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세일즈포스 코리아에서 발표한 '2024 디지털 혁신 트렌드 리포트' 살펴보기
생성형 AI가 등장한 이래 기업의 디지털 혁신은 이제 IT 전문가만의 과제가 아닌 조직 전체의 공통 미션으로 자리 잡았습니다. 기존 산업이 AI와 만나 차원이 다른 비즈니스로 변모하는 지금, 기업과 고객의 성공을 이끄는 디지털 혁신을 위해서 우리가 준비해야 하는 사항은 무엇일까요?
2024년 AI 전환기, 다가올 미래의 변화에 대비하고 새로운 디지털 혁신의 패러다임을 선도하기 위해 IT 전문가들의 인사이트를 세일즈포스가 발표한 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’에서 살펴보세요.
세일즈포스, 국내 1 천명의 비즈니스 리더 및 현업 전문가 대상의 연구 조사 결과 발표
전 세계 AI CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 국내 기업들의 CRM, AI, 데이터 기반 디지털 혁신 현황과 인사이트를 담은 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’를 발표했습니다.
이번 보고서는 국내 약 1천 명 이상의 비즈니스 리더와 현업 전문가를 대상으로 2024년 1월 진행한 연구 조사 결과에 기반합니다. 세일즈포스는 AI 혁신 시대를 맞이하여 국내 기업의 성공적인 디지털 혁신을 위해 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 측면에서의 디지털 혁신 현황, 목표 및 주요 어려움 등을 기업의 규모, 업무 영역 및 산업별로 분석했습니다.
연구 조사에 따르면, 전문가들은 무엇보다 신뢰에 기반한 CRM + AI + Data 기술의 시너지를 바탕으로 고객 경험 혁신을 기대하는 것으로 나타났습니다. 지금부터 세일즈포스가 공개한 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’에서 다양한 인사이트를 확인하세요.
AI 기반 디지털 혁신의 의미와 4가지 축 (CRM + AI + Data + Trust)
오늘날 기업들은 AI 기반의 디지털 혁신을 추구하지만 동시에 기하급수적으로 증가하는 데이터와 분산되고 복잡한 IT 환경에서 융합과 통합이라는 과제를 직면하고 있습니다.
세일즈포스는 이에 대한 해답으로 4가지 키워드 CRM, AI, 데이터 그리고 신뢰를 제시합니다. 신뢰할 수 있는 데이터를 통합할 수 있을 때 AI는 비로소 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있으며, 이를 사용하는 고객관계관리(CRM) 솔루션을 통해 진정한 AI 기반 디지털 혁신이 이루어질 수 있습니다.
기업이 디지털 혁신을 하고자 하는 이유를 살펴보면, ‘업무 생산성 향상과 부서 간 유기적인 협업에 도움이 될 것이라고 생각하기 때문에(44.5%)’, ‘네 가지 영역에서 디지털 기술이 급속도로 발전하고 있기 때문에(39.5%)’, ‘네 가지 키워드의 시너지가 높은 고객가치를 만들어낼 것이라고 생각하기 때문에(38.5%)’, ‘각 네 가지 영역에서의 혁신이 밀접하게 연관되어 있기 때문에(38.5%)’, ‘미래의 디지털 혁신에 꼭 필요한 가치들을 함축하고 있기 때문에(38.8%)’ 순으로 높았습니다.
생성형 AI 등장 이후, 기업의 디지털 혁신 트렌드는 어떻게 변화했을까요?
2022
- 반복 및 중복 업무 감소로 각종 비용 절감 53.9%
- 다양한 어플리케이션과의 연결성 확보 38.3%
- 일과 삶의 균형 유지 37.6%
2024
- 반복 및 중복 업무 감소로 각종 비용 절감 55.8%
- 데이터 기반의 비즈니스 의사결정 37.3%
- 내외부 변화에 따른 지속적인 혁신 33.7%
2022년과 2024년 디지털 혁신 이후 기대되는 효과를 비교해보면, ‘반복 및 중복 업무 감소로 각종 비용 절감’이 여전히 가장 중요한 요소로 꼽히고 있습니다. ‘데이터 기반의 비즈니스 의사결정’과 ‘내외부 변화에 따른 지속적인 혁신’이 새로운 디지털 혁신의 기대 효과로 등장했습니다.
디지털 혁신 핵심 트렌드 (1)
AI + CRM의 시대, 초개인화된 고객경험관리는 곧 충성고객 확보의 지름길
고객관계관리(CRM)는 이제 AI를 활용해 보다 연결되고 초개인화된 고객경험을 제공하며 고객관리 및 생산성 증대 측면에서 효과를 입증하고 있습니다. 통합된 데이터를 이용해 완전한 고객 뷰를 보유하고, AI와 자동화의 잠재력을 최대한 발휘했을 때 고객이 지속가능한 관계를 맺고자 하는 고객 중심 기업으로 거듭날 수 있습니다.
CRM 디지털 혁신이 필요한 이유
- 업무 효율성 및 생산성 향상을 위해 (47.3%)
- 고객과의 연결성을 높이기 위해 (45.1%)
- 신뢰도를 높이고 혁신적인 이미지를 구축하기 위해 (41.2%)
- 고객 행동을 예측하기 위해 (35.6%)
- 다양한 디지털툴과의 통합/연계를 위해 (20.2%)
응답자들은 AI 전환기를 맞이해, 이제는 완전히 새로운 방식으로 고객과 소통하는 것이 필요해졌다고 응답했습니다. CRM 영역의 디지털 혁신이 필요한 이유로는 ‘업무 효율성 및 생산성 향상을 위해’가 47.3%, ‘고객과의 연결성을 높이기 위해’가 45.1%, ‘신뢰도를 높이고 혁신적인 이미지를 구축하기 위해’가 41.2% 순으로 높았습니다.
업무 영역별 CRM 혁신 만족도는 ‘경영지원(68.1%)’, ‘광고/홍보(59.3%)’, ‘고객서비스(58.5%)’ 순으로 높았으며, 산업별 만족도는 소비재(72.7%), 미디어(60.7%), 비영리(59.5%), 제조업(57.7%), IT/소프트웨어(57.4%) 순으로 차지했습니다.
디지털 혁신 핵심 트렌드 (2)
AI의 반복되는 업무 자동화로 보다 ‘가치 있는 시간 확보’ 기대
기업에게 AI는 더 이상 ‘있으면 좋은 것(Nice to Have)’이 아닙니다. 생성형 AI로 방대한 데이터로부터 인사이트를 도출하는 등 반복되는 업무를 처리하고 사람은 더 큰 가치를 창조할 때 진정한 AI 혁신을 이룰 수 있습니다.
AI 디지털 혁신 시 기대되는 점
- 보다 가치 있는 업무 시간 확보 42.2%
- 근로자 부담 감소 31.3%
- 비즈니스 의사결정 가속화 30.4%
- 고객경험 향상을 위한 전략 수립 26.1%
- 워크플로우 자동화 23.5%
전문가들은 AI의 핵심은 업무 자동화 및 업무 지원인 것으로 응답했으며, AI 디지털 혁신 시 가장 기대하는 바는 ‘보다 가치 있는 업무를 위한 시간 확보’라고 답했습니다.
AI 디지털 혁신 시행 시 중요 요소로는 ‘생산성 향상을 위한 업무 자동화 및 업무지원’이 48.8%로 가장 높았으며, 이어서 ‘기술력을 보유한 디지털 툴 도입’이 42.1%, ‘디지털 기술 활용을 위한 교육지원’이 36.8%를 차지했습니다.
기업은 생성형 AI 도입을 통해 IT/전산(75.9%)을 비롯하여 광고/홍보(74%), 공공 부문(73.6%) 등의 업무 부문과 산업을 막론하고 업무 효율 및 생산성 향상을 통한 내부고객인 임직원과 외부고객의 만족도를 향상할 수 있다고 응답했습니다.
디지털 혁신 핵심 트렌드 (3)
현재 직원의 경험/노력/만족도를 좌우하는 것은 ‘데이터’
데이터 정확성 및 데이터를 통한 가치 창출은 여전히 가장 중요한 화두입니다. 생성형 AI 등장 이후 ‘AI’에 대한 열기가 뜨겁지만, 조사 결과 디지털 혁신 여정 간 ‘데이터’가 82.5%로 가장 중요한 요소인 것으로 나타났습니다.
디지털 혁신 중요도
- 데이터 82.5%
- CRM 80.8%
- AI 71.2%
- 조직 내 디지털 혁신 노력/투자 정도
- 데이터 39.3%
- AI 34.1%
- CRM 32.4%
실제로도 조직 내 디지털 혁신 노력/투자의 정도는 데이터를 정제하는 부분에서 가장 높은 수준(39.3%)이었으며, 디지털 혁신 경험 또한 데이터가 54.8%로 가장 높았습니다. 직원들이 디지털 혁신 시 가장 기대하는 점도 데이터 분석을 활용한 전략 수립이었습니다.
데이터 디지털 혁신 시 기대점
- 데이터 분석을 활용한 전략 수립 56.9%
- 방대한 데이터 볼륨 통합 39.5%
- 데이터 품질 향상 36%
- 고객 데이터를 활용한 긍정적 고객경험 확보 30.1%
- 개인화된 고객 경험 제공 20.2%
이렇듯 데이터 기반의 업무 체계 구축을 통한 기대점이 확고한 반면, 실제로 투자 정도는 평균 35.3% 수준이었습니다. 이는 기업이 디지털 혁신에 대한 중요성을 인지하고 있으나, 아직 구체적인 실행 계획 수립 및 이행에 있어서는 미흡한 것으로 해석됩니다.
디지털 혁신 핵심 트렌드 (4)
여전히 완벽하게 신뢰하기는 어려운 생성형 AI의 잠재력
급변하는 디지털 환경에서, 혁신 기술에 대한 기업의 ‘신뢰’는 더욱 중요해지고 있습니다. 오늘날 기업들은 분산되고 복잡한 IT 환경에서 융합과 통합이란 과제를 직면하고 있기 때문에, 신뢰할 수 있는 데이터를 통합할 수 있을 때 AI는 비로소 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있습니다.
신뢰 중요도 인식
업무 영역별
- 마케팅 89.5%
- 광고/홍보 84%
- 경영지원 83%
- 경영관리 80.6%
- 영업 80%
산업별
- 소비재 90.6%
- 공공부문 84.9%
- 금융서비스 84.5%
- IT/소프트웨어 82.9%
- 리테일 81.8%
설문조사 결과, 전체 응답자의 81%는 무엇보다 ‘신뢰’가 중요하다고 응답했습니다. ‘정확한 데이터’와 ‘신뢰할 수 있는 안전한 데이터’는 디지털 혁신을 지탱하는 가장 기본적인 근간이 됩니다. 이러한 신뢰할 수 있는 데이터 확보는 기술적 조치 그 이상의 효과를 제공합니다. 신뢰할 수 있는 데이터를 통합할 수 있을 때 AI는 비로소 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있습니다.
마치며:
지금까지 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’를 통해 약 1,000명의 국내 전문가들이 생각하는 AI 기반 디지털 혁신에 대한 인사이트를 살펴보았습니다.
결국 성공적인 AI 기반 디지털 혁신을 구축하기 위해서는 기업 내 데이터 거버넌스와 데이터 문화가 올바른 방향으로 자리를 잡아야 하며, 이를 위해서는 기업 내 데이터 관리 체계와 데이터 문화가 필수적입니다.
데이터는 AI의 핵심 자원이기 때문에, 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터 기반을 마련하는 것은 효과적인 AI 기술 활용을 위한 전제 조건에 해당합니다. 이를 위해서는 기업 내 데이터 거버넌스 체계를 구축하고, 데이터 품질과 보안을 강화하는 노력이 필요합니다.
또한, 데이터 문화는 임직원들이 데이터를 적극적으로 활용하고, 데이터 기반의 의사결정을 내리는 문화를 말합니다. 이를 위해서는 임직원들에게 데이터 교육을 제공하고, 데이터 활용에 대한 인센티브를 제공하는 등의 노력이 필요합니다.
AI 혁명을 성공적으로 이루어나갈 수 있기 위해서는 AI CRM 기반의 디지털 혁신이 중요하다는 것을 알고 있지만, 응답자의 대부분이 앞다투어 경영진의 적극적인 투자 및 지원이 필요하다고 인식했다는 점은 많은 것을 의미합니다.
무엇보다 항상 기업의 처음과 마지막에는 고객이 있습니다. 따라서 기업과 고객의 성공을 이끄는 AI 기반 디지털 혁신을 위해서 모든 데이터 전략과 데이터 문화도 내부고객인 임직원과 외부고객인 소비자 모두의 경험을 성공으로 이끌 수 있는 방향으로 가야 합니다.
마지막으로 기업은 디지털 혁신을 바탕으로 기업이 나아가고 있는 방향을 점검하고 어떻게 성공적인 고객경험을 견인할 수 있을지 끊임없이 고민해야 합니다. 이러한 노력을 통해 고객 중심의 디지털 기업으로 거듭난다면, 기업은 변화하는 미래에서 지속적인 성장을 이루고 시장 내 비즈니스 경쟁력을 한층 더 강화할 수 있을 것입니다.
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