Wat is CRM
(Customer Relationship
Management)?

CRM-software is voor bedrijven in alle soorten en maten, ongeacht de branche.  De software biedt bijvoorbeeld uitkomst voor grote bedrijven die alle klantactiviteiten op één plek willen bijhouden en inzichtelijk willen maken voor alle afdelingen. Maar ook voor het MKB, dat vaak meer met minder middelen moet doen, en voor start-ups, die flexibel en efficiënt willen zijn. In welke branche je ook actief bent, zelfs in de non-profitsector, als je met klanten communiceert en je medewerkers informatie over die klanten nodig hebben, kunnen CRM-tools je helpen.

Vrijwel elke afdeling van je bedrijf kan voordeel halen uit CRM-software, van sales tot aan de klantenservice, van de IT-afdeling tot het marketingteam. Of je nu groot of klein wilt beginnen, aan de slag gaan met CRM is makkelijker dan je wellicht denkt.

CRM-software geeft je een duidelijk, compleet klantprofiel. Dit wil zeggen: een overzichtelijk, veilig en aanpasbaar dashboard met daarin de aankoopgeschiedenis, bestelstatus, openstaande tickets bij de klantenservice en meer. Zulke informatie is van grote waarde. Zeker als je je bedenkt dat 70% van de klanten verwacht dat elke medewerker waarmee ze contact hebben, hun aankoopgeschiedenis kent en weet waarover ze eerder contact hebben gehad met de klantenservice.

Met één centrale informatiebron kan iedereen in je bedrijf klanten de service bieden die zij verwachten, ongeacht of de klant in het verleden contact heeft opgenomen per telefoon, chat, e-mail of social media.

Niet alleen de klant profiteert van zo'n centrale informatiebron. Het geeft het bedrijf het overzicht dat het nodig heeft om zo de focus te behouden op activiteiten waarmee het omzet stimuleert. Salesteams genereren een ongekende schat aan data als ze met prospects praten en meetings hebben met bestaande klanten.

Je kunt je voorstellen dat als al die waardevolle informatie op losse briefjes of op laptops wordt bewaard, of in het hoofd van je salespersoneel zit, dit zeer nadelige financiële gevolgen kan hebben. Zo heerst het risico dat er details verloren gaan of dat er te langzaam actie wordt ondernomen. Of dat er klanten op basis van gevoel in plaats van op data prioriteit krijgen. En als een medewerker uit dienst treedt, gaan contactpersonen en bijbehorende aantekeningen mogelijk verloren als die informatie niet is opgeslagen in een CRM. In het ergste geval kun je hierdoor ook nog eens de klant verliezen. 

Een CRM betekent minder administratieve rompslomp en meer tijd om je bezig te houden met activiteiten die jouw onderneming goed laten draaien.

Een CRM brengt je teams dichter bij elkaar, omdat ze via het systeem informatie met elkaar kunnen delen die hen allemaal verder helpt.

Neem bijvoorbeeld de volgende situatie: marketeers kunnen met een CRM bijvoorbeeld campagnes maken en customer journeys vormgeven op basis van data. CRM-software geeft je meer inzicht in elke opportunity of lead en laat je  een duidelijk pad zien van het eerste contact tot aan verkoop. Op basis van deze info kan het e-commerce team vervolgens een op maat gemaakt aanbod voor je webshop samenstellen. Ondertussen is de klantenservice ook al op de hoogte van  de geschiedenis van de klant. Handig voor het geval de klant contact opneemt met een vraag.

Er is grote winst te behalen als je de kracht van CRM en AI met elkaar combineert. Met die twee samen kun je razendsnel alles wat je van een klant weet samenbrengen en vervolgens elke interactie persoonlijk en relevant maken. Medewerkers zijn goed voorbereid en zijn productiever met al deze kennis tot hun beschikking. Ze kunnen hierdoor nauwkeurige kwartaaldoelstellingen maken, een inschatting maken over de e-commerceverkopen of beoordelen wat het beste moment is om een nieuwsbrief te sturen. 

Generatieve AI kan de verschillende teams in je bedrijf helpen bij arbeidsintensieve taken. Denk bijvoorbeeld aan het schrijven van salese-mails, het opstellen van marketinguitingen en het maken of vinden van  productbeschrijvingen  Dit alles kan nu gedaan worden in een kwestie van seconden.

Zowel je klanten als je bedrijf hebben er veel profijt van als al je teams eenvoudig data met elkaar kunnen delen. Met een CRM beschikken medewerkers over een eenvoudige, personaliseerbare gebruikersinterface met realtime updates om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

Wanneer een klant belt met een vraag, kan de servicemedewerker meteen de hele klantgeschiedenis zien, inclusief eerdere marketingacties en aankopen. Op basis van trends en inzichten die door AI ontdekt zijn, geeft het CRM-systeem aan in welke nieuwe of andere producten de klant geïnteresseerd kan zijn. 

Een CRM met een berichtenfunctie waarin klantdata zijn geïntegreerd, maakt de communicatie tussen teams nog soepeler. Alle benodigde data is direct beschikbaar. Zo wordt het wel heel makkelijk om een goede teamspeler te zijn!