Wat is cross-selling?

Wanneer een computerverkoper een klant bij aanschaf van een nieuwe laptop korting geeft op een tas, muis en schermreinigingssetje, is dat een vorm van cross-selling. Een ander voorbeeld is wanneer een verzekeringsmaatschappij een klant die een WA-verzekering voor zijn auto aanvraagt ook een verzekering voor pechhulp aanbiedt.

De belangrijkste voordelen van cross-selling zijn een hogere omzet, een hogere klanttevredenheid en, in het geval van B2B-verkopen, een hogere Customer Lifetime Value (CLV) doordat het bedrijf van je klant meer afneemt.

Wanneer cross-selling lukt, is dat goed voor zowel jou als je klant. In het ideale geval is je klant niet op de hoogte van het bestaan van het product of de dienst, en dus ook niet van de meerwaarde daarvan. Je benadert je klant op het juiste moment tijdens zijn  customer journey , op de manier van zijn voorkeur. De klant reageert positief en koopt het aanbevolen product. Je omzet stijgt, net als de klanttevredenheid, omdat het product goed aansluit bij wat je klant nodig heeft.

Wanneer cross-selling niet lukt, kan dat tot ergernis bij de klant leiden en je verkoopcijfers negatief beïnvloeden. In de meeste gevallen is dit het gevolg van een slechte planning of gebrek aan de juiste gegevens. Als je een product aanbeveelt dat nergens op slaat, bijvoorbeeld een winterjas als je klant net een zwembroek heeft aangeschaft, bestaat de kans dat je de klant wegjaagt. En als je een klant belt die normaal gesproken per e-mail bestelt, is de kans groot dat je die niet bereikt.

Vreemd genoeg is cross-selling niet altijd de beste optie, zelfs niet als het lukt. Uit een onderzoek van de Harvard Business Review uit 2012 kwam naar voren dat cross-selling aan bepaalde typen klanten juist tot minder winst kan leiden. Volgens Denish Shah en V. Kumar belasten sommige typen klanten je klantenservice onevenredig zwaar omdat ze een groot aantal goederen of diensten retourneren of annuleren. Of ze besteden weinig tot niets aan andere producten, maar schaffen alleen de producten met je cross-sellkorting aan.

Het is essentieel om de klant- en meetgegevens van je cross-sellingcampagnes te analyseren. Daaruit kun je namelijk afleiden welke onderdelen van je campagne resulteren in cross-sales die niet ten koste gaan van je winst, en ook welke klanten je buiten je cross-sellingactiviteiten moet houden of beter op een andere manier kunt benaderen, bijvoorbeeld met upselling. Doorgaans leidt het aanbieden van te veel cross-sellopties aan te veel klanten tot verlies, tenzij je daar een doordachte strategie voor hebt uitgestippeld.

1. Kijk welke verwante producten en diensten in aanmerking komen voor cross-selling
2. Kijk welke klanten in aanmerking komen voor cross-selling
3. Zet een cross-sellingcampagne en een customer journey op

Je kunt pas beginnen met cross-selling als je hebt bedacht welke producten en diensten op elkaar aansluiten. Welke aanvullende producten of diensten schaffen klanten meestal aan? Welke producten worden meestal tegelijkertijd aangeschaft? Je kunt ook kijken welke producten het goed deden tijdens eerdere cross-sellingcampagnes. Betrouwbare gegevens zijn hiervoor onmisbaar.

Stel, je hebt een sportschool. Kopen sommige bezoekers vaak een sportdrankje bij de bar? In dat geval zijn ze mogelijk geïnteresseerd in een aanbieding waarbij ze een vast maandbedrag voor hun drankjes betalen. Of misschien heeft je webwinkel voor consumentenelektronica draadloze hoofdtelefoons in het assortiment die je met korting kunt aanbieden aan klanten die onlangs een smartphone bij je hebben gekocht. Vergeet ook niet om te kijken waarnaar ze hebben gezocht: het is namelijk heel goed mogelijk dat ze al een hoofdtelefoon in hun winkelwagentje hebben gedaan maar de bestelling nog niet hebben geplaatst.

De volgende stap op weg naar een effectieve cross-sellingcampagne is het kiezen van je doelgroep. Dat begint met een analyse van de gegevens die je over je klanten hebt verzameld tijdens hun customer journey.

Je kunt kijken naar de informatie die is vastgelegd over bel- en e-mailcontact met je klanten, maar ook naar hun aankoop- en browsergeschiedenis en of ze regelmatig artikelen retourneren of diensten annuleren. Uit al deze informatie kun je destilleren wie in aanmerking komt voor je cross-sellingcampagne. Daarnaast kun je je campagne ook richten op klanten die min of meer hetzelfde gedrag vertonen of vergelijkbare eigenschappen hebben als je doelgroep.

Het vastleggen en ordenen van de hierboven genoemde klantgegevens verloopt een stuk sneller en beter wanneer je sales- en marketingsoftware in combinatie met een CRM-systeem gebruikt. En als je daar dan ook nog sales analytics op basis van kunstmatige intelligentie (AI) op toepast, ben je verzekerd van het beste resultaat. AI-tools kunnen bijvoorbeeld geheel automatisch klanten benaderen die in bepaalde producten geïnteresseerd zijn. Je marketing- en saleswerknemers hebben er geen omkijken naar, waardoor zij zich kunnen bezighouden met de vormen van klantcontact waar een machine niet toe in staat is.

Als je eenmaal weet welke klanten in aanmerking komen voor cross-selling, is de volgende stap om ze over de streep te trekken. Je zult dus een strategie moeten bedenken om de potentiële cross-salesproducten te presenteren. Als je een webshop hebt, kan cross-selling via advertenties die verschijnen tijdens het afrekenen tot goede resultaten leiden. Hetzelfde geldt voor een e-mailcampagne gericht op klanten die onlangs iets hebben gekocht. Als je de conversieratio voor je cross-sellingactiviteiten wilt verhogen, kun je verschillende vormen van klantcontact uitproberen, de resultaten analyseren en je aanpak daarop afstemmen.

Je weet inmiddels welke klanten je wilt benaderen en ook welke cross-sellproducten je wilt aanbieden, dus je kunt aan de slag. Hieronder hebben we een aantal adviezen en tips op een rijtje gezet:

• Bied je klanten alleen aanvullende producten en diensten aan die voor hen echt meerwaarde hebben: Bekijk de situatie vanuit de klant, in plaats van alleen te denken aan je hogere omzet. Als je met een CRM werkt, levert een kleiner aantal goed geplaatste aanbiedingen veel meer op dan een groter aantal aanbiedingen die ten koste gaan van je klantrelatie.
  
  
• Benader je klanten via het juiste kanaal: Als ze net een bestelling hebben geplaatst via je website, boek je waarschijnlijk het beste resultaat met een e-mail of doelgerichte advertenties. Als je klanten juist naar je winkel komen om iets te kopen, heeft de verkoper de meeste kans van slagen om extra producten of diensten te verkopen. Dat kan een-op-een in de winkel zijn, maar bijvoorbeeld ook aan de telefoon.
  
  
• Benut je inboundmarketingcampagne om aanvullende producten en diensten onder de aandacht te brengen: Als je content bijvoorbeeld gericht is op mensen die geïnteresseerd zijn in dure auto's, kun je in je blogposts en bij je productbeschrijvingen advertenties plaatsen voor luxe auto-accessoires.
  
  
• Maak gebruik van de gegevens die je klanten je verstrekken: De jongste generatie klanten verwacht persoonlijke service, ook als het gaat om upselling en cross-selling. Daarvoor zijn allerlei tools beschikbaar.
  
  
• Verhoog het aantal cross-sales door klanten met elkaar in contact te brengen:Een online community voor mensen die een skateboard hebben gekocht is waarschijnlijk even effectief voor de verkoop van extra wielen en andere onderdelen als een directmarketingcampagne.
  
  
• Gebruik socialselling-technieken: Influencers op social media zijn bijvoorbeeld heel waardevol om zoveel mogelijk potentiële klanten te bereiken, zeker nu de verkoopomgeving grotendeels digitaal is. Bied je influencers een incentive om naast het gebruikelijke productaanbod ook aanvullende artikelen via hun socialmedia-kanaal te promoten.

Als je doordacht te werk gaat, kan cross-selling een heel effectieve manier zijn om je omzet te verhogen. Met de juiste tools kun je klantgegevens verzamelen en analyseren, en op basis daarvan een cross-sellingstrategie opzetten waarvan zowel je bedrijf als je klanten profiteren.

Wanneer je AI inzet om je marketing- en salesgegevens te benutten, heb je op cross-sellgebied een voorsprong op de concurrentie. Wil je meer weten over de cloudsoftware en Einstein Analytics van Salesforce?  Duik dan in AI.

• Wat is cross-selling?
  Cross-selling is de verkoop van producten die een aanvulling vormen op de producten die een klant bij je wil kopen.
• Wat is het verschil tussen cross-selling en upselling?
  Bij upselling is het doel om klanten een duurder en geavanceerder product te verkopen, terwijl bij cross-selling aanvullende producten onder de aandacht worden gebracht.
• Wat is een voorbeeld van cross-selling?
  Een voorbeeld van cross-selling is een klant bij aanschaf van een laptop korting geven op een beschermhoes.
• Wat zijn de voordelen van cross-selling?
  Een paar voordelen van cross-selling zijn een hogere omzet, een hogere klanttevredenheid en een hogere Customer Lifetime Value (CLV).
• Kleven er ook nadelen aan cross-selling?
  Mislukte cross-selling kan ergernis wekken en pakt dan negatief uit voor de verkoper. In de meeste gevallen komt dit doordat de verkeerde producten worden aangeboden.
• Wat zijn de stappen voor cross-selling aan klanten?
  De allerbelangrijkste stap is uitzoeken welke producten of diensten bij elkaar passen. Daarna zoek je uit welke klanten baat hebben bij cross-selling.
• Wat zijn voorbeelden van cross-sellingtechnieken?
  Bij cross-selling draait het om aanvullende producten die echt meerwaarde hebben voor de klant. Verder is het belangrijk om die producten via het juiste kanaal aan te bieden.