Proceso de ventas: ¿qué es, para qué sirve y cuáles son sus etapas?

Se denomina proceso de ventas a la serie de pasos que debe seguir un representante de ventas desde la investigación del mercado y del producto hasta el cierre del negocio y más allá. En este sentido, el embudo de ventas opera como una representación visual de dónde se encuentran todos tus prospectos a lo largo del desarrollo de la venta. Esto te permite medir los ingresos probables y calibrar la salud de tu empresa. 

Imagina el embudo de ventas como un río que fluye libremente. Si hay problemas aguas arriba, eventualmente habrá problemas aguas abajo. La administración del proceso de ventas te permite detectar pequeñas complicaciones antes de que se conviertan en grandes problemas que afecten los ingresos. De esta manera, puedes estimar el volumen de ventas que podrán cerrar tus representantes en una semana, un mes o un trimestre determinado. 

El pipeline de ventas no debe confundirse con el pronóstico de ventas. Aunque se basan en grupos de datos similares, un proceso de ventas se centra en el momento presente y en lo que los representantes deberían estar haciendo ahora mismo para cerrar tratos, mientras que mediante el pronóstico de ventas se estima cuántos ingresos puede esperar generar una empresa si esas oportunidades realmente se aprovechan.

La cantidad de pasos del proceso de ventas puede variar según la industria, el producto y el prospecto del representante, pero hay algunas etapas que son claves: prospección, calificación, cierre de ventas y construcción de relaciones. En las próximas secciones, desglosaremos este proceso y presentaremos más detalles.

Si estás buscando desarrollar estratégicamente el proceso de ventas de tu empresa y mejorar la atención al cliente, hay algunos factores que debes tener en cuenta.

Hoy en día y cada vez más, los clientes esperan que los representantes de ventas (SDR) tengan un conocimiento cabal de sus productos. El lado positivo de esto es claro: no solo agiliza la comunicación y acelera el ciclo de ventas, sino que también los representantes pasan a contar con el conocimiento y la confianza que necesitan para manejar las eventuales objeciones del cliente. Para garantizar que todo el equipo conozca bien los productos, es importante proporcionar un entorno de diálogo tanto entre las diferentes áreas como entre los representantes de ventas y los desarrolladores y gerentes de productos.

Para construir un proceso de ventas eficiente, también es importante que investigues y crees una buyer persona, es decir, una representación de tu prospecto ideal basada en la definición de sus datos demográficos y psicográficos (necesidades, deseos y comportamientos) y de sus preferencias de comunicación. Es importante analizar detenidamente y pensar cómo el producto que ofreces respondería a los problemas y necesidades de tus clientes potenciales. Un consejo: si quieres más información sobre este proceso, consulta nuestra entrada sobre cómo crear y definir el Perfil del Cliente Ideal.

Durante la etapa de construcción de la persona, es válido dedicarle un tiempo a investigar el mercado objetivo. Algunas preguntas que te pueden guiar a lo largo de este proceso son:

• ¿Qué datos del comprador ya tengo que me pueden ayudar a delinear el prospecto ideal?

• ¿Qué necesidades únicas satisface mi producto o servicio y quiénes tienen esas necesidades?

• ¿Dónde viven mis prospectos ideales y cómo se relacionan con empresas como la mía?

Por último, a lo largo de la formulación de un proceso de ventas exitoso, también es importante tener en cuenta otros factores como: el presupuesto disponible, el tamaño del equipo comercial, los canales de distribución y de marketing que se utilizarán, el posicionamiento del producto en el mercado y la forma en que se realizará la venta (lo que puede depender de un modelo de negocio B2B, B2C o D2C).

Se denomina prospección de ventas al proceso de desarrollo de nuevos negocios. Es la búsqueda de clientes o compradores potenciales para tu producto e implica mucha investigación y divulgación.  

Está la prospección outbound (o outbound marketing), que consiste en hacer contacto en frío con personas que has encontrado investigando en LinkedIn o Google, por ejemplo; y, por otro lado, está la prospección inbound (o inbound marketing), que pones en marcha cuando te comunicas con alguien que ya ha expresado interés en tu producto por haber visitado tu sitio web o haberse suscrito a tu boletín de noticias, por ejemplo. 

Comienza pidiéndoles referencias a colegas representantes o a los contactos que tengas dentro de la industria que te interesa y luego, examina los portales y comunidades en línea en busca de clientes potenciales viables. También puedes buscar palabras clave de productos o sectores en plataformas con un amplio alcance de engagement, como LinkedIn, y, después, analiza sitios de nicho confiables que los clientes potenciales suelan usar para la investigación de productos. 

También puedes medir el interés de los leads enviándoles correos electrónicos personalizados, haciendo llamadas en frío, chequeando referencias de clientes, concurriendo a eventos de la industria o, a veces, simplemente creando una fuerte presencia en las redes sociales que te dé exposición como experto en resolución de problemas. 

Si necesitas ayuda adicional, usa palabras clave de Google relacionadas con tu producto o empresa y busca sitios relevantes en los que los clientes potenciales participen haciendo comentarios e interactuando en foros. Esto te permitirá recopilar más información sobre sus necesidades y puntos débiles. Cuando hayas identificado un lead que te gustaría seguir, encuéntralo en LinkedIn y recoge todos los datos de contacto disponibles. 

Puedes complementar estos esfuerzos con campañas de generación de leads. Mientras que la prospección tradicional es outbound, las campañas de generación de prospectos atraen contactos interesados en tu servicio por medio de anuncios de display, búsqueda paga y redes sociales. Trabaja con tus equipos de publicidad o marketing para crear estas campañas y asegúrate de dirigirte a las audiencias que coincidan con tu buyer persona. 

Por último, aprovecha al máximo tu CRM para agilizar el proceso de prospección. Si utilizas un software de ventas como Sales Cloud, puedes aprovechar los flujos de trabajo automatizados y los asistentes digitales para realizar búsquedas en la web y calificar a los leads para ver cuáles tienen más probabilidades de conversión. 

No pierdas tiempo y recursos valiosos en un trato que nunca se cerrará. En lugar de eso, concéntrate en calificar o filtrar tus leads teniendo en cuenta el perfil del cliente ideal (o buyer persona) que has creado previamente. Cuando ya conozcas las características del cliente que te gustaría atraer, será más fácil decidir si un prospecto es adecuado para tu producto.

El análisis de leads es esencial para entender a qué tipo de cliente le quieres vender tu producto o servicio. Necesitas conocer sus necesidades, su capacidad comercial y de decisión, sus intenciones y motivaciones de compra. Esto te ayudará a decidir cómo acercarte a ese cliente y qué canales utilizar para entrar en contacto con él.

Para hacer que esos clientes potenciales avancen por el embudo de ventas, considera ofrecerles un libro electrónico, un informe, un seminario web, un estudio de caso u otro tipo de recurso gratuito para saber si los leads están interesados en obtener más información sobre tu solución. También es útil realizar una llamada de descubrimiento para conocer las necesidades del prospecto antes de pasar al siguiente paso, el de la llamada de ventas.

La llamada de descubrimiento tiene la función de recoger información básica sobre la necesidad, el presupuesto, el cronograma y el poder de decisión y de cerrar tratos del lead al que llamas, lo que te permite identificar a los prospectos con más probabilidades de comprar. Durante la llamada, debes centrarte en estas preguntas clave: 

• ¿Qué necesita el prospecto?

• ¿Su necesidad se alinea con tu producto?

• ¿El prospecto planea realizar una compra de producto a la brevedad? En caso afirmativo, ¿cuándo?

• ¿Con cuánto dinero disponible cuenta el cliente potencial para gastar en tu producto?

• ¿Quién tiene la autoridad para hacer la compra?

En esta etapa, tu embudo de ventas debería comenzar a reducirse. Has filtrado estratégicamente los leads que no están listos para comprar y ahora debes concentrarte en los que sí lo están. Por lo tanto, debes programar una demo o una reunión. 

Asegúrate de que todas las personas involucradas entiendan el objetivo de esta reunión. Tener una agenda preparada con anticipación ayudará a mantener todo en orden. Solo debes presentar la demo cuando haya quedado clara la necesidad de tu producto. Este es el momento en el que debes aplicar todos tus conocimientos e insights y crear un caso de negocios que demuestre cómo tu producto ayudará a tu prospecto a alcanzar sus objetivos.

Asegúrate de adaptar tu presentación a cada prospecto. Este enfoque personalizado hace que el cliente potencial se sienta valorado. Además, escribe las posibles objeciones poco antes de la llamada y redacta respuestas que las sorteen. Ten cuidado de no lanzarte a una defensa a todo pulmón cuando escuches objeciones: tómate el tiempo para pedir más detalles y contexto para que puedas comprender la raíz del problema.

Por último, sugiere una línea de tiempo para los pasos siguientes al final de la llamada. Esto debe incluir una reunión de seguimiento y una fecha límite propuesta para cerrar la venta.

Para que un embudo de ventas se considere saludable, debe fluir. Los prospectos deben pasar de una etapa a la siguiente en un lapso de tiempo determinado o ser eliminados del canal. 

Los representantes de ventas pueden rastrear ese flujo en un CRM. No olvides  realizar revisiones periódicas del embudo para asegurarte de tener datos consistentes y confiables sobre cada oportunidad. Los representantes también pueden construir un proceso de ventas saludable agregando constantemente nuevos clientes potenciales, calificándolos y nutriéndolos para generar interés en los productos de la empresa y, en última instancia, cerrar ventas.

Ya hemos hablado de esto, pero es calificando al prospecto que descubres si te conviene presentarle tu producto a él. El trabajo del representante de ventas es calificar los leads para determinar a cuáles de ellos vale la pena seguir. 

Cada empresa tendrá diferentes criterios para determinar qué se considera un buen prospecto y muchas empresas, incluso, utilizan un sistema de puntuación de clientes potenciales para priorizar leads de acuerdo a la probabilidad de que cierren la venta. Por ejemplo, el sistema de puntuación de leads de Salesforce funciona con inteligencia artificial para priorizar automáticamente a los prospectos en función de los datos arrojados por el CRM.