Wat is CRM-software? En waarom is het belangrijk voor relatiebeheer?

Een bedrijf dat haar klanten centraal wil stellen, kan niet zonder professionele CRM-software. Customer Relationship Management is hot en het meest doelmatig, als het ondersteund wordt door een systeem dat klanten haarscherp in beeld brengt. Zo’n investering is niet langer weggelegd voor louter grote bedrijven. Ook het midden- en kleinbedrijf kan tegenwoordig profiteren van hoogwaardige CRM-software.

Customer Relationship Management (CRM) of relatiebeheer is een strategie om alle relaties en contacten van je bedrijf met huidige en potentiële klanten te beheren. Het helpt je de winstgevendheid te verbeteren. CRM vereist een op de klant gerichte, zakelijke filosofie en cultuur, ter ondersteuning van effectieve marketing-, verkoop- en dienstverleningsprocessen.

Een eenduidig 360 graden beeld met CRM-software

Voor relatiebeheer op grotere schaal is een CRM-systeem onmisbaar. Daarmee is relatiebeheer niet alleen een werkwijze of mindset, maar ook een technologie. CRM-software volgt de geschiedenis van het contact met de klant. Van de telefoontjes en de e-mails tot de bezoeken en de presentaties en de vervolgstappen om een deal te sluiten of het account van die klant te vergroten.

Met een CRM-platform kun je als bedrijf elke klant, lead en serviceaanvraag, alle contactgegevens, voorkeuren en de volledige geschiedenis op één locatie opslaan en voor iedereen in de organisatie beschikbaar hebben, zodat er een eenduidig 360 graden beeld van de klant ontstaat. Zo is elk gesprek van de organisatie met de klant altijd persoonlijk, relevant en actueel. En ook nog eens af te lezen op zowel mobiele als desktopapparatuur en via krachtige dashboards en rapporten.

CRM-software, ook, juist voor het MKB

Klanten kunnen via verschillende platforms contact met je zoeken, via telefoon, e-mail of sociale media, over de meest uiteenlopende onderwerpen. Met een CRM-systeem kun je snel en nauwkeurig leads identificeren, toevoegen en sorteren. Je creëert sneller goede verkooppitches, reageert sneller en stelt verkoopteams in staat met de volgende verkoopkans aan de slag te gaan. Doordat je je klanten beter begrijpt, krijg je een beter inzicht in kansen op het gebied van cross- en up-selling, zodat je met bestaande klanten nieuwe zaken kunt doen.

Lange tijd kleefde aan relatiebeheer de veronderstelling dat het alleen was weggelegd voor grote bedrijven. Die hebben immers het geld om de bijbehorende technologie – callcenters, software, hardware – aan te schaffen. Dat beeld is radicaal veranderd sinds de opkomst van cloud services, met SaaS als belangrijkste delivery model. Vanaf dat moment hoefden bedrijven niet meer te investeren in een on-premise infrastructuur, maar konden zij aanhaken op bestaande CRM-oplossingen in de cloud. Salesforce was twintig jaar terug de eerste aanbieder van zo’n oplossing en zij blijft tot op de dag van vandaag trendsettend met haar CRM-platform.

We leven in het tijdperk van de klant

Nu de technologie breder beschikbaar is, omarmt ook het midden- en kleinbedrijf systematisch relatiebeheer. Het MKB ziet net als iedereen dat met de doorbraak van mobiel en social media de tijd is veranderd, ook in onze markteconomie. De coronapandemie heeft de digitale transformatie van de wereld van vraag en aanbod alleen maar versneld. De klant is van koning tot keizer geslagen. Niet alleen is hij beter geïnformeerd dan ooit, maar ook is hij in staat om met een paar clicks bestellingen te doen en te switchen van leverancier.

De macht is daarmee volledig verschoven naar de klant. Hij bepaalt met wie hij zaken doet, hoe, waar en wanneer. De customer journey wordt daarmee maatgevend voor de manier waarop organisaties in contact treden met de klant en hem een optimale klantervaring bieden. CRM-software is de grote enabler om de klantrelatie op moderne wijze in te richten en vorm te geven.

CRM-software maakt het verschil voor MKB-bedrijven

Er zijn legio voorbeelden hoe het MKB anno 2021 met behulp van CRM-technologie klanten in de watten legt, memorabele momenten bezorgt en op maat bedient. Zoals het Nederlandse Joolz dat hoogwaardige kinderwagens verkoopt en klantgegevens gebruikt om op het juiste moment het juiste aanbod te doen: een nieuwe kinderwagen voor aanstaande ouders en nieuwe accessoires voor mensen, die al eigenaar van een Joolz zijn.

hallo, levert ICT-services waarmee bedrijven een geweldige customer en employee experience kunnen verzorgen. Dan moet het natuurlijk ook zelf werken met de beste denkbare CRM-software onder het motto van ‘practice what you preach’.

OHV is een financiële instelling die advies verstrekt aan en transacties uitvoert voor particuliere beleggers. Vertrouwen is in die relatie cruciaal. Vertrouwen wordt gevoed door nauw onderling contact. Maar hoe onderhoud je dat als corona dwingt tot afstand houden? OHV gebruikt CRM-software van Salesforce om klanten bij elke stap de persoonlijke ervaring en persoonlijk advies en diensten te bieden, die zij verwachten van de financiële bemiddelaar.

Start-up Castor voorziet in een platform waarop onderzoekers in de zorg snel data kunnen verzamelen en integreren. Met CRM-software weet Castor precies aan welke informatie klanten behoefte hebben en kan het nog beter de juiste deuren voor hen openen. Daarmee worden therapieën sneller ontwikkeld en levens gered.

Social CRM: de manier om ook online de reputatie van je bedrijf te versterken

Online relatiebeheer gaat verder dan de contacten via website, webshop en chat. Tegenwoordig benaderen klanten bedrijven ook via social media. Zij zien het met name als geschikt communicatiemiddel om een serviceaanvraag te doen. Dus is het belangrijk dat social-media kanalen geïntegreerd worden in CRM-platformen. Dat kan met social CRM. De klantgegevens die langs deze weg verzameld worden verdiepen het klantprofiel. Het zorgt ervoor dat bedrijven sneller kunnen optreden, beter reageren en zelfs kunnen inspringen op toekomstige wensen van klanten. Dat resulteert weer in tevredenere klanten.

Een in het oog springend effect van interacties via Twitter, Facebook of Instagram is dat zij openbaar zijn en te volgen door groepen. Dat betekent dat jouw reactie op de één grote uitstraling kan hebben naar de anderen, positief danwel negatief. Des te relevanter is het om precies te weten wat een consument van je verlangt en je organisatie te allen tijde ook via de ‘socials’ goed te vertegenwoordigen. Zo is CRM-software meer dan zomaar een tool. Het is een manier om de reputatie van je bedrijf hoog te houden en te versterken.

Wil je meer weten over wat CRM-software voor jou als MKB’er kan betekenen? Download het gratis e-book.