을 보장할 수 있는 전문 서비스를 탐색하던 윌리엄스-소노마는 세일즈포스가 제공하는 최적화된 시그니처 석세스 플랜에 맞춰 세일즈포스의 기술 계정 관리자와 정기적으로 소통하며 목표 달성을 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 윌리엄스-소노마와 세일즈포스의 파트너십은 비즈니스 퍼포먼스를 극대화하고 안정성을 유지하면서 기업의 가치 실현을 가속화합니다. 단편적인 예로, 세일즈포스의 마케팅 클라우드 도입 후 윌리엄스-소노마의 이메일 구독자 수는 성공적으로 증가하였습니다.
3. B2B 고객 응대 시 효율적인 영업과 서비스로 보다 빠른 지원 제공
윌리엄스-소노마는 사무실, 에어비앤비 숙소, 호텔, 커피숍 등과 같은 B2B 고객에게도 가구 및 가정 용품을 판매합니다. 이 과정에서 윌리엄스-소노마는 세일즈클라우드 및 서비스클라우드를 사용해 구매 시작부터 사후 지원까지 효율적인 엔드투엔드 영업 프로세스를 달성할 수 있게 되었습니다. 기업 고객이 영업 담당자를 통해 대량 주문을 할 때, 세일즈포스를 활용하여 협상, 승인, 할인, 협업 등을 진행할 수 있습니다. 또한 세일즈클라우드와 서비스클라우드는 윌리엄스-소노마의 B2B 팀이 고객 활동을 분석하여 잠재적인 상향 판매 기회를 효율적으로 확보할 수 있도록 지원합니다.
더 나아가, 영업 담당자는 윌리엄스-소노마의 주문 관리 시스템에 세일즈포스를 통해 고객의 제품 주문 알림을 실시간으로 받아 볼 수 있고, 채팅 통합을 통해 개선된 서비스 효율성을 바탕으로 최초 연락 해결률을 높이고 처리 시간을 단축하여 고객을 더 빠르게 지원할 수 있습니다.
4. 업무 자동화 및 중앙화 통해 연간 수천 시간 절약
브랜드와 부서를 막론하고, 수백만 명의 글로벌 고객을 응대하는 것은 매우 어려운 일입니다. 윌리엄스-소노마의 IT 팀은 지식을 중앙 집중화하고 업무를 가속화하기 위해 슬랙을 선택했습니다.
윌리엄스-소노마는 복잡한 IT 인프라 없이도 프로세스를 혁신하는 데 성공했습니다. 27개의 서드파티 시스템을 통합해 데이터 사일로를 제거하고, 회의를 없애며 팀, 파트너 및 고객 간의 생산성을 높였습니다. 또한 윌리엄스-소노마는 워크플로 빌더(Workflow Builder)를 통해 AI와 자동화를 사용하여 워크플로의 효율성을 획기적으로 개선하고 있습니다.
실제로 윌리엄스-소노마의 기술 팀은 회의 시간을 단축해 연간 수천 시간을 절약하고, 제품 개발과 같은 전략적 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있었습니다.
5. 미래 비즈니스 확장을 위한 AI의 힘
윌리엄스-소노마는 대규모 개인화나 자동화된 판매에 그치지 않고 창업자의 발자취를 따라 고객을 만족시키 위해 AI 등 더 많은 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다. 자체적인 내부 혁신에 또다른 혁신인 세일즈포스를 접목해 머신 러닝, 생성형 AI, 자동화를 탐색하며 마케팅 영역을 더욱 확장할 계획이라고 말합니다.
로라 알버(Laura Alber) 윌리엄스-소노마 CEO는 "AI는 우리 팀이 더 많은 정보에 기반해 의사 결정을 내릴 수 있도록 도움으로써 비즈니스 효율성을 높이고, 전 세계 수백만 명의 고객과 매일 소통하는 가운데에서도 민첩한 대응을 할 수 있도록 지원합니다"라고 말했습니다.
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