Wat is contactbeheer?
Bij contactbeheer worden de gegevens van contactpersonen vastgelegd en hun interactie met een bedrijf bijgehouden. Systemen voor contactbeheer zijn in de loop van de tijd deel gaan uitmaken van CRM-systemen (Customer Relationship Management). CRM-systemen bevatten een breder scala aan gegevens, die bedrijven kunnen gebruiken om een hogere omzet te genereren en een betere klantenservice te bieden.
De gids voor CRM voor beginners van Salesforce voor het MKB
De beperkingen van contactbeheersystemen
Contactbeheer heeft zich snel ontwikkeld van rolodex- en filofaxsystemen tot gespecialiseerde desktopsoftware en e-mailclients met ingebouwde tools hiervoor.
Maar ondanks deze grote technische vooruitgang kwamen veel bedrijven tot de ontdekking dat hun contactbeheersysteem eigenlijk niet zoveel voorstelde. Uiteindelijk was het gewoon een eenvoudige database met namen, telefoonnummers en opmerkingen.
In de afgelopen jaren zijn de verschillende typen software die verkrijgbaar zijn voor salesmanagement en contactbeheer, naar elkaar toe gegroeid. Bedrijven begonnen hierdoor te beseffen dat het belangrijk is om processen op elkaar af te stemmen en ook dat ze systemen nodig hebben die een breder scala aan bedrijfsgegevens kunnen vastleggen.
Een stap verder dan contactbeheer
Het werd mogelijk om één gecombineerd overzicht van klanten te maken, waarin al hun contactgegevens, interacties met het bedrijf, voorkeuren en serviceaanvragen werden vastgelegd. Dit zijn cruciale gegevens die niet alleen nodig zijn om een salesteam succesvol te laten zijn, maar ook om een uitstekende klantenservice te leveren.
Er moest echter nog een grote stap worden gezet om van zo'n systeem meer te maken dan alleen een geavanceerd adresboek. Bedrijven zouden pas echt optimaal profijt kunnen trekken van de waarde van deze gegevens als er processen en systemen kwamen die de hele customer journey van begin tot eind konden volgen – en die ook de link konden leggen met producten.
De basisbeginselen van CRM
Hoe contactbeheer zich heeft ontwikkeld tot CRM
Contactbeheer heeft zich ontwikkeld tot customer relationship management als gevolg van twee belangrijke ontwikkelingen:
- Er kwam meer nadruk te liggen op relaties in plaats van op contactgegevens.
- Er kwamen mogelijkheden om informatie uit afzonderlijke desktopdatabases bedrijfsbreed te delen.
Contactgegevens opslaan en opvragen werd steeds gemakkelijker dankzij gratis software voor contactbeheer en functies die deel uitmaakten van andere zakelijke software, zoals spreadsheets.
Tools en programma's voor contactbeheer zijn echter geïntegreerd in en overbodig gemaakt door CRM-systemen . Deze systemen kunnen immers alles bijhouden, van klanten en leads tot marketingcampagnes en prestaties van salesteams.
Alles draait om klantrelaties
Elke interactie met een contactpersoon kan nu worden gevolgd en worden verbonden aan acties en herinneringen voor follow-ups. En omdat dit gebeurt via een deelbare database is er geen verwarring meer en is iedereen automatisch op de hoogte van de actuele stand van zaken.
Dankzij CRM-systemen is alle informatie met betrekking tot contactbeheer onmiddellijk beschikbaar voor anderen. Dit is iets waar de hele organisatie haar voordeel mee kan doen. Bijvoorbeeld:
- Verkopers en klantenserviceteams kunnen zo een samenhangend verhaal presenteren aan prospects en klanten.
- Salesmanagers kunnen de effectiviteit van afzonderlijke werknemers of hele teams volgen.
- Marketeers kunnen de effectiviteit van hun campagnes meten.
CRM gids voor beginners
Cloudgebaseerde contactbeheer- en CRM-systemen
De voordelen van CRM en contactbeheer in de cloud:
- Overal in realtime toegang tot gegevens
- Integratie van klantinformatie uit andere bronnen
- Integratie van informatie afkomstig van social media
- Slimme samenwerking met collega's
1. Overal in realtime toegang tot gegevens
Bij een traditioneel desktopgebaseerd CRM- of contactbeheersysteem, is actuele informatie alleen beschikbaar op het werkstation waarop de software is geïnstalleerd. Mensen zonder toegang tot het werkstation moeten afgaan op een verouderde momentopname van de database.
Met cloudgebaseerde CRM-software hebben werknemers altijd, overal en via elk verbonden apparaat toegang tot informatie die tot de laatste seconde is bijgewerkt. Dit wordt mogelijk gemaakt door de multitenant-cloudarchitectuur. Alle gebruikers en toepassingen delen hierbij een gemeenschappelijke infrastructuur die centraal wordt onderhouden en bijgewerkt.
2. Integratie van klantinformatie uit andere bronnen
Bij een cloudgebaseerd contactbeheersysteem staat de klant centraal. Hierdoor wordt het gemakkelijker om ontbrekende informatie te achterhalen uit andere compatibele bronnen.
Omdat het contactbeheersysteem verbinding heeft met andere gegevensbronnen in de cloud, zoals Data.com, kunnen ontbrekende klantgegevens automatisch worden ingevuld.
3. Integratie van informatie afkomstig van social media
De cloud kan ook gemakkelijk worden gebruikt om de interacties en gesprekken te analyseren die contactpersonen hebben op Facebook, Twitter, LinkedIn en andere sociale netwerken.
Heeft een klant een probleem met een product en bespreekt hij of zij dit met anderen op social media? Een verbonden contactbeheersysteem geeft organisaties een realtime overzicht van dit soort interacties, waardoor ze hiervoor proactief een oplossing kunnen vinden.
Maar het gebruik van sociale netwerken gaat nog veel verder dan alleen het afhandelen van ondersteuningsaanvragen en problemen van klanten. Door sociale netwerken en contactbeheer met elkaar te integreren, kunnen bedrijven gemakkelijk zien wie de contactpersonen van klanten zijn en met wie klanten praten. Ook zien bedrijven met welke belangrijke spelers en influencers ze mogelijk contact moeten opnemen en via wie ze dat kunnen doen.
4. Slimme samenwerking met collega's
Verkopers zijn vaak ambitieuze mensen die op hun eigen manier willen pitchen en verkopen. Toch zijn er ook momenten waarop bedrijven echt als een team te werk moeten gaan om een deal te kunnen sluiten.
Dit is met name het geval wanneer:
- een deal complex is;
- een deal dreigt vast te lopen;
- de accountmanager te weinig weet over belangrijke aspecten van de deal.
In dit soort gevallen moeten verkopers over zichzelf heen stappen en op een slimme manier samenwerken. Ze moeten dus hun krachten bundelen om als team een goede prestatie te kunnen neerzetten. En dit is precies waarom geavanceerde CRM- en contactbeheersystemen zijn ontwikkeld.
Geen enkele deal is natuurlijk hetzelfde, dus de salesmanager moet bepalen wie het beste welke rol kan spelen om de deal te sluiten. Dit kan ook per account verschillen. Iemand die bij het ene account bij uitstek geschikt is als relatiemanager, kan bij een andere opportunity wellicht beter de levering verzorgen.
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is contactmanagement?
Bij contactmanagement worden de gegevens van klanten, partners en andere belangrijke contactpersonen vastgelegd en up-to-date gehouden. - Wat zijn de beperkingen van een contactmanagementsysteem?
Een contactmanagementsysteem bevat namen, telefoonnummers en notities, maar biedt niet altijd de mogelijkheid om klantinteracties bij te houden en de klantrelatie te verbeteren. - Hoe heeft contactmanagement zich ontwikkeld tot CRM?
Met een CRM-systeem kunnen bedrijven niet alleen alle klantinformatie opslaan, maar ook een goede klantrelatie opbouwen. En omdat alles in de cloud staat, is er geen lokale database meer nodig. - Waarom is het handig om voor contactmanagement een CRM-systeem te gebruiken?
Met een CRM-platform voor contactmanagement kan een bedrijf in realtime data opvragen, klantinformatie integreren en alle medewerkers met elkaar laten samenwerken, ongeacht waar die zich bevinden.
VEELGESTELDE VRAGEN
Hoe beheer je klantcontacten?
Wat is een contactmanagementsysteem?
Wat zijn CRM-tools?
CRM-tools zijn digitale platformen waarmee bedrijven hun medewerkers realtime data kunnen leveren en de klantrelaties kunnen bijhouden en beheren. CRM-tools bieden organisaties de volgende mogelijkheden:
- Overal toegang tot data
- Klantinformatie uit andere bronnen integreren
- Socialmedia-informatie integreren
- Samenwerken met collega's
