Wat is upselling?
Upselling is een verkooptechniek waarbij klanten worden aangemoedigd om een duurdere uitvoering te kopen van het product dat ze eigenlijk wilden aanschaffen.
Omdat het werven van nieuwe klanten meestal veel duurder is dan extra omzet genereren op basis van het bestaande klantenbestand, zetten bedrijven vaak een techniek als upselling in om de omzet te verhogen. Een verkoper laat in zo'n geval bijvoorbeeld zowel de luxe uitvoering als de standaarduitvoering van een auto zien, of wijst op de voordelen van een duurdere computer met een snellere harde schijf.
Upselling wordt vaak verward met cross-selling, een techniek waarbij klanten producten aangeboden krijgen die een aanvulling vormen op hun aankoop. Onder cross-selling valt bijvoorbeeld het aanbevelen van speakers voor bij een computer, in plaats van een betere uitvoering van de computer zelf. Upselling en cross-selling zijn twee verschillende benadering om hetzelfde te bereiken: meer verkopen aan bestaande klanten.
De gids voor CRM voor beginners van Salesforce voor het MKB
Verkoop nog beter met Salesforce Sales Cloud
De stappen voor upselling
Upselling kan een uitermate nuttig middel zijn om meer omzet uit bestaande klanten te halen, maar alleen als je dat op de juiste manier aanpakt. Om upselling te laten slagen, moet de verkoper het volgende doen:
- Een relatie met de klant opbouwen en vertrouwen kweken
- Uitzoeken wat de klant nodig heeft
- Het juiste product of de juiste dienst aanbevelen
1) Vertrouwen en loyaliteit opbouwen
Upselling moet twee kanten op werken: de klant krijgt een beter product en geeft daar loyaliteit en vertrouwen voor terug. Bij upselling denken veel mensen meteen aan een gladde autoverkoper die hun een dure sportwagen probeert aan te smeren, terwijl ze eigenlijk voor een praktische gezinswagen komen. Dat is het tegenovergestelde van een geslaagde upsell.
De verkoper moet juist een wederkerige relatie met de klant opbouwen en insteken op langdurige klantloyaliteit. Een goede eerste stap is je opstellen als adviseur, in plaats van als verkoper:
- Ken je product door en door.
Het is van groot belang dat je alles weet over de producten of diensten die je verkoopt en in staat bent om je klanten te helpen met hun keuze. Als je de vragen van je klanten niet kunt beantwoorden of geen oplossing weet voor hun probleem, verliezen ze mogelijk het vertrouwen in je bedrijf of je product.
- Baseer je bij het doen van een aanbeveling op de voorkeur van je klant.
Klanten die het gevoel hebben dat ze worden gepusht om iets te kopen wat ze niet nodig hebben, haken vaak af. Het moet dus helder zijn dat de aankoop voor hen echt meerwaarde heeft.
- Stel je altijd klantgericht op.
Een positieve klantervaring kan de doorslag geven om een voorstel te accepteren. Een onverschillige verkoper is in meer dan de helft van de gevallen de reden waarom een klant ergens anders heen gaat.
2) Je klanten leren kennen en uitzoeken wat ze nodig hebben
Voor upselling is het noodzakelijk dat je je klanten kent. Als je weet wat je klant wil, nodig heeft en waar zijn voorkeur naar uitgaat, vergroot dat het vertrouwen in jou. Een van de manieren om dat te bereiken, is door goed te luisteren naar je potentiële kopers. In veel gevallen stappen klanten op een verkoper af omdat ze meer willen weten over een bepaald product. Dat is precies de informatie die je nodig hebt en die wordt je op een presenteerblaadje aangeboden. Het kan ook in het voordeel van de verkopers werken als ze zelf ervaring hebben met de producten en diensten die ze verkopen. Daardoor kunnen ze zich verplaatsen in de klant en beter inspelen op wat die nodig heeft.
Een andere manier om aan meer informatie te komen, is alle relevante klantgegevens, inclusief hun geschiedenis, te verzamelen en te analyseren. Software voor salesautomatisering en analytics kan in zo'n geval uitkomst bieden en tot een beter inzicht in de klant leiden. Je kunt de verkregen informatie gebruiken om optimale klantenservice te bieden, persoonlijke aanbiedingen te doen en de informatie te bieden waarnaar een klant specifiek op zoek is. Uit een van onze Salesforce-enquêtes is zelfs gebleken dat klanten niet alleen graag persoonlijke gegevens verstrekken in ruil voor persoonlijke aanbiedingen, maar ook loyaler zijn aan de bedrijven die deze tactiek gebruiken.
3) De juiste aanbeveling doen
Zoals hierboven al even aan de orde kwam, haken klanten af als je producten of diensten aanbeveelt die ze niet willen of niet nodig hebben. Of upselling lukt, hangt dan ook af van de juiste aanbeveling. En daarvoor moet je je baseren op wat je te weten bent gekomen over je klant.
- Zorg dat je weet wat de klant wil hebben en nodig heeft.
Elke upsell-optie die je aanbiedt, moet aansluiten bij wat de klant nodig heeft. Het lijkt misschien nuttig om klanten zoveel mogelijk opties aan te bieden, maar het tegendeel is waar. Je kunt je aanbevelingen het best tot een minimum beperken, om te voorkomen dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet.
- Kies voor upselling, niet voor overselling.
Ook de aanbeveling van een upgrade die verhoudingsgewijs veel te duur is ten opzichte van het product dat de klant zelf in gedachten had, kan ertoe leiden dat de klant afhaakt. De vuistregel is dat een upsell maximaal 25% duurder mag zijn dan het oorspronkelijke product. Op basis van de gegevens uit je CRM en je marketingautomatisering kun je aanbevelingen samenstellen die perfect aansluiten bij je klant.
CRM gids voor beginners
Kansen voor upselling herkennen
Kort gezegd komt het erop neer dat de grootste fans van je producten en diensten de ideale kandidaat voor een upsell zijn. Upselling is gebaseerd op het opbouwen van een betere band met je huidige klanten. Een regelmatige follow-up om bij je klant te informeren of die nog iets nodig heeft, is dus inherent aan upselling. Je kunt daarbij op verschillende manieren te werk gaan. Hieronder staan er een paar:
- Stel open vragen aan je klanten en luister naar het antwoord.
Het gaat erom dat je klanten vertellen wat ze nodig hebben.
- Bedenk of een product of dienst al op de markt is.
Zo ja, op welke manier kun je zo'n product of dienst verbeteren? Zo nee, is het mogelijk om zo'n product of dienst zelf te maken?
- Kijk of er manieren zijn om je eigen product te verbeteren.
Als je product momenteel goed werkt, is het dan mogelijk om er een betere en duurdere versie van uit te brengen?
- Analyseer waar je omzet vandaan komt.
Als je weet waar je bedrijf de meeste omzet haalt, is het makkelijker om te achterhalen wat je klanten nodig hebben en wat de beste upsellingstrategie is.
- Kijk wat je marktsegment daadwerkelijk kan gebruiken en ook wat het zich kan veroorloven.
Als je bijvoorbeeld een softwarepakket aan studenten verkoopt, gaat het waarschijnlijk niet vaak lukken om ze een duurder zakelijk pakket te verkopen. Maar je zou op een duurder pakket bijvoorbeeld wel studentenkorting kunnen geven.
- Bekijk de klantgegevens van de verschillende bedrijfsafdelingen.
Afhankelijk van waar je klanten naar op zoek zijn, hebben ze mogelijk contact met meerdere werknemers van je bedrijf. Die hebben dus allemaal andere informatie over hen.
- Zoek online naar informatie over je klanten.
Bijvoorbeeld recensies die ze hebben achtergelaten, uitlatingen op social media, welke pagina's ze hebben bekeken, wat ze hebben gedeeld, etc.
Een upsell moet zich eigenlijk min of meer vanzelf aandienen, als oplossing voor een probleem of als aanvulling omdat er iets ontbreekt. De meest effectieve manier om kansen voor upselling te herkennen, is door langs verschillende wegen op de hoogte te blijven van wat je klanten nodig hebben.
Upselling Technieken
Doe wat je belooft.
Zorg dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van de meerwaarde.
Zet upselling in als een deel van de oplossing van een probleem.
Schenk aandacht aan je huidige klanten.
Wat is Salesforce?
Doe een risicoloos aanbod.
Zet salesautomatisering en analytics in.
Denk aan problemen die zich na verloop van tijd kunnen voordoen.
Upselling met Sales Cloud
Alles draait om de relatie met de klant
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is upselling?
Upselling is een techniek om een duurdere of betere uitvoering van een product of service aan te bevelen bij een klant die een aankoop wil doen. - Wat zijn de stappen voor upselling?
Upselling begint met het opbouwen van een goede klantrelatie en het kweken van vertrouwen. Vervolgens breng je in kaart wat de klant precies nodig heeft en beveel je daar een passend product of een passende service voor aan. - Hoe weet je wanneer je upselling kunt inzetten?
Je kunt de mogelijkheden voor upselling bepalen door je klantdata te analyseren, naar gaten in de markt te zoeken, klanten om feedback te vragen en in kaart te brengen waar behoefte aan is. - Wat zijn voorbeelden van upsellingtechnieken?
Een paar voorbeelden zijn de meerwaarde belichten, doen wat je belooft, gesignaleerde problemen oplossen en met behulp van data-analyse bepalen wat klanten nodig hebben. - Kan upselling een positieve bijdrage leveren aan de klantrelatie?
Ja. Je kunt alleen aan upselling doen als je je klanten begrijpt en weet wat ze nodig hebben. Als je daar vervolgens op inspeelt, bouw je een betere relatie met je klant op.
