Helpdesksoftware: van supporttickets tot kennisdatabase
Helpdesksoftware is een pakket met softwareprogramma's die klantenservicemedewerkers helpen via allerlei touchpoints snel vragen van klanten te ontvangen, verwerken en beantwoorden.
De gids voor CRM voor beginners van Salesforce voor het MKB
Hoe werkt helpdesksoftware?
Wanneer klanten een vraag of klacht hebben, kunnen ze op allerlei manieren contact met het bedrijf opnemen, bijvoorbeeld telefonisch of via e-mail, livechat en social media.
Met helpdesksoftware kunnen klantenserviceteams vragen en klachten sneller en nauwkeuriger afhandelen, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt.
Klanten kunnen ook zichzelf helpen
Deze selfserviceoptie heeft meestal de vorm van een kennisdatabase met artikelen. Hierin worden veelgestelde vragen beantwoord of tips voor het oplossen van problemen gegeven.
Er kan ook een livechatfunctie worden gebruikt. Klanten communiceren dan in eerste instantie met een AI-systeem, ook wel een chatbot genoemd. De helpdesksoftware kan tal van vragen beantwoorden die via de chatbot worden gesteld, zodat hiervoor geen medewerker nodig is.
Als de klant een probleem niet zelf kan oplossen en rechtstreeks contact opneemt met het bedrijf, maakt de helpdesksoftware een ticket of een case.
Klantenservicemedewerkers kunnen zich richten op complexe cases
Dit zijn de stappen die een helpdeskticket doorloopt:
1. Ticket maken
2. Activering door de helpdesk
3. Oplossen van het ticket en interactie met het team
Als de klant deze informatie via de telefoon of livechat geeft, kan de klantenservicemedewerker direct notities in het ticket maken. Ook kan de medewerker met de helpdesksoftware het antwoord op voorspelbare vragen vinden (bijvoorbeeld "Hoe reset ik mijn product?" of "Hoe kan ik een defect artikel retourneren?") of productproblemen doorgeven aan andere teams.
Medewerkers kunnen bovendien andere teamleden in het ticket taggen als het ticket moet worden doorgezet of als de hulp van een expert nodig is.
4. CRM-integratie en extra verkoopkansen
Op die manier weet de klantenservicemedewerker meer over de klant, waardoor het probleem mogelijk makkelijker kan worden opgelost. Ook kunnen zo kansen voor upselling of cross-selling worden vastgesteld.
5. Ticket sluiten en klantgegevens bijwerken
Creëer een succesvol klantenserviceteam
Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?
Met speciale helpdesksoftware kunnen bedrijven problemen, vragen en klachten van klanten bijhouden. Dergelijke software zorgt bovendien voor een gestroomlijnde workflow en betere ordening van informatie, zodat het team efficiënter kan werken en klanten beter kan helpen.
Kortom: een handmatig systeem waar menselijke fouten op de loer liggen, wordt getransformeerd tot een geoliede machine die klanten en bedrijven optimaal van dienst is.
Vroeger werd helpdesksoftware gezien als iets van IT-bedrijven, maar inmiddels heeft de software zijn weg gevonden naar onder andere lokale en nationale overheidsinstellingen, fabrikanten, retailers, banken en telecomproviders. Eigenlijk wordt helpdesksoftware tegenwoordig gebruikt door elk bedrijf dat zijn klantervaring echt wil optimaliseren.
Enkele voordelen van helpdesksoftware:
- Efficiëntere afhandeling van telefoontjes
- Betere inzet van medewerkers
- Persoonlijke klantenservice via elk kanaal
- Betere klantenbinding
- Betere tracking van prestaties en KPI's
- Praktische inzichten
1. Efficiëntere afhandeling van telefoontjes
Met Computer Telephony Integration (CTI) zien callcentermedewerkers zodra het gesprek begint de volledige contactgeschiedenis van een klant op het scherm. Ze zien de voorgeschiedenis van het probleem, hoe soortgelijke problemen in het verleden zijn opgelost en hebben direct toegang tot relevante artikelen in de kennisdatabase en FAQ's. Automatisering vermindert het risico van menselijke fouten, zodat minder cases tussen wal en schip vallen. Het uiteindelijke resultaat is snellere probleemoplossing.
Meer informatie over hoe CTI werkt, vind je in het gedeelte 'Welke functies heb je nodig in helpdesksoftware?'.
2. Effectievere inzet van medewerkers
Doordat een groter deel van de telefoontjes dankzij de software door eerstelijnsmedewerkers kan worden afgehandeld, kunnen de specialisten zich richten op nieuwe of complexe problemen.
In tickets kunnen personen worden getagd die veel weten over een bepaald probleem en aan taken kan een prioriteit worden toegekend op basis van bijvoorbeeld de ernst van het probleem, de grootte van de klant of de tijd die de oplossing in beslag gaat nemen.
3. Persoonlijke klantenservice via elk kanaal
4. Betere klantenbinding
5. Betere tracking van prestaties en KPI's
Met helpdesksoftware kan elke stap die het supportticket in het systeem doorloopt, worden vastgelegd en geanalyseerd. Dit levert een schat aan informatie op die medewerkers helpt betere service te bieden.
Bedrijven kunnen bijvoorbeeld precies zien welke medewerkers per uur de meeste telefoontjes afhandelen of voor welke producten de meeste supportaanvragen binnenkomen.
6. Praktische inzichten
CRM gids voor beginners
Welke functies moet helpdesksoftware bieden?
De functies van helpdesksoftware moeten elke fase van een supportaanvraag ondersteunen: van het maken van een ticket, de eerste reactie, escalatie, actie en oplossing tot het sluiten van het ticket. Ook moet de software voldoende flexibiliteit bieden voor de verschillende trajecten die een aanvraag kan afleggen.
Effectieve helpdesksoftware moet over de volgende functionaliteit beschikken:
- Supportticketsystemen
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Aanpasbare medewerkerconsoles
- Beheer en escalatie van cases
- Analyse en rapportage
- Ondersteuning voor een online kennisdatabase
- Ondersteuning voor klant- en medewerkercommunities
- Probleemoplossing via meerdere kanalen
- Realtime livesupport via mobiele apparaten
- Eenvoudige integratie met andere systemen
1. Supportticketsystemen
Vrijwel alle helpdesks – en de software die ze gebruiken – maken gebruik van een ticketsysteem. In zo'n systeem wordt bij elke aanvraag van een klant een aparte case (een ticket) gecreëerd, die bij elke stap in het oplossingsproces wordt bijgewerkt. In het eenvoudigste geval is een ticket open of gesloten (probleem opgelost), maar meestal zijn er tijdens de afhandeling van het ticket nog allerlei andere statussen mogelijk.
Dit model zorgt ervoor dat aanvragen op de juiste manier worden opgevolgd en dat een aanvraag niet tussen wal en schip belandt wanneer die door een andere medewerker moet worden opgepakt. Er zijn strikte regels voor wanneer een ticket kan worden gesloten en wie dit mag doen.
2. Computer Telephony Integration (CTI)
Vrijwel alle helpdesks – en de software die ze gebruiken – maken gebruik van een ticketsysteem. In zo'n systeem wordt bij elke aanvraag van een klant een aparte case (een ticket) gecreëerd, die bij elke stap in het oplossingsproces wordt bijgewerkt. In het eenvoudigste geval is een ticket open of gesloten (probleem opgelost), maar meestal zijn er tijdens de afhandeling van het ticket nog allerlei andere statussen mogelijk.
Dit model zorgt ervoor dat aanvragen op de juiste manier worden opgevolgd en dat een aanvraag niet tussen wal en schip belandt wanneer die door een andere medewerker moet worden opgepakt. Er zijn strikte regels voor wanneer een ticket kan worden gesloten en wie dit mag doen.
3. Aanpasbare medewerkerconsoles
De console moet de klantenservicemedewerker eenvoudig toegang bieden tot alle informatie die nodig is voor de te verrichten taak, maar ook tot kennisdatabases, experts en andere informatiebronnen die de medewerker kunnen helpen een probleem op te lossen.
De console moet gebruiksvriendelijk zijn en relevante informatie op een intuïtieve manier aanbieden.
Daarnaast moet de console eenvoudig kunnen worden aangepast aan de wensen van een bedrijf en afzonderlijke gebruikers. Alleen dan is voor iedere medewerker de benodigde informatie direct zichtbaar.
4. Beheer en escalatie van cases
Niet alle aanvragen kunnen worden opgelost door de eerste medewerker die reageert. Voor de afhandeling van sommige aanvragen zijn nu eenmaal klantenservicemedewerkers met meer kennis van zaken of interne specialisten nodig. Effectieve helpdesksoftware ondersteunt escalatieprocessen en casebeheer, zodat de voortgang van cases in het supporttraject kan worden gevolgd.
Case management gaat over het automatisch verzamelen van cases op diverse kanalen, het automatisch filteren en toewijzen van cases aan specifieke medewerkers en de mogelijkheid cases in te delen en te categoriseren voor analyse achteraf.
5. Analyse en rapportage
Speciale helpdesksoftware kan alle activiteit binnen de helpdesk volgen. Dit levert een schat aan nauwkeurige informatie op, bijvoorbeeld over belangrijke zaken zoals hoe lang het gemiddeld duurt om een ticket af te handelen, hoe vaak tickets worden geëscaleerd en welke problemen het lastigst zijn om op te lossen.
Zonder deze gegevens is het vrijwel onmogelijk om targets te stellen, veelvoorkomende problemen te identificeren en het functioneren van afzonderlijke klantenservicemedewerkers te beoordelen.
6. Ondersteuning voor een online kennisdatabase
Een online kennisdatabase is een uiterst nuttig hulpmiddel voor klantenservicemedewerkers. Zo'n database bevat vragen en antwoorden, wordt voortdurend bijgewerkt en verbeterd, en is direct toegankelijk voor medewerkers op elke locatie.
Zodra de oplossing voor een nieuw probleem is gevonden, is die oplossing direct beschikbaar voor andere medewerkers en voor alle klanten. Als medewerkers rechtstreeks in hun console toegang hebben tot een interne kennisdatabase, kunnen ze direct wanneer een klant contact opneemt uit de grootst mogelijke bron van informatie putten.
Als klanten de kennisdatabase op de website van het bedrijf kunnen raadplegen, vinden ze vaker zelf de oplossing voor hun probleem. Er wordt daardoor minder vaak contact opgenomen met het callcenter, waardoor er minder medewerkers op de klantenservice nodig zijn.
7. Ondersteuning voor klant- en medewerkercommunities
Online helpdesksoftware biedt de mogelijkheid om een complete, aanpasbare online community op te zetten. Supportsoftware is uiterst geschikt voor dit doel omdat posts en antwoorden in de community eenvoudig in een centraal ticketsysteem kunnen worden geïntegreerd.
Op deze manier hebben bedrijven een extra vangnet en is het risico nog kleiner dat aanvragen tussen wal en schip vallen.
8. Probleemoplossing via meerdere kanalen
Klanten willen zelf kunnen bepalen hoe ze contact met bedrijven opnemen, of dat nu via een telefoontje naar het callcenter, een e-mail of een reactie op de Twitterfeed van de marketingafdeling is.
Helpdesksoftware biedt ondersteuning voor klantenservice via social media dankzij de integratie met CRM- en sociallistening-tools . Alle aanvragen via social media worden als supporttickets behandeld en in de normale supportworkflow opgenomen.
Klanten verwachten altijd hetzelfde supportniveau van bedrijven, welk kanaal of apparaat ze ook gebruiken.
Een effectief helpdesksysteem kan met alle mogelijke platformen overweg, ook mobiele apparaten. Bovendien kan zo'n systeem supporttickets tracken terwijl die van het ene naar het andere platform gaan tijdens het afhandelingsproces.
9. Realtime livesupport via mobiele apparaten
Geavanceerde helpdesksoftware ondersteunt in-app livesupport op mobiele apparaten. Medewerkers kunnen livevideo en aantekeningen weergeven of met klanten spreken terwijl het appscherm wordt gedeeld. Dit is een groot voordeel bij het vaststellen en oplossen van problemen.
Support is uiteraard ook beschikbaar in de websiteomgeving, zodat medewerkers in realtime persoonlijke klantenservice kunnen bieden.
Dit voorziet in de wensen van klanten, die vaak de voorkeur geven aan een livechat. Bovendien kunnen medewerkers zich zo met meerdere klanten tegelijk bezighouden, terwijl ze toegang hebben tot standaardantwoorden op veelgestelde vragen.
10. Eenvoudige integratie met andere systemen
Goede software moet met bestaande en toekomstige systemen kunnen worden geïntegreerd en niet alleen functioneren als standalone platform.
CTI is een voorbeeld van een systeemintegratie die meerwaarde biedt voor helpdeskoplossingen. Er zijn echter allerlei plug-ins, apps en systemen waarmee je je eigen helpdesksoftware kunt uitbreiden op basis van de behoeften en services van je bedrijf.
Ontdek hoe technologie je klantenservice kan transformeren
Bekijk de mogelijkheden van helpdesksoftware
Helpdesksoftware voor kleinere bedrijven
Helpdesksoftware is niet alleen geschikt voor grote ondernemingen.
Snelgroeiende kleinere bedrijven beschikken hiermee over een eenvoudig schaalbare klantenserviceoplossing die voldoende flexibiliteit biedt om met de veranderende behoeften van het bedrijf mee te groeien. De opstartkosten zijn laag en het installeren en uitrollen is zo gebeurd.
Helpdesksoftware is juist heel geschikt voor kleinere bedrijven. Start-ups in de technologie kunnen bijvoorbeeld in slechts enkele maanden wel honderdduizenden gebruikers aantrekken.
Zo ontstaat in korte tijd een groot klantenbestand dat moet worden bediend en een robuuste oplossing is dan essentieel. De nieuwe klanten verwachten van de start-up bovendien hetzelfde serviceniveau als ze gewend zijn van de concurrentie, vaak veel grotere bedrijven.
Waarom Salesforce Essentials de ideale oplossing is voor kleinere bedrijven
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is helpdesksoftware?
Met helpdesksoftware kunnen bedrijven via allerlei touchpoints vragen van klanten ontvangen, verwerken en beantwoorden. - Hoe werkt helpdesksoftware?
Helpdesksoftware slaat alle data over vragen van klanten centraal op, zodat de klantenservicemedewerkers de gemelde problemen snel en goed kunnen oplossen. - Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?
Een paar voordelen op een rij: grotere efficiëntie, persoonlijke klantenservice, prestatietracking en praktische inzichten - Welke functionaliteit zou helpdesksoftware moeten bevatten?
Goede helpdesksoftware bevat het volgende: een supportticketsysteem, computer-telefonie-integratie, casebeheer, analytics en livesupport - Is helpdesksoftware ook interessant voor het MKB?
Ja. Kleinere bedrijven beschikken met helpdesksoftware over een klantenservicepakket dat meegroeit met het bedrijf en toch maar weinig opstartkosten vergt.
