Customer Experience: ¿qué es y Cómo mejorar la?

Con cada vez más opciones de compra y poder de decisión, el cliente está definitivamente en el centro de todo el proceso de compra, es decir: necesita mucho más que un producto o servicio pensado para suplir sus necesidades, por lo que toda la experiencia desarrollada y trabajada desde el primer contacto hasta la post venta es extremamente importante.

¿Qué es customer experience?

Customer Experience (CX), o Experiencia del Cliente (en español) es como se llama al conjunto de percepciones e impresiones que un consumidor posee sobre una determinada empresa tras interactuar con ella, ya sea online o en vivo.

Desde el punto de vista de la marca, es la imagen que ella pasa para los clientes al mismo tiempo que ocurre todo el proceso de interacción, es decir, todo lo que ocurre antes, durante y después de la compra.

En este punto encontramos la mayor diferencia entre los conceptos de atención al cliente y experiencia del cliente. El primero, como el propio nombre indica, se trata de la etapa de atención durante el proceso de compra, o sea, cuando el usuario contacta la marca y viceversa.

Ya la experiencia del cliente es más amplia e involucra todas las etapas del recorrido del consumidor, desde el momento en que conoce a la marca, navega por el sitio web, entra en contacto y finaliza la compra, hasta momentos posteriores, como una eventual atención o soporte post compra, por ejemplo.

Ofrecer una buena experiencia al cliente es muy importante. Conoce a continuación algunas de las ventajas de perfeccionar este servicio.

Ventajas de la customer experience

Entregar una excelente experiencia del cliente tiene muchas ventajas, algunas de ellas son:

1. Atraer clientes

Se ha vuelto más sencillo fomentar la confianza y conquistar a los clientes a través de las redes sociales. Lo importante es que construyas contenidos que brinden una propuesta de valor y dejen en claro que es fundamental para tu negocio que los consumidores tengan una buena experiencia desde el primer punto de contacto. De esta manera conviertes a los clientes potenciales y tienes la chance de que ellos hablen bien de tu marca a futuros clientes potenciales.

2. Mejorar el engagement

Al conquistar la confianza de los consumidores, ellos mismos empiezan las interacciones, lo que lleva a crear buenas relaciones para ambos. Un cliente satisfecho es un cliente que entiende la misión de tu marca y tiene más probabilidades de adquirir tu producto o servicio en diversas ocasiones y, además, te recomienda a otras personas.

3. Aumentar la satisfacción del cliente

Fomentar la confianza de los clientes da espacio a una comunicación más fluida, lo que te ayudará a estar a la vanguardia con tendencias del mercado y a acompañar los cambios de consumo de tu público para mejorar la satisfacción del cliente.

Descubre a continuación cómo perfeccionar la experiencia del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Para empezar a trabajar o mejorar la experiencia del cliente existen tres puntos fundamentales:

1. Ofrecer una buena primera impresión

Como dice el dicho “Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera buena impresión”, por eso lograr la mejor primera impresión posible es muy importante.

En el caso de una Pyme, es fundamental mantener la estrategia de Branding coherente en todos los canales, es decir, conoce a tu público objetivo y desarrolla los atributos, características e información sobre tu marca y productos/servicios. Con un buen posicionamiento de marca y una buena atención al cliente lograrás una óptima conexión con tus futuros clientes desde el primer contacto.

2. Mantener equipos y empleados felices

Si el ambiente de trabajo y el salario no son adecuados, o si los empleados no se sienten valorados hay muchas chances de que acaben por no desempeñar bien sus funciones. Por eso, hay que recordar que el equipo de trabajo es el ingrediente más importante para lograr una buena experiencia para el cliente.

Una de las ventajas de las Pymes, en este sentido, es que manejar equipos pequeños es más fácil y se pueden implementar cambios más rápidamente. También es más fácil conectarse con los empleados del equipo y conocerlos como personas, valorarlos y darles las gracias por su trabajo.

Por eso, aprovecha para acercarte a tus equipos y crear un buen ambiente de trabajo y una excelente relación, pues sólo así tu equipo podrá entregar una buena experiencia al cliente.

3. Poner al cliente en el centro

Interactuar más con los clientes y monitorear cada una de sus interacciones es una buena estrategia para mantener al cliente en el centro. Lo mejor en este punto es ser proactivo y no esperar a que lleguen las quejas. Todo es una cuestión de organización y buena atención al cliente: resolver problemas, analizar si es sistemático y genérico y profundizar en la causa para evitar futuros reclamos, superando, de esa forma, las expectativas del cliente.

Ten siempre en mente que la experiencia del cliente empieza con el primer contacto y sigue hasta la post venta, cuando habla con otros prospects sobre tu marca y la atención que recibió.

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