La Fórmula 1 aumenta la satisfacción de los fanáticos al 88% al hacer que cada segundo cuente.
Descubre cómo la Fórmula 1 transforma un crecimiento de fanáticos de 3 veces en un compromiso duradero.
La Fórmula 1 ha crecido a la velocidad de un monoplaza. Desde su aparición en la serie de Netflix de 2019, Drive to Survive, la audiencia televisiva en EE. UU. casi se ha triplicado. Pero no se trata solo de cuántas personas están mirando, sino de quiénes son. Nuevas audiencias inesperadas, como jóvenes y mujeres, ahora representan una mayor parte de los 1.5 mil millones de espectadores de la Fórmula 1 que nunca antes.
Sin embargo, lo que viene a continuación podría ser aún más impresionante. Ahora, la Fórmula 1 necesita transformar este auge de popularidad en un crecimiento sostenido a largo plazo y en una lealtad duradera de los fanáticos. Una de las claves para lograrlo: experiencias personalizadas, como una vista en primera fila sobre el garaje de tu equipo favorito o un correo que recomienda la gorra que usó su piloto en el podio.
Este nivel de compromiso requiere ventas y servicios perfectamente sincronizados, impulsados por mucho más que hojas de cálculo tradicionales. Salesforce Customer 360 convierte a los equipos de Fórmula 1 en un pit crew personal para cada fanático.
Con una vista compartida de los datos de los clientes y potentes insights en tiempo real desde Salesforce Data Cloud, los equipos de ventas, servicio y marketing pueden sorprender a los fanáticos con velocidad y precisión perfectamente coordinadas. Así es como lo logran.
"Con más de 500 millones de fanáticos en todo el mundo, ¿cómo podemos entender quiénes son y seguir haciendo crecer esa audiencia? Se trata de esos recorridos personalizados y capacidades siempre activas."
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Lograr un 88% de satisfacción de los fanáticos conectando datos de ventas y servicio.
La Fórmula 1 interactúa con miles de fanáticos durante un fin de semana de carrera. Sin embargo, los agentes de servicio pueden sentirse abrumados si cada consulta parece un contacto separado en lugar de un rostro familiar.
Matthew Kemp, Gerente Senior de CRM y Operaciones de Cliente de Fórmula 1, tenía una visión para ventas y atención al cliente que anticipara las necesidades de los fanáticos en lugar de operar como un centro de llamadas reactivo.
“Hemos mejorado los procesos, las plantillas, la velocidad de resolución, las herramientas y la forma en que nuestros equipos navegan,” dijo Kemp. “A su vez, esto significa que el fanático recibe una respuesta más rápida de un agente más informado.”
Ahora, los fanáticos pueden autogestionarse a través de una página comunitaria de Fórmula 1 para informar problemas de inicio de sesión y transmisión en F1 TV, el servicio de streaming en vivo de los Grandes Premios.
La resolución en el primer contacto también ha alcanzado el 86%, gracias a chatbots automatizados y procesos optimizados que permiten a los agentes mantener la coherencia. Los profesionales de servicio de Fórmula 1 ahora tienen más tiempo para trabajar en casos abiertos en lugar de manejar constantemente nuevas consultas. Esto ha permitido que la marca atienda a más fanáticos en 2022 que en los cuatro años anteriores y aumente la satisfacción de los fanáticos del 70% en 2018 al 88% en la segunda mitad del año.
resolución en el primer contacto
satisfacción de los fanáticos
Detrás de escena, los equipos de ventas comerciales de la Fórmula 1 trabajaban con hojas de cálculo. Los datos estaban tan desincronizados que la comunicación entre los equipos a menudo se veía afectada.
Hoy, los equipos internos de la Fórmula 1 utilizan Salesforce para comunicarse a diario y crear un proceso de ventas claro y comprensible para todos. Los representantes tienen acceso a la misma información, lo que permite una visión transparente de la etapa en la que se encuentran los prospectos en el ciclo de ventas y las responsabilidades de cada socio en cada evento. Además, con los datos de servicio conectados en la misma plataforma, el equipo de ventas obtiene información más profunda sobre los fanáticos para compartir con posibles socios y acelerar el crecimiento.
Haz las recomendaciones perfectas según los pilotos favoritos de los fans.
La Fórmula 1 ha cautivado al público durante mucho tiempo con la emoción del automovilismo. Pero hasta hace poco, no tenía una forma de conocer realmente a sus fanáticos, como el recién graduado que acaba de comprar una camiseta de Lando Norris o la adolescente que acaba de ver su primer Gran Premio.
Las interacciones de los fans variaban entre los diferentes canales de la Fórmula 1, incluidos F1 TV, correos de marketing, tiendas emergentes en los días de carrera y redes sociales, lo que generaba una experiencia de marca desconectada e inconsistente.
Los datos existían, pero la Fórmula 1 no podía conectar las interacciones presenciales con las digitales para obtener los insights correctos y llegar a los fans en el momento adecuado.
Con Customer 360, los datos de ventas, servicio y marketing de la Fórmula 1 estarán en un solo lugar, garantizando experiencias excepcionales tanto para los fans como para los socios, ya sea en la pista, en la pantalla o en la bandeja de entrada.
¿El motor que transformará los datos en interacciones significativas? Data Cloud, que permite a la Fórmula 1 conectar datos de los fans en todas sus plataformas en tiempo real, brindando mejores experiencias y fomentando la lealtad de los clientes.
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Expande la base de fanáticos con una mentalidad sin límites.
En lugar de ejecutar por sí sola su visión de personalización en tiempo real, Fórmula 1 recurrió a Salesforce Professional Services para co-crear una hoja de ruta más clara hacia la experiencia definitiva del fanático, el estado futuro deseado y la tecnología necesaria para hacer realidad esa visión a nivel mundial.
Con la orientación de expertos, Fórmula 1 logró implementar la solución en solo cinco meses. A través de Marketing Cloud Engagement, Personalization y Customer Data Platform, los especialistas de Salesforce están ayudando a Fórmula 1 a atraer nuevos fanáticos y fortalecer la lealtad mediante:
Análisis y segmentación de su base de seguidores para aumentar el número de fanáticos identificados y contactables.
Envío de emails y notificaciones push personalizadas a los asistentes a las carreras.
meses para la implementación
Aprovechar el engagement a medida que su base de fanáticos crece es fundamental, especialmente con la incorporación de nuevos eventos globales en 2023 y canales como una serie de carreras virtuales de Esports, podcasts e incluso un F1 Arcade en Londres.
“Tenemos más de 500 millones de fanáticos, y, sin embargo, menos del 1% asistirá a un Gran Premio cada año”, dijo Luisa Fernandez, Associate Director, Marketing. “Se trata de aumentar la accesibilidad y las oportunidades de interacción con nuestro deporte. Estamos analizando los datos detrás de esos puntos de contacto y trabajando con Salesforce para maximizar nuestro engagement.”
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4. Alcanza los objetivos de cero emisiones netas de carbono para 2030 con datos.
La sostenibilidad también es una prioridad para Formula 1, ya que los fanáticos más jóvenes expresan sus expectativas de un entretenimiento responsable. Hacer que las carreras sean sostenibles no es una tarea fácil, pero con la capacidad de rastrear, analizar y reportar las emisiones de carbono, Formula 1 se ha comprometido a alcanzar el cero neto para 2030.
Uno de los mayores emisores de carbono de la compañía es el traslado de los fanáticos a los eventos, y Net Zero ayudará a monitorear este impacto con predicciones y recomendaciones de reducción. En el futuro, Formula 1 podría incluso conectar estos datos con herramientas de Customer 360, como Marketing Cloud, para enviar correos electrónicos con consejos a los fanáticos sobre cómo viajar de manera más sostenible.
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