Mettler Toledo calibra y ajusta su servicio de atención al cliente

Mettler Toledo es una compañía multinacional que ofrece servicios e instrumentos de medición para diversas aplicaciones, incluidas la investigación y desarrollo, control de calidad, producción, logística y comercio minorista. Su filial en México comercializa estos equipos y soluciones, además de ofrecer soporte y servicio durante todo el ciclo de vida, incluyendo la instalación, mantenimiento preventivo, calibración y reparación.

El servicio técnico de Mettler Toledo incluye una gama completa, que contempla desde el pesaje para balanzas de laboratorio y básculas industriales, hasta servicios a otros equipos de medición con el propósito de mantener la operación óptima de los instrumentos. 

Al ser un elemento clave de la oferta de valor de la compañía, el servicio técnico debe satisfacer estrictos lineamientos y tareas administrativas que consumían mucho tiempo. Para asegurar su cumplimiento, el área de servicio estableció que necesitaba tener mejor visibilidad de cada caso y de su seguimiento. 

En paralelo, necesitaba asignar de forma precisa los recursos para atender las solicitudes de servicio en tiempo y forma, además de comprobar la rentabilidad del área, por lo cual determinó que era indispensable contar con el registro de las operaciones del personal de servicio en tiempo real.

En 2020, tras evaluar distintas opciones en el mercado, Mettler Toledo determinó que Salesforce Service Cloud era la solución que le permitiría reunir toda la información en un mismo sistema para brindarle al área de servicio técnico la visibilidad requerida y automatizar algunas de las tareas manuales para agilizar el proceso. 

La implementación de la solución tomó seis meses, tiempo durante el cual el equipo consultivo de Salesforce acompañó a Mettler Toledo en la adecuación de la solución para cumplir con su proceso de servicio, incluyendo tareas de programación y despacho de órdenes de trabajo, notificación de trabajos asignados al personal, llenado electrónico de la documentación para trabajos de campo y envío de reportes de actividad al cliente. 

Tras la adopción de la solución, la compañía logró automatizar la programación de servicios y el registro de las operaciones del personal de servicio, para contar con reportes de carga de trabajo y utilización de mano de obra en tiempo real. Además, mejoró la trazabilidad de pedidos y órdenes de servicio. Esto permitió alcanzar el 95% de eficiencia en la programación. Adicionalmente, la productividad del personal del área de Servicio mejoró un 90.2%. Estas mejoras están teniendo un impacto positivo en el NPS, indicador de satisfacción y lealtad del cliente, que pasó de 49.7 en 2020 a 59.2 en 2021 y, en lo que va de 2022 este indicador es de 66.5. 

“Gracias a Salesforce, ahora tenemos visibilidad de las cargas de trabajo en periodos definidos, lo que nos permite planear conforme a nuestros recursos para brindar atención en tiempo y forma, contribuyendo a mantener la fidelidad de nuestros clientes”, señaló Vicente Vargas, director de Ventas y Servicio en Mettler Toledo International para México.