Su guía para la tecnología centrada en el cliente
Cómo crear un plan de acción tecnológico en torno a sus clientes, desde la visión e integración hasta la adopción.
Vicepresidente ejecutivo, Éxito del Cliente
Independientemente del líder empresarial con el que hable, sin duda su principal prioridad será ofrecer valor a sus clientes. Ahora más que nunca, este valor debe entregarse de manera coherente y RÁPIDO.
Esto significa que hacer felices a sus clientes es trabajo de todos.
Alentar y apoyar a sus equipos para que piensen, actúen y operen con un enfoque centrado en el cliente requiere la alineación de los procesos, la cultura y la mentalidad de su organización y, por supuesto, de su tecnología.
Para poder hacer esto de manera exitosa, sus empleados necesitan contar con las herramientas adecuadas, impulsadas por los datos correctos. También debe poner a sus clientes primero con una solución escalable y respaldada por un modelo operativo que garantice la responsabilidad en todos los puntos de contacto.
En esta guía, le mostraremos cómo trabajar para crear una pila tecnológica sencilla basada en la nube y centrada en alcanzar una perspectiva única de sus clientes. También revelamos cómo mejorar la experiencia del empleado conlleva a una mejor experiencia del cliente. Esto se debe a que, cuando sus empleados son más productivos y eficientes en su trabajo, pueden ofrecer las experiencias conectadas que sus clientes desean y merecen.
¿Su TI se centra en productos o clientes?
El CRM está fragmentado en la organización, lo que contribuye a la creación de silos.
que el CRM está fragmentado en la organización, y algunos, muchos o todos los departamentos cuentan con su propio CRM
que los silos organizativos afectan negativamente la calidad de las experiencias de los clientes o los clientes potenciales
Una nueva dirección: dé la bienvenida a la serie de tecnologías sencillas y enfocadas en el cliente.
La tecnología genera el alcance y la escala que necesita para interactuar de manera eficiente con los clientes en el lugar donde se encuentren. Sin embargo, alejarse de la deuda de la tecnología antigua y reenfocar la TI en la innovación (en vez de en el mantenimiento de los sistemas) es fundamental para priorizar a los clientes. La clave es reemplazar la arquitectura tradicional de TI centrada en el producto por un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.
Su plataforma de CRM desempeñará un rol fundamental. Esto se debe a un sistema integrado de CRM que se utiliza en todos los departamentos:
- Consolida la cantidad de herramientas necesarias para que el personal realice su trabajo.
- Estrecha la relación de los empleados con los clientes para que ofrezcan las experiencias correctas en el momento adecuado.
- Ofrece información y recomendaciones, no solo datos.
- Permite compartir fácilmente los datos de los clientes.
- Permite conservar la flexibilidad y la conexión en una era de API, IoT y economía de las plataformas.
Sin duda, realizar la transición requiere algo de trabajo. La transformación centrada en el cliente es un recorrido que abarca las personas, los procesos y la TI, y que requiere que las mentalidades antiguas evolucionen y se unan los silos organizativos y de información para poner a los clientes en el centro.
Este mismo objetivo impulsó nuestra evolución en Salesforce: ayudar a las compañías a desintegrar los silos tradicionales que suelen existir entre los equipos de marketing, ventas, comercio, servicio y TI. Lo hacemos con Salesforce Customer 360, una plataforma de CRM integrada que ofrece a todos una perspectiva compartida de sus clientes.
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Descubra cómo unificar toda su compañía en torno a sus clientes.
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