CRM-systemen vergelijken; waar let je op?
In dit artikel leggen we uit hoe je diverse CRM-systemen vergelijkt, en kun je zelf bepalen welk CRM je het beste van dienst zal zijn.
Als je dit leest, heb je waarschijnlijk besloten dat het tijd wordt om te investeren in een CRM-systeem. En daarmee heb je de eerste belangrijke stap gezet. De volgende stap? Het kiezen van het juiste type CRM-systeem dat jouw bedrijf de beste én snelste ROI (Return On Investment) geeft.
Om CRM-systemen te vergelijken, moet je eerst begrijpen waarom je op zoek bent naar een CRM en welke problemen je wil oplossen. Daarnaast is het ook van belang om je eisen te inventariseren: wil je een cloud of on-premise oplossing, en welke gevolgen heeft dat? Ga ook na wat je belangrijk vindt als het om functionaliteiten gaat. Elke CRM-aanbieder heeft zo zijn sterke en zwakke punten; het is goed om voor jezelf na te gaan welke functies essentieel zijn voor jouw bedrijf. Denk hierbij aan schaalbaarheid, support, de prijsstructuur, updates en nog veel meer. In dit artikel komt dit allemaal aan bod zodat jij weet wat belangrijk is en waar je op moet letten bij het vergelijken van CRM-pakketten.
Om je te helpen bij het maken van een keuze leggen wij uit welke algemene CRM-systemen er zijn en vervolgens gaan we in op specifieke systemen, en hoe je de voor- en nadelen daarvan met elkaar vergelijkt. Na het lezen van dit verhaal heb je meer inzicht in de diverse systemen en kun je zelf bepalen welk CRM-systeem je hoogstwaarschijnlijk het beste van dienst zal zijn.
Wat is relatiebeheer?
CRM-systemen vergelijken; het begin van je zoektocht
Beginnende bedrijven gebruiken vaak spreadsheets, boekhoudsoftware of zelfs e-mailprogramma’s en post-its voor hun klantrelatiebeheer. Maar wanneer bedrijven groeien en meer klanten krijgen werkt dat niet meer efficiënt genoeg. Klantinformatie staat verspreid over meerdere systemen en is vaak niet gedeeld. Op den duur kost dat klanten.
Gedurende de opstart van een bedrijf werken deze oplossing vaak nog wel, maar zodra je bedrijf groter wordt en de opstartfase ontgroeit bezorgen deze oplossingen je bedrijf meer problemen dan je wilt. Gegevens van klanten en over deals zijn niet voor iedereen beschikbaar en dat kan tot behoorlijk wat verwarring en irritatie leiden. De voorbeelden zijn talrijk: belangrijke e-mailberichten die verloren gaan, onleesbare spreadsheets, informatie die ontbreekt of onnodig gedupliceerd wordt. Bovendien wordt de informatie die wel beschikbaar is niet met iedereen gedeeld.
Een CRM-oplossing stelt ondernemers in staat om alle beschikbare klantinformatie samen te brengen en aan haar medewerkers ter beschikking te stellen. CRM-systemen zijn verkrijgbaar in twee soorten: on-premise of cloudgebaseerd (ook wel ‘on-demand‘ genoemd).
Hieronder beschrijven wij de voor- en nadelen van on-premise en cloudgebaseerde CRM-systemen.
CRM gids voor beginners
De voor- en nadelen van een on-premise CRM
Een on-premise CRM-systeem is een systeem dat niet in de cloud is. Het staat in het bedrijf dat het gebruikt, veelal op servers. In de praktijk vereist dat een serverruimte (voor sommige bedrijven letterlijk een kast in de kelder), of een computer die als server fungeert. Zodra de benodigde hardware is aangeschaft, richt het interne IT-team de server in en installeert de CRM-software erop.
Het voordeel van een on-premise CRM is:
Interne teams bieden meer controle over apparatuur, beveiliging en gegevens
De nadelen van een on-premise CRM zijn:
Installatie en inrichten van het systeem vereist een aanzienlijke investering vooraf
IT-personeel is nodig voor installatie en onderhoud van het systeem
Uitval kan langdurige systeemstoringen veroorzaken
Schalen en upgrades kunnen lastig en kostbaar zijn
De voor- en nadelen van een cloudgebaseerd CRM
Een cloudgebaseerd CRM-systeem wordt via het internet door experts beheerd. Dit type CRM-systeem vereist weinig tot geen hardware- of software-investeringen voor een onderneming. Geautoriseerde medewerkers kunnen eenvoudig inloggen en het CRM-systeem gebruiken vanaf elke computer of mobiel apparaat. Deze oplossing wordt ook wel SaaS (Software as a Service) genoemd.
De voordelen van een cloudgebaseerd CRM zijn:
Minimale investering nodig om te beginnen
Er is geen serverinstallatie of -onderhoud vereist
24/7 experts beschikbaar die je remote ondersteuning bieden
Schaalbaarheid is eenvoudiger en upgrades zijn vaak automatisch
Het nadeel van een cloudgebaseerd CRM is:
Een internetverbinding is vereist: als het internet eruit ligt, ligt de service er ook uit
Waarom bedrijven bijna altijd kiezen voor cloudgebaseerde CRM-systemen
Door de toegang tot het internet die we tegenwoordig hebben en de vele voordelen van cloudgebaseerde CRM-oplossingen is het gemakkelijk te begrijpen waarom veel bedrijven voor deze oplossing kiezen. Maar er zijn meer tot de verbeelding sprekende redenen om naar een cloudgebaseerd CRM te kijken.
Een van deze redenen is dat de opstartkosten veel lager zijn in vergelijking met traditionele on-premise oplossingen. Salesforce, sinds 1999 pionier op het gebied van cloudgebaseerde CRM-systemen, heeft de leiding genomen in de ontwikkeling van cloudcomputing wat inmiddels geleid heeft tot een enorme industrie. Door de snelheid en expertise wordt het cloudgebaseerde Salesforce CRM gemiddeld 70% sneller geïmplementeerd dan een on-premise systeem.
Het begrip snelheid is ook van toepassing op eventuele problemen die zich voordoen: supportmedewerkers zijn vaak in staat om situaties binnen enkele minuten te analyseren en te verhelpen. Dit staat in schril contrast met on-premise CRM-systemen die on-site bezoeken door IT-professionals kunnen vereisen, wat uren of zelfs dagen van inkomsten verslindende downtime kan kosten.
Een andere reden voor een op groei gerichte onderneming is het gemak om een cloudgebaseerd CRM-systeem eenvoudig te schalen. Naarmate je bedrijf groeit en zich verder ontwikkelt, verlaagt het hebben van een CRM-oplossing die kan meegroeien, niet alleen de kosten, maar biedt het ook een grotere én snellere ROI.
MKB klantverhaal
Delvaux verbetert conversiecijfers met digitale marketing
“Met Salesforce kunnen we klanten ook op onze digitale kanalen een luxe en persoonlijke benadering bieden.”
Op zoek naar het beste CRM? Kies voor een cloudgebaseerd CRM-systeem
Ontdek hoe je productiever wordt en je kan richten op de groei van het bedrijf.
Vergelijken van cloudgebaseerde CRM-systemen
Wanneer je besloten hebt dat voor jouw bedrijf een cloudgebaseerd CRM de oplossing is, is de volgende stap om te beslissen welke van de vele beschikbare platforms daarvoor geschikt is en waar je op moet letten bij je keuze.
Er zijn een aantal dingen om rekening mee te houden:
Gebruikerservaring
Een goede gebruikerservaring is essentieel voor een tool waarvan je wilt dat je werknemers deze omarmen en volledig gaan gebruiken. Zorg ervoor dat het systeem de social- en mobiele mogelijkheden biedt die ze verwachten.
Budget
Bepaal hoeveel je kunt uitgeven aan een CRM-systeem en kijk vervolgens welke opties bij je behoeften en wensen passen. Zijn er voldoende uitbreidingsopties beschikbaar, en hebben deze ook de functies en integratieopties die je nodig hebt naarmate je bedrijf groeit? Denk hierbij aan de lange termijn. Een oplossing die op dit moment het goedkoopst lijkt, kan je op den duur flink gaan kosten als het pakket niet schaalbaar genoeg is en aan de groeiende wensen en vereisten van je bedrijfsvoering kan voldoen. Door een CRM-pakket te kiezen dat met je meegroeit, zoals Salesforce, bespaar je op de lange termijn implementatie en development kosten. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat je over een aantal jaar met verschillende systemen werkt waar je veel development uren aan kwijt bent om te onderhouden en aan elkaar te koppelen. Iets dat in de praktijk als een bottleneck wordt ervaren bij het opschalen van je bedrijf.
MKB successverhaal
FinancialLease.nl zet innovatie in een hogere versnelling met Salesforce
“Met Salesforce beschikken we over een schaalbaar platform dat ons helpt op een duurzame manier te groeien.”
ROI
Welke efficiëntievoordelen wil je behalen met het CRM-platform? Wat zijn de KPI’s die je bepaalt om het succes te meten? En, nog belangrijker, hoe snel betaalt het door jou gekozen CRM-systeem zichzelf terug? Dit is lastig om goed in kaart te brengen en verschilt per bedrijf. Een goede CRM-aanbieder kan je hierbij helpen, vraag daar dus naar wanneer je je aan het oriënteren bent. Bij Salesforce zul je hierin ondersteund worden door je accountmanager, die jou vervolgens helpt om een goede business case te schrijven en de juiste keuze te maken.
Adoptie
Het kiezen van het juiste type CRM-systeem hangt vaak af van welk systeem je medewerkers het gemakkelijkst kunnen oppakken en gebruiken. Kies een platform dat intuïtief is en een leverancier die je helpt iedereen aan boord te krijgen. Ga dus na welke trainingen de aanbieder heeft om je medewerkers wegwijs te maken in het systeem. Zo heeft Salesforce bijvoorbeeld Trailhead: een gratis en interactief opleidingsplatform waar iedereen gebruik van kan maken om hun Salesforce vaardigheden te ontwikkelen, inclusief internationaal erkende Salesforce-certificaten.
Schaalbaarheid
Wanneer je met je bedrijf snel wilt groeien, is een eenvoudig schaalbaar CRM-systeem van groot belang. Het laatste wat je wilt, is dat je platform de grenzen van zijn mogelijkheden bereikt en jouw groei niet kan bijbenen. Kies een CRM-oplossing waarvan je weet dat deze in staat is om de groei van je bedrijf bij te houden, ongeacht hoe groot je wordt. Het pakket dat je kiest zal je in staat moeten stellen om klein te beginnen, en uit te bouwen naarmate je bedrijf groeit.
Vragen om aan potentiële CRM-leveranciers te stellen
Zodra je een aantal cloudgebaseerde CRM-platforms hebt geselecteerd die aan je wensen en eisen voldoen, is het tijd nog wat dieper te graven. Hier volgen enkele vragen die je aan de CRM-leveranciers moet stellen voordat je een besluit met een bepaalde leverancier in zee te gaan.
Hoe heeft hun oplossing andere MKB-ondernemingen geholpen?
Vraag naar voorbeelden en neem zelf contact op met een aantal van die klanten. Een succesvolle en bewezen staat van dienst is van cruciaal belang. Zo lees je hier bijvoorbeeld de klantverhalen van MKB’ers die Salesforce gebruiken in Nederland.
Hoe ziet de onlineservice en klantondersteuning eruit?
Clouduitval kan veel geld kosten – kies voor een betrouwbare leverancier. Zorg er ook voor dat de leverancier een service level agreement (SLA) biedt die garandeert dat het ondersteuningsteam snel reageert op problemen en deze oplost. Bij Salesforce kun je altijd de status van de systemen en de up- en downtime bekijken.
Hoe is de prijsstructuur opgebouwd?
Zijn de kosten per uur, maandelijks, jaarlijks? Meestal heb je een ‘pay-as-you-go’ abonnementsmodel met de optie om services toe te voegen als dat nodig is. Zorg ervoor dat je deze gegevens uitgeschreven bevestigd krijgt. Transparantie hierin is cruciaal. Daarom geeft Salesforce duidelijke informatie over de prijzen van CRM-pakketten.
Hoelang duurt de implementatie van het systeem?
Een snelle implementatie betekent een sneller rendement op je investering. Ga na of je de implementatie zelf wilt doen of dat je die uit wil besteden aan een partner. Een goede CRM-aanbieder zal je hierin kunnen adviseren en een inschatting kunnen geven van de tijd die dit gaat kosten. Ook kunnen ze je op weg helpen met het vinden van de juiste implementatiepartner.
Hoe werken upgrades?
Biedt een leverancier diensten en integraties aan die vooroplopen? Vraag naar voorbeelden van innovatie voordat je een keuze maakt voor een CRM-oplossing. Ga na hoe vaak upgrades worden uitgevoerd en op welke manier. Zodat je zeker weet dat je systemen hier geen hinder van ondervinden en dat je altijd met de nieuwste functionaliteiten en meest veilige systemen werkt. Zo ben je bij Salesforce bijvoorbeeld verzekerd van reguliere product updates en innovaties. Daarnaast vinden er continu automatische beveiligingsupdates plaats.
Kan ik het pakket integreren met de overige systemen en apps die ik gebruik?
Je zal ongetwijfeld al gebruik maken van verschillende systemen en apps. Denk aan Google suite producten, Slack, Docusign, of LinkedIn. Salesforce heeft een uitgebreide AppExchange waarin je kant-en-klare integraties kunt vinden. Daarnaast kun je zelf ook aan de slag met op maat gemaakte integraties waarmee je data uit verschillende systemen aan Salesforce koppelt.
Wat zijn mijn opties als mijn bedrijf het CRM ontstijgt dat ik nu zou kopen?
Wat als je 10 medewerkers toevoegt? 100? 1.000? De juiste cloudoplossing moet in staat zijn om met de groei van je bedrijf mee te gaan en je groei te ondersteunen. Zorg dus voor duidelijke prijsstructuren en hoe je de functionaliteiten van het pakket kunt uitbouwen naarmate je groeit. Wellicht dat je wil beginnen met een CRM voor je sales team, maar dat je in de toekomst ook je marketingteam en je marketingactiviteiten toe wilt voegen, of je klantenservice afdeling. Je wil dat dit zo soepel mogelijk gaat met zo min mogelijk tijdverlies. Het is dan dus logisch om te kiezen voor een aanbieder die het hele pakket kan aanbieden. Zo werk je uiteindelijk toe naar een systeem waar al je teams op aangesloten zijn zodat je 1 centraal beeld hebt van elke klant.
MKB SUCCESVERHAAL
Care4Growing lanceert virtuele assistent voor telers met Salesforce
“Salesforce biedt ons betere inzichten, zodat we telers kunnen helpen toekomstige uitdagingen aan te gaan.”
Investeer in je succes
Probeer Salesforce 30 dagen gratis; verhoog je leadconversie en sluit meer deals.
Demo
CRM voor het MKB
E-book
De ondernemersgids voor het vinden van jouw CRM
Blog
7 tips bij de implementatie van een CRM-oplossing
Producten
Ontdek Customer 360, het toonaangevende CRM-platform
Blog
Haal zoveel mogelijk uit je CRM: tips en inzichten
Gids
Lees hoe je aan de slag gaat met een CRM