RESOURCE CENTRE

Vijf e-commerce-trends om in 2022 en daarna in de gaten te houden

Elk bedrijf is een e-commerce-bedrijf.

Leestijd: 10 minuten

Jon Feldman
Director van Salesforce Commerce Cloud, Salesforce

Gegevens uit elke bedrijfstak bewijzen dat B2C- en B2B-klanten een voorkeur hebben voor digitale kanalen. Maar uit de nieuwste e-commerce-trends blijkt dat je voor een geslaagde verkoopstrategie meer nodig hebt dan alleen een website of een app.

Dus wat is de volgende stap voor merken die niet achterop willen raken? Doorlopend evalueren wat de status van het digitale aanbod is en de strategieën herhalen waarmee de capaciteiten, producten en diensten worden verbeterd. Bedrijven die dit doen, hebben betere relaties met klanten en uiteindelijk een snellere groei.

We gaan de vijf e-commerce trends bekijken die in de toekomst blijvend kunnen doorzetten.

E-commerce-trend 1: B2C is nog maar het begin

Branches als kleding en bankieren voor consumenten zijn online al goed vertegenwoordigd. Maar bedrijven in de gezondheidszorg of maakindustrie, zetten een tandje bij als het gaat om hun e-commerce capaciteiten. Het is zelfs zo dat in elke branche uitstekend presterende salesorganisaties (gedefinieerd als organisaties die hun digitale verkoop als buitengewoon succesvol bestempelen) ervaringen in een winkel vervangen door digitale ervaringen.

Omdat 85,3% van de winkels van plan is in 2022 te investeren in een platform voor e-commerce, lopen bedrijven die dat niet doen het risico om achterop te raken. Daarom is onze voorspelling dat zelfs bedrijven die traditioneel persoonlijk producten verkochten, nu de prioriteit zullen geven aan e-commerce.

In 2022 is 85% van de winkels van plan te investeren in een platform voor e-commerce. Bedrijven die dat niet doen, lopen het risico om achterop te raken.

Verkoopkanalen binnen productie stappen over op 100% digitaal

Digitalisering heeft niet alleen de productontwikkeling versneld. Ook de interactie tussen producenten en zakelijke kopers en eindklanten is erdoor veranderd. Dankzij de toegenomen populariteit van contactloze verkoop, direct-to-consumer-verkoop (D2C) en de acceptatie van werken op afstand neemt online verkoop de volledige productiemarkt binnen een paar jaar over, volgens PwC.

De gezondheidszorg gaat digitaal

Digitale afspraken worden steeds vaker gebruikt voor alles van het consulteren van een arts tot aan herhaalrecepten voor geneesmiddelen via apps en websites. En bedrijven zoals producenten van medische apparaten openen nieuwe omzetstromen door hun producten online aan commerciële klanten en eindgebruikers te verkopen.

Een e-commerce-trend met Astro en een vrouw op de achtergrond die haar mobiele telefoon gebruikt

De automobielsector stemt online en fysieke ervaringen op elkaar af

Digital -first dealers als CarMax hebben het kooptraject voor klanten die liever online winkelen gestroomlijnd. Maar zelfs showrooms gaan steeds meer digitaal door klantgegevens via online portals te verzamelen, zodat verkoopmedewerkers kopers meteen van dienst kunnen zijn als ze een testrit willen maken.

Verstrekkers digitaliseren commerciële configuraties, prijzen en offertes.

Banken geven al langere tijd voorrang aan investeringen in online en mobiele transacties en diensten. Maar tegenwoordig maken verzekeraars ook steeds meer gebruik van digitale portalen om hun commerciële klanten te beheren en polissen te verkopen. Zelfs commerciële bankiers willen een graantje meepikken, met bedrijven die e-commerce-oplossingen aanbieden voor zakelijke betalingen en boekhouding.

E-commerce-trend 2: Ingewikkelde ervaringen vereenvoudigen

Drie negatieve ervaringen met e-commerce. Meer is er niet nodig voor een klant om een bedrijf voor altijd de rug toe te keren. Bedrijven moeten online interacties stroomlijnen om klanten tevreden en trouw te houden. De uitdaging? Het traject van kopers wordt alleen maar ingewikkelder. Opeens ontdekken consumenten en zakelijke kopers producten en diensten op social media, kopen ze goederen via apps, kiezen ze uit flexibele opties voor betalen en volgen ze de producten die worden bezorgd.

Tachtig procent van de zakelijke afnemers verwacht zelfs nog meer zaken online te doen. Daarom moeten bedrijven flexibel werken. Dat werkt zo:

80% van de zakelijke afnemers verwacht nog meer zaken online te doen

De ontwikkeling van betalingen

Wat bedrijven betreft gaan betalingen en e-commerce hand in hand, zelfs bij B2B, waar 61,8% van de verkopers zegt in 2022 hierin te investeren. B2B- en B2C-klanten eisen steeds vaker nieuwe en flexibelere opties, zoals betaaltermijnen, nu kopen en later betalen, en abonnementen. De betaalopties blijven zich zeker verder ontwikkelen.

Een e-commerce-trend met Astro en een mobiele telefoon met een product en betaling

Orderbeheer en de ervaring na een aankoop

Klanten weten niet altijd wat er allemaal achter de schermen gebeurt als ze online producten bestellen. Alles wat er gebeurt vanaf het moment dat ze op "Kopen" klikken tot aan het moment dat het product wordt bezorgd, wordt het proces voor orderbeheer genoemd. Als het goed is, verloopt dit proces zo vlekkeloos dat klanten niet weten wat voor een gepuzzel het is om artikelen, materialen en onderdelen te bezorgen bij huizen en magazijnen. Na de aankoop kun je dankzij het orderbeheer naar meerdere adressen verzenden, aantallen bijwerken en een keuze maken uit verschillende handige betaalopties. Omdat e-commerce-trends zich blijven ontwikkelen, is de verwachting dat het orderbeheerproces alleen maar geavanceerder wordt.

Commerce via social media staat nog maar in de kinderschoenen

Klanten komen graag in contact met merken tijdens korte momenten op kanalen als Instagram. Verkoop via social media groeit naar verwacht drie keer sneller dan de traditionele e-commerce. Sommigen denken dat dit in 2025 alleen al in de Verenigde Staten een sector kan worden die goed is voor $ 80 miljard dollar. Ook wereldwijd is dit populair: in China zijn sociale platforms al uitgerust met e-commercefuncties.

De opkomst van platformen voor headless commerce

Platforms voor headless-commerce bieden klanten en medewerkers meer snelheid en flexibiliteit. Bedrijven kunnen sneller nieuwe ervaringen leveren omdat ze niet hoeven te wachten totdat ontwikkelaars wijzigingen hebben aangebracht in de back-endsystemen. In plaats daarvan kunnen werknemers online interfaces via API’s, ervaringsbeheerders en gebruiksvriendelijke tools bijwerken. Klanten profiteren omdat ze vaker een nieuwe ervaring voorgeschoteld krijgen op de apparaten en kanalen die ze kiezen. En nog beter is dat headless populaire functies mogelijk maakt, zoals zelf retourzendingen en nieuwe bestellingen regelen.

E-commerce-trend 3: B2B-marktplaatsen gaan digitaal

Met een omzet die jaarlijks 130% toeneemt tot zelfs $ 56 miljard dollar in 2021, is het duidelijk dat B2B-marktplaatsen inmiddels tot de mainstream behoren. We verwachten dat deze trend doorzet, aangezien exploitanten de omzet willen laten stijgen door nieuwe leveranciers in te schakelen. Zo kunnen klanten alles vinden op één scherm (bijvoorbeeld de mogelijkheid om producten te kopen die gerelateerd zijn aan de goederen die al in hun online winkelwagen staan).

De omzet steeg jaar na jaar met 130% in 2021 tot $ 56 miljard dollar.

Dankzij marktplaatsen (digitale platforms die kopers en verkopers van goederen met elkaar verbinden) is het ook makkelijker voor B2B-bedrijven om producten toe te voegen aan directe en indirecte kanalen zonder dat ze extra voorraad hoeven in te slaan. Strategische relaties met leveranciers stellen bedrijven bovendien in staat het volledige productaanbod te importeren in plaats van een beperkt aanbod. En bedrijven kunnen ook goederen op regionale locaties offloaden door verkopers te targeten met toegang tot lokale distributiepunten.

E-commerce-trend 4: Iedereen wil gegevens uit eerste hand

Reizen en retail hebben de norm gezet bij het verzamelen en gebruiken van klantgegevens om personalisatie te bevorderen. Maar tegenwoordig verzamelen toonaangevende merken in B2C en B2B klantgegevens zoals mobiele nummers en profielen op social media voordat cookies verdwijnen. En het gaat niet alleen om winst.

Met gegevens uit eerste hand kunnen bedrijven:

Nieuwe marktplaatsen ontdekken
Relaties met nieuwe retailers opbouwen
Producten ontwikkelen en testen
Veranderingen van de vraag bekijken op lokaal niveau
Sneller beslissingen nemen over productie- en ophaal- en bezorgopties

Bij KIND Snacks vlogen de repen met noten al van de schappen in supermarkten en warenhuizen. Toen het bedrijf besloot rechtstreeks aan consumenten te verkopen via programma’s als Build Your Own Box, een abonnementsservice, had het een voorspelbare omzetstroom. Maar het ontdekte ook een nieuwe manier om de klantenbinding te vergroten, meer info te verzamelen over klantvoorkeuren, belangrijke trends te ontdekken en nieuwe producten te testen.

“De abonnementsdoos is een van de populairste SKU’s op onze site. Dat is een validatie van onze inspanningen en verantwoordt bovendien toekomstige investeringen in het programma.”

Freddie Roseman
Senior Director van Digital Technologies, KIND

E-commerce-trend 5: Denk lokaal, win globaal

Vanwege de relatief lage penetratie van e-commerce op opkomende markten blijven bedrijven zeer geïnteresseerd om wereldwijde activiteiten te verkennen. Willen ze slagen, dan moeten ze de e-commerce op elke markt lokaal afstemmen. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Behalve regionale verschillen ten aanzien van seizoenen, productvoorkeuren en prijsgevoeligheden, moeten merken rekening houden met allerlei operationele uitdagingen.

Plan vooruit voor piekvraag

Cyberweek is dan wel de piek van het retailseizoen in de Verenigde Staten, maar in China zijn ‘Singles Day’ en het Chinese Nieuwjaar ontzettend populair. En dat is nog maar het begin:

Een e-commerce-trend met Astro die een boodschappentas draagt en een vrouw die online winkelt.

Betaalvoorkeuren beheren

Bedrijven moeten populaire lokale betalingen kunnen accepteren, belastingregelingen begrijpen en valuta’s omzetten. Andere uitdagingen, zoals adresindelingen, zorgen voor nog meer logistieke valkuilen.

Stuur relevante en tijdige boodschappen (die aansluiten op je merk)

Marketing moet worden toegesneden op klanten. Bedrijven moeten promoties en boodschappen in de ene regio beheren zonder dat dit impact heeft op de operations van een andere regio. En om een geschikte gepersonaliseerde ervaring te bieden, moeten bedrijven een regio-specifieke taal gebruiken, zoals ‘trainers’ in plaats van ‘sneakers’ in het Verenigd Koninkrijk.