Como ya hemos hablando en otros posts sobre atención al cliente, no es suficiente con invertir en un buen producto si no trabajas el servicio al cliente. Los clientes están cada vez más conectados y esperan soluciones para sus dudas o problemas antes de tomar la decisión de compra o para resolver un problema con el producto o servicio que ya fue adquirido, todo eso 24/7. Crear una buena relación permite fidelizar a los clientes y hacer crecer tu empresa. Continúa leyendo sobre el tema y descubre la importancia del servicio para las pequeñas empresas.
Digitaliza tu servicio al cliente
Te mostramos cómo gestionar un nuevo mundo de canales de atención al cliente, cómo definir una estructura de los canales de atención y cómo entrenar a tu equipo.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Es esperable por parte de los clientes, que al buscar respuestas para sus problemas o dudas las empresas les ofrezcan una solución rápidamente. La atención al cliente existe fundamentalmente para eso, ya que muchos consumidores necesitan soporte durante la compra o la postventa. Las marcas deben ofrecer canales de comunicación que funcionen todos los días, a través de chats, chatbots, llamadas telefónicas, redes sociales, y más.
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Investigaciones apuntan que un 75% de los clientes esperan una respuesta dentro de los 5 minutos posteriores a su consulta en línea. Por eso es fundamental que las empresas estén listas para escuchar a sus clientes y responderles de la mejor manera posible lo más rápido que pudieren y para esto es necesario que cuentes con un equipo bien entrenado en tu organización.
Ofrecer una atención al cliente competente y lista, además de brindar productos y servicios diferenciados, ayuda a la empresa a garantizar el éxito, ya que conectarse con el público objetivo en varios niveles es muy importante y puede hacer que los clientes tengan una buena experiencia del cliente.
Por lo tanto, es importante ofrecer una atención al cliente de calidad, ya que un cliente satisfecho y con ideas claras sobre tu negocio y producto siempre es una fuente de buenos negocios. Concéntrate en desarrollar una experiencia agradable para tus clientes y mantén a los consumidores fieles a tu marca.
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Los componentes de la atención al cliente
La atención al cliente, como hemos visto, es un servicio esencial y primordial en cualquier negocio, ya sea grande, mediano o pequeño. Cuando se trata de una pequeña empresa, la atención al cliente se convierte en algo más directo, muchas veces es el propio dueño del negocio el que atiende a los clientes, haciendo de esa interacción un momento de fidelización o no. Por eso debes prestar atención a los elementos de la atención al cliente y de esta forma transformarás las relaciones con tus clientes..
El cliente
Es el componente básico, sin él no existiría el servicio al cliente. La empresa no tiene control sobre este elemento, pero al ser el centro del servicio, es importante que todo lo que sea haga esté basado en un conocimiento completo de sus necesidades y expectativas.
El producto o servicio
Es el segundo elemento básico, sin él no tendría sentido la relación con el cliente. Las interacciones pueden darse en relación al producto o servicio, pueden surgir dudas o problemas acerca de la calidad, precio, especificaciones técnicas, entre otro
Los procedimientos
Este es el componente que se refiere a todo aquello que facilita el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
Las instalaciones
Se trata de todo lo que influye en el espacio, ya sea físico o virtual, donde ocurre la prestación del servicio. En el espacio virtual, podemos considerar la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo.
La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa dispone pone a disposición del cliente. Los objetivos de las tecnologías deben ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
La información y la comunicación
Este componente se refiere a aspectos como la claridad, cantidad, veracidad, oportunidad y los canales de comunicación que la empresa ofrece.
El prestador del servicio
Es el empleado, pero no solo el vendedor, sino que todos los representantes de la empresa que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto. Es muy importante que amabilidad, respeto, responsabilidad, cumplimiento y efectividad sean considerados. Después de conocer bien los elementos del servicio al cliente, es importante pensar en cómo la atención al cliente puede mejorar dentro de tu empresa. Continúa leyendo y ve algunos consejos que tenemos para ayudarte.
5 consejos para que mejores la atención al cliente
Atiende con agilidad y eficiencia
Como ya vimos, el tiempo de respuesta para el cliente es muy importante. A ningún cliente le gusta un servicio al cliente lento, ineficiente y lleno de imperfecciones.
Para mejorar la calidad de la atención al cliente de tu empresa intenta entragar las soluciones para las dudas de tus clientes lo más rápido posible y con el máximo de información, de esta manera él estará satisfecho y probablemente se convertirá en comprador.
Invierte en la preparación de tus equipos
La calidad en el servicio al cliente requiere una buena actuación de los profesionales del sector.
Por eso es primordial entrenar y concientizar al equipo de atención al cliente acerca de su importancia para el éxito del negocio, desde el momento de la venta hasta la postventa.
De esta forma tendrás más chances de aumentar considerablemente las tasas de conversión, generando así el crecimiento de las ventas y el aumento de las ganancias.
Crea nuevos canales de comunicación
Con el avance de la digitalización, el servicio al cliente tradicional hecho por teléfono, ya no es la única forma de ofrecer atención al cliente. Hoy en día, la atención al cliente ocurre principalmente vía internet, con aplicaciones de mensajes, chatbots e incluso redes sociales.
Siendo así, la actualización de los canales de comunicación con el público de tu negocio es obligatorio.
Ten sinceridad y paciencia
Todos saben que el trabajo hecho por los agentes sigue un manual que abarca gran parte de las preguntas hechas por el público, como un “pregunas frecuentes”.
Siendo así, nuestro consejo es siempre estar por fuera de que ya de por sí se cubre en el manual: apela a la sincedirdad y sé transparente con el cliente solicitando paciencia para que la cuestión pueda ser resuelta por alguien con experiencia en el tema.
Normalmente estas interacciones ocurren con el cliente dentro de una situación de malestar, buscando auxilio para resolver ciertos problemas, entonces es importante que tengas paciencia, y en caso de no poder resolver el problema en el momento, debes remitir el caso a un profesional en el tema, manteniendo así la calidad del servicio al cliente.
Ubica al cliente en el centro de tu negocio
A veces no es posible atender las solicitudes de todos los clientes con el máximo de rapidez y efectividad. Pueden ocurrir problemas que demanden una solución más compleja, lo que puede generar insatisfacción inicial.
Siempre que sea posible aclara al cliente lo que ocurrirá durante el proceso de solución del problema, haciéndole entender los procesos y pasos necesarios.
De esa manera, aunque se trate de una situación difícil, esta actitud fortalecerá el sentimiento de satisfacción del cliente y creará una buena relación.
Para mejorar la calidad en la atención al cliente, una buena relación interpersonal es una de las habilidades más importantes para el profesional de servicio al cliente.
Cómo puede ayudarte Salesforce
Salesforce está siempre trabajando en sus servicios y productos para ayudarte. Cuando se trata de atención al cliente, Salesforce cuenta con Service Cloud, entre otras herramientas que te pueden ayudar a generar buenas relaciones con tus clientes. ¡Mejora las relaciones con tus clientes, vende más y haz crecer tu empresa!
¿Resolvemos tus dudas sobre Atención al Cliente?
La atención al cliente cada vez está ganando más importancia: ya sea porque los clientes están más conectados y por eso les importa mucho con su tiempo, o porque las empresas deben adaptarse. Son muchos los motivos por los cuales la atención al cliente es importante, principalmente porque el cliente tiene cada vez más poder de decisión. Si quieres seguir informándote sobre el tema, ve estos links:
- De la atención al cliente al customer service: una guía completa para un buen servicio al cliente
- CRM y Atención al cliente en el Sector Financiero
- ¿Cuál es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atención al Cliente?
¡Hasta la próxima!
Quinta edición del informe State of Service
Hemos encuestado a más de 8,000 agentes y líderes de atención al cliente en todo el mundo para descubrir las tendencias, prioridades y desafíos que definen la profesión. Explora las principales ideas a continuación.
