Actualmente, vivimos tiempos en los que el cliente tiene una gran influencia. Este agente cuestiona, investiga y tiene la libertad suficiente para explicar sus malas experiencias con el servicio de determinadas empresas.
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De esa manera, es cada vez más necesario que las startups centren sus estrategias en los consumidores. Conocidas por proponer ideas innovadoras, resolviendo problemas de una forma sin precedentes, estas empresas deben estar atentas a las demandas del público para generar disrupción y se resaltaren en el mercado.
Para tener éxito en esta tarea, es fundamental apostar en un buen abordaje de servicio al cliente. Pero el principal desafío es: ¿cómo hacer que el servicio al cliente que ofrece tu startup brinde la mejor experiencia al cliente?
En este artículo, abordaremos cómo las startups pueden hacer de sus estructuras de soporte y servicio al cliente un diferenciador competitivo, ganando así la confianza del público. ¡Continúa leyendo para comprender mejor este tema!
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La importancia del servicio al cliente para las Startups
Algunas de las startups más conocidas y prestigiosas de la actualidad tienen una cosa en común: el éxito en la atención al cliente. Estas empresas solo alcanzaron tal nivel de prestigio porque entendieron que sus operaciones deben basarse en las necesidades del cliente, poniéndolo en el centro de todo y ofreciendo soluciones a medida.
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El servicio al cliente es muy importante para una startup porque interfiere directamente en el desarrollo de la empresa. Si no hay un buen equipo detrás del servicio, que entienda cómo resolver los problemas de los clientes de la mejor manera, mediante estrategias creativas, la empresa puede no prosperar.
Por lo tanto, la función del servicio al cliente es siempre garantizar la satisfacción del cliente, ya sea en el momento en que el cliente compra el producto o servicio, o en la etapa de postventa. Si el cliente se siente satisfecho con el servicio prestado, se establece una relación de confianza entre él y la empresa.
Y si se forma una relación de confianza, la startup tendrá un cliente fiel que contribuirá cada vez más al desarrollo de su negocio. A la larga, un buen servicio de estas empresas a quienes consumen sus servicios acaba generando fruto en forma de venta.
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Atención al Cliente, Soporte y Éxito: Conceptos y Funciones
A pesar de estar conectados, el servicio al cliente, el soporte y el éxito tienen distintos conceptos y propósitos, que deben ser conocidos para que la startup tenga éxito.
El éxito del cliente es la práctica que brinda al consumidor la mejor experiencia posible al comprar un determinado producto o servicio. Así, tu función es asegurar que, al final del recorrido de compra, el cliente esté satisfecho y opte por volver a utilizar los servicios ofrecidos por la empresa.
La atención al cliente, por otro lado, es crucial para resolver los problemas que el cliente encontró durante la experiencia con el producto o servicio ofrecido. El soporte influye directamente en la satisfacción del cliente con el servicio y ayuda a que la empresa lo retenga. Por lo tanto, es necesario que esta estructura sea capaz de garantizar la mejor solución posible al problema presentado.
Para que el consumidor recuerde positivamente del servicio y sea leal a la empresa, es muy importante que establezcas buenas prácticas en tu abordaje de servicio, que no son más que las acciones y estructuras elegidas por la empresa para dar como resultado una mejor comunicación con la persona principal en el proceso: el cliente.
Principales Herramientas de Servicio al Cliente para Startups
Con el avance de la tecnología, han surgido nuevas alternativas para que las startups puedan mejorar cada vez más la atención al cliente.
Cada una de estas herramientas tiene una función específica, y juntas, se expanden y brindan una experiencia mucho más satisfactoria al consumidor cuando necesitan comunicarse con la startup.
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Consulta las principales herramientas de servicio para startups y sus funcionalidades:
1. Help Desk
El help desk tiene como objetivo brindar soporte técnico al servicio, ayudando a aclarar dudas y crear nuevas soluciones para las demandas de los clientes. También es la responsable de producir insights sobre la gestión de servicios de la empresa, ayudando a promover mejoras en el área.
2. Service Desk
El service desk es un poco más completo. Además de brindar soluciones a los clientes finales, este servicio actúa en el control de los recursos del servicio, haciendo que siempre tengan un alto estándar de desempeño. Muchas empresas adoptan el modelo de Centro de Servicios Compartidos, que tiene como objetivo hacer más ágil y objetiva la gestión de los recursos del servicio.
3. Chatbots
Los chatbots son agentes virtuales potenciados por inteligencia artificial, cuya finalidad es gestionar e intercambiar mensajes con el cliente a través de los canales de la empresa.
Los chatbots tienen la función de optimizar el servicio al cliente y pueden insertarse en las redes sociales de la empresa para garantizar que se presenten las demandas de los consumidores.
Su tecnología también permite personalizar el servicio al cliente de acuerdo a sus necesidades, ofreciendo al consumidor una experiencia única y excelente.
4. Soluciones Móviles
Las empresas que trabajan con servicios externos necesitan la tecnología necesaria para llevar consigo las herramientas que suelen estar en los canales fijos. Esta es la intención de las soluciones móviles: permitir que los empleados de la startup puedan realizar las acciones que harían dentro de la empresa con la misma calidad, optimizando aún más los procesos de atención al cliente.
5. Servicio de atención al cliente (SAC)
Aunque a menudo se lo ve como un defensor del pueblo, Servicio al cliente (SAC) es mucho más que eso. El SAC es el responsable de asegurar la satisfacción y retención de los clientes: si se trata como un servicio estratégico, también puede elaborar procesos para identificar las limitaciones de la empresa y promover mejoras, restableciendo las relaciones con los clientes insatisfechos y creando servicios más personalizados y eficientes.
6. Sistema de Gestión de Clientes
El sistema de gestión de clientes es un proceso que gestiona y analiza las interacciones con los clientes. De esta forma, es posible predecir sus necesidades y deseos, potenciar las ventas y atraer nuevos consumidores. La herramienta también organiza cuentas y contactos, haciendo que el proceso de venta sea más práctico y rápido. Es fundamental para lograr el éxito del cliente.
Relación entre el Servicio al Cliente y la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el servicio al cliente están interconectados por una razón principal: el uso de uno termina trayendo éxito al otro.
El servicio al cliente es una de las áreas gestionadas a través de las tecnologías CRM, y esta se inserta en la empresa con el fin de mejorar la relación con el cliente. En otras palabras: la herramienta CRM pretende, a través de una serie de recursos, optimizar aún más el servicio al cliente.
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Respecto al servicio, el CRM acaba trayendo varios beneficios a la zona, tales como:
- Personalización basada en los recursos que ofrece la plataforma;
- Oportunidad de conocer mejor a los clientes de la empresa y, así, identificar patrones de comportamiento y tendencias del mercado para mejorar la experiencia del consumidor;
- Entrega de soluciones más rápidas a los problemas de los clientes, un factor importante en un mundo donde el consumidor valora cada vez más la agilidad y la eficiencia;
- Resolución de problemas de gestión empresarial, dando como resultado un ambiente de trabajo agradable para los empleados y, por mesa, una buena atención al cliente.
Consejos para que las Startups Diferencien su Atención al Cliente
Las startups que buscan la lealtad de su audiencia necesitan invertir en un servicio que marque la diferencia para el consumidor y brinde buenas experiencias.
Entonces, aquí hay algunos tips que pueden hacer que tu atención al cliente sea un diferencial y mantenga el consumidor satisfecho con los servicios que tu empresa ofrece:
Invertir en innovación
Cuando se trata de servicio al cliente, es importante tener en cuenta que nunca es demasiado tarde para innovar en este sentido.
Así, es importante entender cómo se comporta el cliente en los canales en los que estás activo, y estudiar nuevas herramientas que faciliten el intercambio con el público. Por lo tanto, la empresa comprende la mejor manera de involucrar a sus consumidores, utilizando lenguajes y enfoques agradables.
Una empresa que pone a su cliente en el centro de todo necesita caminar junto a él e innovar siempre que sea necesario, solo así ganará la lealtad del consumidor y fortalecerá la relación.
Empoderar al cliente
Actualmente, ante tantas tecnologías disponibles, el cliente se siente cada vez menos cómodo esperando horas en una cola en línea o en una call para recibir una solución.
Por lo tanto, posibilitar que el cliente resuelva su situación de forma sencilla y autónoma, a través de canales de autoservicio, sitúa a la empresa un paso por delante de las otras.
Las startups son conocidas por invertir en tecnología. Entonces, ¿por qué no estudiar la mejor forma de implementar canales donde el cliente pueda resolver sus dudas, utilizando recursos que le den más libertad?
La sencillez es fundamental
Es necesario entender que, sobre todo, el cliente busca la sencillez en el servicio.
Desarrollar procesos complicados en este punto puede acabar generando frustración. La tecnología y la innovación son importantes para una startup, y especialmente para el servicio que ofreces. Es necesario utilizar estos recursos para generar interacciones simplificadas orientadas a resolver dudas y problemas de los clientes.
Las startups que entienden esto son capaces de ofrecer un servicio de la forma más orgánica y natural posible, y así acaban sorprendiendo al cliente de forma positiva.
No hay fórmulas
Ya hemos dicho que una empresa con buen servicio sólo gana este título si realiza la acción de forma distinta. Es necesario entender que cada empresa atiende a su cliente de la manera que considera mejor, y que no existe una fórmula para definir cómo realizar un buen servicio.
Cada startup tiene diferentes estrategias adecuadas para quienes consumen su servicio y producto. Por tanto, la mejor forma de tener éxito en la atención al cliente es conocer a tu cliente, sus comportamientos, personalizar las interacciones y, así, descubrir la mejor forma de atenderlo.
¿Respondemos a tus preguntas sobre el servicio al cliente y el soporte?
Conocer a fondo tu mercado y audiencia es fundamental para comprender qué estrategias pueden hacer de tu servicio al cliente una ventaja competitiva.
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