Customer Service: ¿qué es y cómo hacerla?

Estamos viviendo en la era del cliente. Los consumidores nunca tuvieron tanta información y control del proceso de compra. Para tener éxito en esta era, las empresas centradas en el cliente están revisando su abordaje en la atención al cliente con la transformación digital. Los líderes de la buena atención al cliente están utilizando tecnologías como Internet de las Cosas, aplicaciones móviles de SOS y consolas para servicio al cliente que proveen mayor productividad a los agentes. Estas innovaciones aumentan aún más la expectativa de los clientes de recibir una atención de calidad. En respuesta, várias empresas ya denominan sus áreas de atención al cliente como Éxito del Cliente.

Conozca todo lo que necesita saber sobre Atención al Cliente y Éxito del Cliente.

¿Qué es Customer Service?

El Customer Service, o éxito del cliente, nada más es garantizar que cada uno de sus clientes tengan los mejores resultados posibles al usar sus productos y servicios.

Mitos y verdades sobre el Customer Success

Es la misma cosa que Soporte

El primer de estos mitos es la idea que Customer Success es la misma cosa que soporte al cliente. La verdad es que mientras el soporte normalmente responde a problemas que ya ocurrieron, el éxito del cliente prevé posibles desafíos y se antecipa a ellos.

Además de eso, engloba mucho más que resolver fallas de sistema o de cobros, le ayudará a conseguir resultados reales.

Basta agradar el cliente

Otro mito es el concepto que Customer Success es lo mismo que dejar los clientes felices, no importa lo que ocurra.

Muy por el contrario, en ciertos momentos tal vez él esté “satisfecho” con la solución ofrecida, pero tu, con todo el conocimiento de mercado y del propio producto, percibas que él podría conseguir mucho más.

O aún, puede ser que veas la necesidad de realizar cambios que harán bien a sus negocios en el futuro. ¿A qué va dar más valor el cliente al final de cuentas?

Es función apenas de una área de la empresa

Para que todo salga bien, el Éxito del Cliente no puede ser puesto en las espaldas de un profesional o departamento de la empresa. Es claro que siempre existirá una área concentrada en Atención y Éxito del Cliente, pero es fundamental que el concepto esté en el DNA de la empresa y sea parte de la cultura diaria, compartida por todos.

A fin de cuentas, ¿cómo es posible sorprender positivamente al cliente sin que todos estén involucrados y trabajando con el mismo objetivo en mente?

Cómo implementar el Customer Success en su empresa

Más que vendedores, consultores

Para garantizar que las expectativas del cliente sean atendidas — y, siempre que sea posible, sean superadas — es crucial que la relación con el cliente empiece de manera correcta en la etapa de ventas. Ofrecer el producto o servicio correcto y administrar la expectativa del cliente son tareas fundamentales del área de ventas o de los consultores de ventas, que buscan entender las necesidades del cliente y proveer la mejor solución en función de eso.

Ruta del camino del cliente

Otro punto vital es no hacer rotación en la hora de acompañar a los clientes. Cada profesional debe ser responsable por una “base de clientes”, para que la atención al cliente sea siempre personalizada y la relación fluya mejor.

Recuerde: puede ser normal hazer rotación en el soporte, pero el Customer Success va más allá, y por eso tiene que ser estructurado para dar el la impresión de exclusividad al consumidor.

Una plataforma de CRM es un ítem importante de tu estrategia de atención y éxito del cliente.

¿Cómo el CRM ayuda a tener una buena Atención al Cliente?

El CRM es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede querer para optimizar la atención al cliente, por contar con una serie de recursos hechos para facilitar la relación con el consumidor y permitir que se aprenda con las interacciones antiguas.

Vea algunos de esos recursos que son muy relevantes en la hora de lidiar con su base de clientes y establecer una buena relación con ellos.

Informes completos y simples de entender

Un buen software de CRM ofrece informes completos que permiten entender cómo anda la satisfacción de los clientes con la empresa y actuar rápidamente para corregir cualquier problema antes que se torne demasiado grande.

Histórico del cliente

El histórico del cliente también facilita mucho la vida del agente que precisa atender a un pedido o reclamación, ya que evita que empiece la charla en desventaja: el consumidor que desea reportar un problema, por ejemplo, jamás va a olvidar de los contactos anteriores que tuvo con la empresa.

Al analizar ese historial, el agente puede nunca haber tenido contacto con esa persona, pero tendrá información relevante a su disposición y mejores condiciones de ofrecer una buena atención al cliente.

Centralización de los contactos

La centralización de los datos de los clientes en el CRM es otra gran ventaja, especialmente cuando pensamos en la cantidad de canales que las personas usan hoy en día para charlar con una empresa o hablar sobre ella.

Con eso, es posible monitorear, por ejemplo, las actividades de un cliente en las redes sociales y responder inmediatamente en aquel canal, con base en la información levantada de su histórico.

Procesos automatizados

La automatización de procesos de manera general, también contribuye para la buena atención. Cuanto menos tareas manuales a realizar, más fácil se vuelve acompañar cada cliente y ayudarlo a tener buenos resultados con el producto.

Métricas de atención al cliente

Las métricas desempeñan un papel fundamental en la hora de evaluar si la estrategia de CRM que la empresa eligió esta funcionando como debería y, naturalmente, existen métricas de atención que deben ser analizadas.

Entre otras opciones, es posible observar el número de llamadas atendidas diariamente, en general e individualmente, el tiempo medio de espera y el tiempo de atención al cliente. Todo eso indica la productividad y eficiencia del equipo de servicio al cliente.

Los 4 beneficios del CRM para la atención al cliente

Después de observar algunos de los recursos que posibilitan hacer una buena atención al cliente, vamos a ver también cuáles son los beneficios del CRM para una empresa y cómo un sistema así puede contribuir para mejorar la calidad en el servicio. Vea los 4 benefícios que separamos:

Personalización total de la atención

Por la manera cómo la información es organizada en un software de atención al cliente y por algunas funcionalidades, la misión de personalizar el servicio es prácticamente automática.

Piense bien: tendrás a tu disposición toda la información sobre el cliente, su historial de contactos con la empresa, la posibilidad de atenderlo en diversos canales y medios para evaluar si está satisfecho o no.

Una gama tan grande de información y herramientas te da una ventaja, permitiendo alterar la oferta, la abordaje y hasta el lenguaje, dependiendo de la situación.

Decisiones más inteligentes

Otro beneficio es la oportunidad de conocer mejor tu base de clientes. ¿Qué quiere decir eso en la práctica? Tu y tu equipo conseguirán identificar patrones de comportamiento y hasta prever tendencias.

Entonces, transformar esos datos privilegiados en iniciativas interesantes y experiencias interesantes, resultará en consumidores más felices y satisfechos.

Cuanto más involucrada tu empresa esté con el público, más sutil será ese proceso, y el papel del CRM es darte la autonomía y el poder necesarios para que eso ocurra.

Eficiencia y rapidez

No hay como separar la noción de que calidad en la atención al cliente tiene que ver con rapidez. A fin de cuentas, las personas son muy ocupadas y precisan de soluciones que acompañen el ritmo de sus actividades diarias.

Por otro lado, no podemos olvidar la necesidad de un trabajo bien hecho, que sea realizado una sola vez y no desperdicie tiempo y agote la paciencia del cliente.

Con una buena estrategia de CRM, los procesos de servicio al cliente son bastante ágiles y ganan mucho en eficiencia, justo lo que los clientes exigen y las empresas precisan.

Motivación para los colaboradores

Un factor que desmotiva mucho al colaborador en cualquier empresa es la falta de condiciones adecuadas de trabajo. En un ambiente así, llueven reclamaciones de los clientes por la falta de calidad en el servicio de atención y por otro lado existe la presión de mejorar el desempeño.

Un software completo de CRM, es aliado de una estrategia bien organizada, y puede resolver gran parte de los problemas de gestión, eleva la moral del equipo y le habilita a resolver problemas de los consumidores de la manera correcta.

Tecnologías emergentes y el éxito del cliente: ¿qué cambia?

Vamos a entender cómo las tecnologías emergentes pueden ser incorporadas en la rutina empresarial para elevar aún más el nivel de la atención al cliente. Percibimos 3 patrones que surgieron con esa evolución tecnológica en los últimos tiempos:

Cada día más visual y en tiempo real

La manera como las personas se comunican sufrió una alteración increíble en los últimos años. Lo ocurrido trajo una disminución drástica del interés por el teléfono, y alta en los servicios de chats, medio en lo cual las empresas tienen invertido.

Otra opción es el uso de vídeos, especialmente cuando el cliente no tiene tanta intimidad con los mensajes de texto o precisa de indicaciones visuales para resolver un problema más complicado.

Con eso, la tendencia es que las empresas ofrezcan cada vez más ayuda visual en tiempo real, mejorando la eficiencia de la atención al cliente.

A cualquier hora en cualquier lugar

La fuerza que las nuevas tecnologías vienen ganando y la urgencia en la atención al cliente también son ejemplos de cómo las personas no están dispuestas a esperar horas — y hasta días — para recibir ayuda por teléfono o email.

Ellos exigen recibir ayuda inmediata y especializada para sus dudas y problemas. La verdad, eso es apenas un reflejo de la sociedad moderna: los servicios son todos automatizados, los horarios de trabajo son más flexibles que nunca y estamos habituados a conseguir todo haciendo clic en un botón.

Es de esperar que las empresas necesiten estar presentes todo el tiempo, incluso en las redes sociales, ya que nunca se sabe cuando los clientes necesitarán ayuda.

Un nuevo nivel en autoservicio

El autoservicio existe hace tiempo, pero se ha convertido aún más importante con la gran cantidad de clientes que necesitán ser atendidos inmediatamente. Con eso, las empresas enfocadas en el éxito de los clientes están invirtiendo en comunidades de atención al cliente, portales de clientes y canales que permitan al cliente resolver su problema sin necesidad de hacer contacto con una central de atención.

La movilidad y su efecto en la calidad en la atención al cliente

El fortalecimiento de la tecnología móvil es, sin duda, uno de los mayores factores de innovación de tecnología en tiempos recientes, ya que la movilidad es, directa o indirectamente, responsable por todo el cambio de hábitos y por el surgimiento de los nuevos patrones que discutimos aquí.

Llegamos a un punto donde es posible trabajar desde cualquier lugar sin prácticamente ninguna pérdida en la calidad del trabajo de manera general, lo que se extiende también al servicio al cliente.

Pero, ¿cómo afecta la relación de los consumidores con las empresas? ¿De qué manera es posible utilizarla para aumentar la calidad en la atención al cliente?

Escogemos 4 benefícios que la movilidad trae:

Sin espera para el cliente

Con la atención al cliente móvil, el cliente no es obligado a esperar mucho para tener su duda o problema resuelto.

Con eso aumenta el nivel de satisfacción y permite principalmente que él saque más provecho de su producto o servicio, y esto es justo el objetivo del Customer Success.

Flexibilidad para los agentes

Es bueno recordar que la atención al cliente no ocurre solo en la empresa, pero puede darse en varios lugares, como ferias, eventos y visitas a posibles clientes.

Entonces, contar con un sistema móvil hace la vida de los agentes más flexible y garantiza que buenas oportunidades no sean perdidas.

Tiempo de espera menor

Otro punto positivo de la movilidad es de que, así como el cliente no necesita esperar para pedir ayuda, los agentes también no tienen que esperar para ofrecer.

Basta dar atención a la necesidad de la persona en cuestión y ofrecer la mejor solución, no importa en qué lugar esté. Eso ayuda también a aumentar la productividad de la empresa.

Eficiencia como resultado de la colaboración

Existen muchas herramientas y aplicaciones colaborativas listas para ser usadas en dispositivos móviles, lo que también facilita la vida de los colaboradores que, muchas veces, necesitan cambiar información rápidamente sobre un cliente o compartir la resolución de un problema.

De esa manera, con sólo algunos clics pueden coordinar la situación y solucionarla sin grandes dificultades.

Esas son sólo algunas de las ventajas que la tecnología móvil trae para la atención al cliente. Pero, para usarla bien, es fundamental escoger soluciones que soporten realmente la movilidad y no te decepcionen cuando más se necesitan.

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Visión 360º del cliente: cómo el CRM ayuda a tener una visión integrada del cliente

Uno de los principales beneficios de un CRM es su capacidad de ofrecer una visión integrada del cliente, la llamada visión 360º. En otras palabras, permite que conozcas tan bien a sus consumidores para entregar a ellos la mejor experiencia posible de compra. Pero, ¿cómo eso ocurre?

¿Cómo es posible tener una visión 360º del cliente?

La visión 360º del cliente sólo es posible cuando conocemos su historial de interacciones, no importa el canal en que ocurran, y reaccionamos a la información colectada de manera rápida y directa.

Es claro que no se obtiene una visión 360º del cliente del día para la noche: es preciso llevar en cuenta varios aspectos, como mapear el recorrido del cliente, identificar fallas en el servicio y escoger un buen software de CRM, pero cuando eso es hecho los beneficios son impresionantes.

¿Por qué vale la pena invertir en la visión 360º?

Por tener ese conocimiento tan amplio del cliente vas a tomar decisiones más inteligentes y tendrás el apoyo de datos precisos para modelar y/o corregir su estrategia de atención al cliente.

Pero, no podemos olvidar el objetivo final de dedicarse tanto a ofrecer una atención al cliente de primera línea: es bueno para los negocios. Entonces, perciba como la visión integrada del cliente es una estrategia lucrativa.

Facilita la retención de clientes

Al tratar los consumidores de la manera como ellos desean ser tratados, y hasta superar sus expectativas, además de ayudarlos a tener éxito en sus actividades, va a ser mucho más probable que ellos continúen con usted por mucho más tiempo.

Impulsa las nuevas ventas y el marketing

El boca a boca es lo mejor tipo de marketing que existe, una cosa a tener siempre en mente es: ¡clientes hablan! Con una visión integrada de ellos, esas experiencias tendrán todo para seren positivas y ellos recomendarán tu servicio o producto a otros.

Reducir costos

Naturalmente, a la medida que tiene mayor alcance orgánico, por medio de indicaciones, precisarás gastar menos con estrategias de marketing, sin contar que la tasa de abandonos va a disminuir.

Aumenta el valor de la marca

Cuanto más las personas tienen una imagen positiva de tu negocio, mayor valor la marca ganará y eso es un recurso poderoso para convencer a un comprador.

¿Cómo usar aplicaciones (apps) para la Atención al Cliente?

¿De qué sirve saber que la tecnología tiene un papel importante en la atención al cliente si no hacemos un buen uso de ella? Por eso, resolvimos mostrar algunas de las excelentes herramientas que usted puede usar para garantizar el éxito del cliente.

Facebook y Twitter

¿Por qué no empezar nuestra lista con las poderosas redes sociales que conquistaron juntas, más de 1,5 billones de personas?

Tamaño es el poder de ambas para solucionar los problemas del público, mismo que no hayan sido hechas con ese objetivo, la adopción fue enorme.

Actualmente, estas redes contienen todo que es necesito para entregar atención al cliente de calidad y con rapidez, además de muchos casos de éxito y materiales que pueden ser estudiados para ayudar a montar un plan de acción.

Whatsapp y similares

Otra aplicación que ganó la atención del público y de las empresas en este sentido fue el Whatsapp.

Creado originalmente como herramienta de chat entre amigos, la app luego pasó a ser usada como canal de ventas y, más tarde, de atención al cliente por emprendedores y empresas de varios tipos.

La popularidad es tanta que dió origen a otras aplicaciones, como el WhatSAC, una solución semejante, pero con ciertas funciones específicas para la atención al cliente profesional y que ya cuenta con más de 130 mil contactos para atención al cliente.

Salesforce Mobile App

Esa aplicación de Salesforce proporciona acceso a la información que necesitas en cualquier lugar. Con eso, es posible tomar acciones importantes rápidamente y saber cómo están las operaciones diarias con los informes personalizados.

Con tu smartphone o dispositivo móvil puedes administar leads, contactos y diferentes oportunidades de negocios, alinear todo el equipo en la misma estrategia y atender mejor los clientes.

La atención al cliente es tan importante que existe una increíble cantidad de herramientas y materiales para ayudar a las empresas. Entonces, aprovecha esas fuentes de ayuda: escoge un buen software de CRM, busca obtener una visión 360º de los clientes y usa las tecnologías emergentes para convertir el éxito de los clientes en éxito para tu negocio.

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