Urbvan conduce a sus clientes a través de una experiencia renovada

Urbvan es una empresa mexicana que ofrece alternativas de transporte seguras, eficientes y accesibles. Se trata de un servicio compartido privado, a través de camionetas modernas y equipadas para atender dos segmentos de clientes distintos: empresas e individuos. A su vez, el segmento individual ofrece tres tipos de servicios: traslados directos en la Ciudad de México con paradas, rutas y tarifas preestablecidas; viajes entre ciudades; y la contratación de rutas privadas personalizadas. 

A medida que la empresa ha ido ampliando su oferta de servicios, busca comunicarla de forma efectiva a los usuarios y así poder incrementar la frecuencia de viajes. En 2020, la empresa se dio cuenta que necesitaba generar mayor engagement con sus usuarios y que para conseguirlo era indispensable cambiar su enfoque. En lugar de concentrarse en brindar una atención acorde a cada segmento y tipo de servicio, debía poner al cliente al centro de toda su operación.

En aquel momento, la empresa brindaba atención a cada segmento a través de una plataforma distinta, además empleaba varias herramientas para gestionar la comunicación en cada canal. Para cambiar ese enfoque, la compañía precisaba tener un entendimiento pleno de las necesidades de sus usuarios, eso requería centralizar los perfiles y la comunicación hacia ellos en una sola herramienta que permitiera el cruce de información de usuarios, tipos de servicios y rutas. Al hacerlo, facilitaría que las personas encontraran diversas alternativas de transporte para complementar su movilidad dentro de la oferta de Urbvan. Por ejemplo, que un cliente que viaja de Querétaro a CDMX (un servicio de viaje entre ciudades), al llegar identifique fácilmente la ruta de Reforma a Santa Fe para desplazarse a su destino final (servicio de traslado directo en CDMX).   

Entonces, la compañía se dio a la tarea de buscar una plataforma tecnológica que le permitiera contar con toda la información de sus clientes en un mismo lugar. Contactó a CloudCo, partner de Salesforce en México, quien desde el primer momento tuvo plena claridad de cómo adecuar la plataforma a los requisitos de la empresa, mostrando el abanico de soluciones disponibles.

Tras evaluar las diferentes soluciones disponibles y cómo éstas respondían a sus requerimientos, en enero de 2021 Urbvan decidió implementar Marketing Cloud, Sales Cloud y Service Cloud. El despliegue de estas soluciones se realizó en tan solo dos meses.
A partir de la implementación de Marketing Cloud, el área de marketing diversificó sus esfuerzos de comunicación. Ahora tiene la capacidad para atender detalladamente las necesidades de sus usuarios, independientemente del canal por el cual ellos se comuniquen. Esto también permitió segmentar mejor los mensajes y, con ello, construir una relación más estrecha y cercana entre la marca y los clientes.
Actualmente el crecimiento en el número de usuarios desde que se implementó la herramienta ha sido de un 300%. Además, Urbvan ha logrado mantener un Open Rate por encima del 20% debido a que ahora pueden segmentar de manera más eficaz a sus clientes. Por otro lado, agregó los análisis que brinda la herramienta de Salesforce Einstein, la rama de inteligencia artificial de Salesforce, en Marketing Cloud para establecer mejores días de envíos de comunicación, logrando mantener un alto porcentaje de click to rate, por encima del 8%.
En paralelo, al contar con toda la información en una misma herramienta, la empresa ha podido automatizar varios procesos del área de marketing que antes debían realizarse de forma manual. Además, tras obtener información y reportes puntuales en una misma plataforma sobre el desempeño de los distintos canales, el equipo logró optimizar sus esfuerzos y mejorar continuamente su estrategia de comunicación. 

Hoy en día, la empresa realiza la prestación de su servicio a través de una misma aplicación móvil, en la que los usuarios tanto empresariales como individuales pueden conocer las rutas, cotizar los servicios, realizar reservaciones o pagar viajes, ya sea para las rutas preestablecidas, viajes entre ciudades o rutas privadas personalizadas, gracias a que consiguieron reunir toda la información de contacto y transacciones en una misma plataforma. Esta acción contribuyó, además, a ampliar las oportunidades que tiene Urbvan para aumentar sus ventas.

Salesforce ha contribuido a atender los requisitos actuales de la empresa, y a personalizar el sistema para necesidades futuras a la par de que van surgiendo.  Las soluciones no solo han sido escalables, sino que se han personalizado para adaptarse a necesidades específicas de Urbvan, como por ejemplo  la creación de módulos de implementación tomando en cuenta rutas, unidades y socios; diseños de interfaz personalizada para visualización de la información más importante para cada área; configuración de nuevos campos y monitoreo de KPIs seleccionados, entre otros.

El área de CRM, responsable de administrar las soluciones de Salesforce, se ha apoyado en Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje, para resolver dudas al momento sobre la configuración de las soluciones. “Me encanta el hecho de que uno tenga la opción de prepararse a fondo en algo en específico que le gustaría explotar más”, añadió la CRM Leader en Urbvan.

Urbvan continúa avanzando en su camino hacia la transformación digital. Su intención es implementar aquellas soluciones de Salesforce que ayuden a la empresa a prestar un mejor servicio a su mercado. Su próxima meta es lograr que todas las áreas de la compañía utilicen estas soluciones para centralizar su operación en una sola plataforma y aprovechar la inteligencia de negocios que brinda.