Dos caminos para elaborar su plan de innovación

El consejo más imprescindible de este capítulo es el siguiente: el desarrollo de un plan de innovación es un esfuerzo compartido que se debe realizar de forma colaborativa entre los líderes de todos los departamentos. Esta no es una tarea exclusiva del equipo de TI.

Reúna un equipo que se dedique a la supervisión estratégica de la tecnología empresarial, de todo el recorrido o ciclo de vida de un cliente y de las operaciones comerciales. Los factores y consideraciones clave de un plan de tecnología son su estrategia comercial, los objetivos en cuanto a la experiencia del cliente y las dificultades para alcanzarlos. Luego están las experiencias de los empleados que permiten al fin y al cabo lograr todo lo anterior. Por eso se requiere un equipo diverso de colaboradores de toda la organización a fin de consolidar todos estos factores y consideraciones en una única visión cohesiva.

Si cuenta con el equipo adecuado, un paso fundamental para llevar a cabo la transformación digital es la creación de un plan de tecnología o un plan de innovación estratégico en el que se determinen las iniciativas que sus equipos ejecutarán en un plazo determinado. Esto incluye objetivos, hitos e indicadores de rendimiento clave para todas las partes interesadas pertinentes, desde los equipos de ventas y marketing hasta los equipos de TI y servicio al cliente.

Su plan de innovación debe incluir los siguientes componentes y seguirá uno de los dos enfoques (que abordaremos en un momento):

• Iniciativas establecidas que deben ejecutarse dentro de un plazo concreto.
• Objetivos a corto y largo plazo.
• Planes de recursos.
• Hitos clave, como fechas de transición y lanzamiento.
• Planes de lanzamiento que se pueden comunicar en toda la organización.
• Gestión de cambios, adopción y plazos del programa de capacitación.
• Actualizaciones de estado periódicas para las partes interesadas clave.

Se ha demostrado que los empleados y clientes satisfechos pueden generar un crecimiento 1,8 veces más rápido en los ingresos. A medida que comience a diseñar su plan de innovación, priorizará las iniciativas en torno a las necesidades más importantes de sus clientes y empleados o en torno a los principales puntos débiles de su organización, en particular, aquellos que tienen un mayor impacto en su negocio y en sus indicadores de rendimiento clave. Esto permite garantizar que sus esfuerzos se basen en la experiencia del cliente final y ofrezcan valor crítico.

Para lograrlo, le recomendamos crear planes de recorrido para cada segmento clave de clientes. Si se propone crear tales planes, revise los comentarios de los clientes y todo lo que ha escuchado acerca de la situación y lleve a cabo un recorrido de aprendizaje y escucha interna, para recopilar los detalles necesarios con los cuales documentar un recorrido típico para cada segmento. Todas las interacciones con los clientes de su compañía deben ser hitos clave del plan de recorrido.

No obstante, la experiencia del cliente es sólo la mitad del panorama. También debe planificar el proceso de gestión y la experiencia del empleado que da lugar a cada hito clave. Puede ser útil incluir el plan de recorrido del empleado debajo del plan de recorrido del cliente. De este modo podrá comparar de forma sencilla la experiencia de gestión y atención al cliente en cada punto de contacto. Cada vez que sea posible, cuantifique el rendimiento de estas interacciones para comprender el impacto comercial y detectar las áreas que presentan más dificultades.

A medida que elabore un plan en torno a las iniciativas que debe desarrollar, tendrá que decidir cómo abordar un plan de innovación con base en aspectos como plazos, presupuesto, experiencia del equipo y cualquier fuerza interna o externa que impulse a la acción. Toda esta información le permitirá fundamentar la manera de abordar un plan estratégico.

A fin de guiar sus esfuerzos, a continuación se explican dos enfoques comunes.

Independientemente del enfoque que adopte, establecer expectativas es fundamental. Puede llevar tiempo configurar por completo un nuevo sistema o herramienta para satisfacer las necesidades de los equipos que deberán utilizarlos.

Además de establecer objetivos claros e indicadores de rendimiento clave, asegúrese de que en su plan se defina un plazo que incluya hitos clave y fechas de transición, y de que se comunique a toda la compañía para que todos trabajen en consonancia con el plan trazado. Asegúrese también de que en el plan se incluyan reuniones habituales con las partes interesadas clave para revisar el impacto en los objetivos y optimizar los esfuerzos según corresponda.

La planificación de asistencia de recursos durante la implementación es otro paso importante que incidirá en su plan. Trabaje con las partes interesadas de todas las disciplinas para encontrar las mejores respuestas a las siguientes preguntas y analizar las consecuencias en términos de tiempo, costos y personal para lograr los objetivos.

• ¿Puede su organización manejar la carga de trabajo y la gestión de cambios necesarios para cumplir con su visión?
  
• Considere la forma en que su organización financia y aporta recursos a los programas estratégicos existentes. ¿Cuenta con la estructura y experiencia adecuadas para desarrollarlo internamente?
  
• ¿Debería colaborar con un socio asesor para implementar cambios? Un socio asesor puede aportar una extensa experiencia en términos de industria y tecnología. El valor de esa experiencia puede ser incalculable para el éxito de un proyecto, en especial si no cuenta internamente con el margen de maniobra o los recursos adecuados.