Cómo PayPal unifica equipos y sistemas para mejorar las experiencias de los clientes
Conoce las seis maneras en que PayPal utiliza datos para crear una perspectiva integral de sus clientes.
Las compañías exigen formas rápidas, flexibles y seguras de administrar los pagos en línea. Más allá de una solución de punto de pago, ahora esperan un socio de comercio electrónico que pueda ofrecer soluciones que las ayude a dirigir sus actividades sin problemas desde cualquier lugar. PayPal, la plataforma de pagos en línea líder a nivel mundial, está en un proceso para transformar la manera en que ofrece esas soluciones a sus 392 millones de titulares de cuentas empresariales y de consumidores.
Durante los últimos años, PayPal se ha centrado en el avance de su innovación de productos y asociaciones estratégicas con el objetivo de brindar un mejor servicio a sus clientes. Gracias a su rápido crecimiento y numerosas adquisiciones, fue necesario unir varios sistemas, equipos y procesos de CRM independientes. PayPal buscó mejorar la visibilidad y calidad de los datos en todos los departamentos para poder obtener más clientes mediante el conocimiento de sus necesidades e inquietudes.
Dan Torunian, vicepresidente de Tecnología y Experiencias del Empleado, reconoció que, para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la base de clientes de la compañía, PayPal tendría que crear una conexión entre la tecnología y las personas de manera más eficaz.
Revisemos cómo Dan y su equipo utilizan Salesforce Customer 360 para hacer exactamente eso, lo cual los ayuda a lograr su objetivo de atraer a mil millones de clientes mediante la unificación de equipos y datos de la compañía con una sola vista del cliente. Hemos traducido sus aprendizajes en pasos prácticos que puedes tomar para también unir a tu compañía con tus clientes.
Índice
1. Unifica a los equipos con una perspectiva única del cliente para ofrecer experiencias conectadas al consumidor.
Anteriormente, si los comerciantes de PayPal estaban interesados en un producto de PayPal adicional, tenían que comunicarse con un representante diferente por cada producto. Con cada nueva conversación, los miembros del equipo de PayPal ingresaban datos en sistemas independientes, lo que les impedía obtener una imagen clara del uso del producto o del historial general del cliente con la compañía.
Para optimizar esta experiencia, PayPal unificó los equipos de ventas, servicio y satisfacción del cliente para que trabajaran en conjunto con una perspectiva integral de todas las interacciones de los clientes con la compañía, de modo que los equipos pudieran presentarse como una sola compañía, no como un conjunto dispar de entidades independientes. Los miembros del equipo están equipados con la información correcta a fin de recomendar una solución que se ajuste a cada necesidad comercial, lo cual facilita brindar soporte a los clientes e interactuar con ellos con contexto y relevancia.
“Tener una única fuente de información permite que nuestros empleados tengan los conocimientos y los datos [que necesitan] al alcance de sus manos”, comentó Dan Torunian, vicepresidente de Tecnología y Experiencias del Empleado, y Centros de Datos.
2. Aumenta los procesos de ventas mediante la unificación de datos en un solo sistema CRM.
Para cumplir con los objetivos de crecimiento de la compañía, PayPal necesitaba aumentar sus operaciones de ventas. Como compañía de alto nivel adquisitivo, PayPal Holdings tiene diversos equipos de ventas, cada uno con su propio sistema y proceso. La compañía necesitaba una manera más eficiente de planificar, proyectar y compartir datos entre los equipos, así como vender en las categorías de productos.
PayPal comenzó por incorporar todos sus equipos de ventas en un solo sitio y consolidar sus datos de cuatro sistemas en un único CRM de ventas. Los representantes de ventas pudieron aprovechar la automatización, la puntuación y el análisis a fin de que fuese más sencillo para los miembros del equipo acceder a la información y vender con confianza productos de toda la cartera de la compañía.
“Una de nuestras mayores prioridades es eliminar la subjetividad del ciclo de ventas”, afirmó Torunian.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se crearon directamente en la base del CRM con el objetivo de eliminar la subjetividad del ciclo de ventas. Esto les permite a los vendedores tener pronósticos más precisos y coordinar el territorio y las cuentas entre sus equipos.
Con información práctica y visual incorporada en el flujo de trabajo, los miembros del equipo pueden comprender más fácilmente a los clientes y tomar mejores decisiones, incluidas las soluciones que recomendarán o venderán posteriormente.
PayPal también reinventó la manera en que sus equipos de ventas acceden a la información relevante. Para ello, dispuso en plantillas las prácticas recomendadas de ventas y servicio, así como la información importante sobre planificación de cuentas, en una sola herramienta de colaboración. Ahora, los equipos de PayPal pueden comunicarse más fácilmente desde cualquier lugar y obtener mayor visibilidad del trabajo que se realiza en una cuenta.
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3. Automatiza el ciclo de ventas para agilizar el crecimiento de los ingresos.
Gracias a la automatización, la puntuación y el análisis en todo su ciclo de ventas, PayPal ha liberado tiempo para que los miembros del equipo se concentren en vender y cerrar acuerdos de forma más rápida. La automatización acortó los ciclos de ventas y simplificó los procesos de cotización, lo que permite que la compañía obtenga ingresos con mayor prontitud.
“Uno de los mayores desafíos que tuvimos cuando nos relacionábamos con clientes fue alinear todas las cosas que necesitábamos para organizarnos internamente”, dijo Frank Keller, vicepresidente sénior de Consumidor en Tienda y Comercio Digital de PayPal. “A menudo, tomaba mucho tiempo conseguir una oferta o ajustarla cuando se negociaba con un cliente. Ahora, mediante el uso de la automatización y el acceso a una mayor previsibilidad, podemos cerrar acuerdos mucho más rápido que antes”.
Tener una perspectiva única del cliente les da a los miembros del equipo de ventas la información y los conocimientos que necesitan no solo para actuar como asesor de confianza, sino también para crear experiencias personalizadas en cada punto de contacto de compra. También ayuda a los miembros del equipo a realizar ventas adicionales y ventas cruzadas de manera más eficaz.
La tecnología consolidada también proporciona a los equipos de liderazgo las herramientas necesarias para crear pronósticos más precisos, lo que les permite tomar mejores decisiones comerciales y optimizar continuamente los procesos de ventas.
4. Conviértete en asesor de confianza con un servicio conectado.
Gracias a la coordinación más estrecha de sus equipos de ventas y servicios, PayPal es capaz de garantizar que sus empleados se presenten como un solo equipo ante los clientes en todos los puntos de contacto y canales. Por ejemplo, poder ver los detalles de las interacciones anteriores de un cliente con la compañía permite que el equipo pueda ofrecer experiencias de calidad a los clientes sin esfuerzo.
PayPal también está trabajando para transformar su servicio al cliente a fin de mejorar la resolución de problemas en una sola llamada y los puntajes de satisfacción del cliente, además de reducir la deserción de clientes. Con un solo panel para revisar la información actual, las tareas automatizadas y los flujos de trabajo guiados inteligentes, los agentes de servicio tienen las herramientas que necesitan para actuar como asesores de confianza, crear interacciones más significativas con los clientes y generar lealtad a largo plazo.
“Service Cloud nos ayudará a mejorar significativamente nuestra capacidad de satisfacer al cliente con empatía a gran escala”, afirmó Guru Bhat, vicepresidente de OmniCanal y Customer Success Platform de PayPal. “Esta eficiencia y comprensión se traducen en mejores percepciones del cliente respecto de nuestro servicio y puntuaciones más altas”.
5. Mejora la seguridad mediante la optimización de la integración de datos.
La experiencia que tienen los terceros con PayPal es tan importante como la que tienen los clientes. PayPal hizo que fuera más fácil para terceros y socios utilizar sus productos, ya que reemplazó su configuración de integración heredada por una infraestructura de API moderna. Como es totalmente compatible con los componentes tecnológicos de la compañía, esta infraestructura libera datos de diferentes fuentes y les permite que se comuniquen entre sí sin problemas y entreguen proyectos importantes con mayor rapidez.
“PayPal tiene un sinfín de sistemas y capacidades”, comentó Torunian. “MuleSoft los enlaza como una vía ferroviaria o una autopista con el objetivo de que se puedan comunicar entre sí de manera perfecta, efectiva y segura”.
6. Prepárate para los eventos inesperados con bases sólidas.
A través de la unificación de sus unidades de negocio en torno a los clientes antes del COVID-19, PayPal contaba con las bases sólidas necesarias para mantenerse centrado en el cliente cuando se produjo la pandemia.
PayPal pudo determinar mejor qué soluciones eran las mejores para las crecientes necesidades de comercio electrónico de los comerciantes, especialmente aquellos que migraron a un modelo que prioriza el comercio electrónico para continuar el negocio.
Los líderes de ventas pudieron redistribuir rápidamente a los representantes de ventas para que atendieran a empresas de acondicionamiento físico, las cuales necesitaban actualizar sus experiencias de pagos en línea, por ejemplo, a medida que comenzaron a ofrecer clases virtuales.
El sólido eje central digital de PayPal también permitió que la compañía continuara creciendo cuando más importaba, de manera que adaptó rápidamente sus ofertas de comercialización y mantuvo los ingresos predecibles.
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