Hoe je een salesproces creëert waarmee je deal na deal sluit
Leer hoe je succesvol een deal binnenhaalt, van het vinden van prospects tot het sluiten van de deal.
Bedrijfsgroei-expert Tiffani Bova zei het als volgt: "Hoe je verkoopt is belangrijk. Wat je proces is, is belangrijk. Maar hoe je klanten het ervaren als ze met je in contact komen, is nog belangrijker."
Het verkoopproces is niet alleen maar een aantal stappen die resulteren in verkoop. Het is een manier om in contact te komen met prospects en klanten. Na verloop van tijd begrijp je hun pijnpunten en kun je oplossingen bieden die hun werk - en leven - makkelijker maken. Dit leidt tot klantenbinding, consistente verkoop en, na verloop van tijd, bedrijfsgroei.
Klinkt ingewikkeld? Geen zorgen, in deze gids zetten we het voor je op een rijtje.
Wat we bespreken:
Wat is het salesproces?
Wat zijn de belangrijkste stappen in het salesproces?
1. Productkennis opbouwen
Tot voor kort werkten salesteams en productexperts afzonderlijk van elkaar. Wanneer een verkoper een productspecifieke vraag niet direct kon beantwoorden tijdens een verkoopgesprek, verwees deze de prospect naar een interne productmanager.
Tegenwoordig verwachten klanten dat sales reps hun product door en door kennen. Meer kennis zorgt voor een vlotte communicatie, betere klantrelaties en een snellere salescyclus. Het stroomlijnt niet alleen de communicatie en versnelt de verkoopcyclus, het geeft vertegenwoordigers ook de kennis en het vertrouwen dat ze nodig hebben om met bezwaren om te gaan.
Je leert je product het best kennen door productdemo’s te bekijken en persberichten en documentatie te lezen. Stel vragen aan de ontwikkelaars of productmanagers over de functionaliteit, het gebruik en de mogelijke valkuilen van het product. Schrijf op wat volgens jou opvallende functies of kenmerken van het product zijn, en hoe deze het de klant makkelijker kunnen maken.
2. Onderzoek jouw ideale prospect
Als je geen toegang hebt tot een buyer persona, onderzoek dan zelf goed je doelmarkt. Dit zijn de belangrijkste vragen die je kunnen helpen bij je onderzoek:
- Welke kopersgegevens heb ik al die me kunnen helpen bij het vaststellen van de ideale prospect?
- Welke unieke behoeften vervult mijn product of dienst en wie heeft deze behoeften?
- Wat zijn de kenmerken van prospects waar mijn concurrenten zich op richten?
- Waar wonen mijn ideale prospects, en op welke manier hebben zij contact met vergelijkbare bedrijven?
Er zijn veel tools die je kunt gebruiken om deze informatie te verzamelen, maar het is het gemakkelijkst om te beginnen met het verzamelen van inzichten uit het CRM van je bedrijf. Als het ingebouwde analytics heeft, zoals Sales Cloud, kun je zien waar eerdere verkopen vandaan kwamen en wat de demografische basisinformatie of bedrijfsgegevens van kopers zijn. Je kunt ook informatie verzamelen over koopgewoonten, waaronder de gemiddelde aankoopfrequentie van kopers, welke producten het meest populair zijn en de gemiddelde verkoopbedragen.
Neem vervolgens de tijd om deze kennis toe te voegen aan alle andere CRM-data die je verzamelt. Praat met ervaren verkopers en managers over klanten met wie ze hebben gewerkt en verzamel informatie over hun behoeften en knelpunten.
Om je onderzoek af te ronden, kun je een analysetool voor concurrentieonderzoek gebruiken om erachter te komen welke strategieën de meest winst opleveren voor concurrenten en hoe je deze kunt inzetten om prospects te vinden.
3. Prospecting en leadgeneratie
Prospecting is het vinden van goede verkoopkandidaten. Dit kunnen zowel personen als bedrijven zijn.
Vraag eerst om verwijzingen bij je collega-verkopers of mensen binnen je netwerk, en ga daarna in online portals en communities op zoek naar vruchtbare prospects. Zoek op product- of branchetermen op platforms zoals LinkedIn, en kijk daarna op betrouwbare, maar kleinere sites die prospects regelmatig gebruiken om productonderzoek te doen.
Om meer informatie te verzamelen over specifieke behoeften en knelpunten kun je sites bezoeken waar prospects reageren via commentaren of forums. Wanneer je een prospect vindt waar je graag mee aan de slag wilt, kun je deze zoeken op LinkedIn of ZoomInfo om alle beschikbare contactgegevens te vinden.
Daarnaast kun je campagnes voor het genereren van inkomende leads gebruiken om geïnteresseerde contacten naar je pipeline te sturen via display ads, paid search ads, en social media ads. Werk samen met je marketing- en communicatieteams om deze campagnes op te zetten.
Zorg er tenslotte voor dat je alles uit je CRM haalt om het zoeken naar prospects te stroomlijnen. Als je een tool zoals Sales Cloud's Einstein Relationship Insights gebruikt, kun je met geautomatiseerde workflows en digitale assistenten onderzoek doen op het web en prospects beoordelen om te zien welke de meeste kans hebben om te converteren.
4. Prospects beoordelen
Niet alle prospects zijn gelijk. Voordat je tijd investeert in je pitch, moet je nagaan of je product goed aansluit bij de prospects die je hebt gevonden. Daarvoor heb je een kwalificatiegesprek nodig.
Tijdens het kwalificatiegesprek verzamel je basisinformatie zoals het budget, de autoriteit, de behoefte en de tijdlijn, waarmee je de prospects kunt bepalen die sneller zullen overgaan tot een aankoop. Focus je tijdens het gesprek op de volgende hoofdvragen:
- Wat heeft de prospect nodig, en kan je product aan deze behoefte voldoen?
- Is je prospect van plan om binnenkort een productaankoop te doen? Zo ja, wanneer?
- Hoeveel geld is je prospect kwijt aan je product?
- Wie heeft de autoriteit om de aankoop te doen?
Cynthia Barnes, oprichter National Association of Women Sales Professionals (NAWSP), raadt aan om dit te zien als een checklist die je gebruikt als uitgangspunt voor een gesprek, in plaats van een lijst met specifieke vragen. “Laat je gesprek niet aanvoelen als een ondervraging. Behandel je prospect zoals je je beste vriend zou behandelen.”
5. Klantbehoeften analyseren
Zodra je je lijst met waarschijnlijke prospects verder hebt afgebakend, ga je hun behoeften diepgaand analyseren.
Plan een nieuw gesprek met elke prospect om nog beter te begrijpen wat deze nodig heeft en hoe je aan die behoefte kunt voldoen (dit wordt ook wel een 'discovery call' genoemd). 95% van alle kopers maakt aankoopbeslissingen op basis van emotie. Weten wat de emotionele hefbomen van je prospect zijn, is dus essentieel.
Hieronder staan een aantal aftastende vragen die het gesprek kunnen sturen:
- Welke knelpunten of problemen zijn er op dit moment?
- Hoe zijn deze problemen van invloed op je dagelijkse werk of leven?
- Wat weerhoudt je ervan duurzame oplossingen te vinden?
- Als je oplossingen hebt toegepast die niet werkten, hoe komt het dan dat ze niet werkten?
- Hoe zou de ideale oplossing eruitzien?
Onthoud: Het is geen verhoor, dus hou het gesprek vloeiend en natuurlijk. Zodra je antwoorden hebt op de bovenstaande vragen, kun je eenvoudig bepalen welke producten de problemen van prospects kunnen oplossen. Als een prospect geen probleem heeft dat met je product kan worden opgelost, schrap je deze van je lijst.
6. Een verkoopgesprek leiden
En dan is het eindelijk tijd om je product aan te bieden als oplossing voor de problemen van de prospect.
Om je verkoopgesprek voor te bereiden, pas je je pitch aan de prospect aan en schrijf je aannemelijke bezwaren op, met de antwoorden die deze bezwaren kunnen wegnemen.
Zorg er tijdens het verkoopgesprek voor dat je oplossingen bespreekt, niet de productkenmerken. Wees erop bedacht dat je niet in de verdediging schiet bij het horen van bezwaren, en neem de tijd om door te vragen, zodat je weet wat de kern van het probleem is.
Bereid je antwoorden op mogelijke bezwaren voor met de 'Feel, Felt & Found'-formule: "Ik snap dat je je zo voelt (Feel). Anderen dachten hetzelfde over [ons product] (Felt). Maar zij zijn er inmiddels van overtuigd dat [ons product] het geld/de tijd/energie waard is omdat [reden] (Found)."
Tenslotte stel je na afloop van de presentatie een stappenplan voor. Hieronder vallen eventuele vervolggesprekken en een voorgestelde deadline om de deal te sluiten.
PRO TIP
7. Follow-up en sluiten van de deal
Neem direct na het verkoopgesprek opnieuw contact op met de prospect: vat het gesprek samen, bied extra informatie waar om werd gevraagd en herhaal nog eens de vervolgstappen
De prospect reageert mogelijk nog met aanvullende vragen over je product. Beantwoord deze direct en dring bij je prospect aan op het maken van een aankoopbeslissing uiterlijk op de datum die tijdens het verkoopgesprek werd genoemd. Je kunt dit nog eenvoudiger maken door het PDF-contract te sturen met een elektronische handtekening.
8. Werken aan de relatie en upselling
Als alles goed gaat, is je prospect nu een klant. Gefeliciteerd! Het salesproces is echter nog niet voltooid. Tevreden klanten bieden een geweldige kans voor cross-selling en upselling.
Zoals Alex Turnbull, CEO en oprichter van Groove, opmerkte, “Upselling is meer dan alleen een salestactiek: het is een klanttevredenheidstactiek die je kan helpen een nog betere relatie met je klanten te krijgen door het bieden van meerwaarde. ”
De 3 F’en-formule van Barnes maakt dit gemakkelijk:
Ga na of de klant tevreden is.
Ga na of de klant vragen heeft of problemen ondervindt met het product.
Ga na of alles naar wens is, en vraag of de klant nog andere problemen heeft die je kan helpen oplossen.
“Vergeet de persoonlijke kant van sales niet. Mensen kopen van mensen die ze kennen, aardig vinden en vertrouwen.”
“Vergeet de persoonlijke kant van sales niet. Mensen kopen van mensen die ze kennen, aardig vinden en vertrouwen.”
Wat zijn veelvoorkomende fouten in het salesproces?
1. Slechte voorbereiding
Om succesvol te verkopen, is onderzoek essentieel. Na een goed uitgevoerd onderzoek kun je vol vertrouwen vertellen over je product en welke problemen je product kan oplossen. Na een slecht of helemaal niet uitgevoerd onderzoek verliezen prospects hun vertrouwen in je product en in je bedrijf.
Neem de tijd om te doorgronden wat je verkoopt, maar ook wie je doelgroep is, zodat je unieke problemen kunt aanpakken en gepaste waardevoorstellen kunt aanbieden.
2. Geen behoeftenanalyse doen (discovery call)
Veel verkoopmedewerkers denken dat een ‘qualifying call’ voldoende is om de beste prospects van hun lijst te selecteren. In de meeste gevallen is dit gesprek echter nog maar een ruwe schets en brengt het niet alle behoeften van een prospect in kaart.
Barnes noemt dit een veelvoorkomend probleem bij nieuwe verkopers en adviseert dan ook een apart gesprek hierover met ze aan te gaan. "Neem de tijd om de pijnpunten van [je prospects] uitvoerig aan te horen. Pas als je deze pijnpunten volledig begrijpt, kun je een oplossing bieden."
3. Een salespitch houden vóór het kwalificeren van leads
Veel enthousiaste sales reps zijn zo gefocust op targets en commissies dat ze de qualifying calls en discovery calls overslaan en onmiddellijk beginnen met de salespitch. Het resultaat is vaak teleurstellend: de niet-onderzochte prospect heeft weinig interesse, onvoldoende budget of is niet bij machte om aankoopbeslissingen te nemen.
Neem vóór een verkoopgesprek de tijd om te ontdekken hoe je prospect tegenover je producten staat zodat je je kansen om een deal te sluiten drastisch verhoogt.
4. Benadrukken van de productfuncties in plaats van de waarde
Het komt vaak voor dat verkopers een verkoopgesprek leiden door de functies van een product aan te prijzen. Het probleem is dat prospects niet op zoek zijn naar functies. Ze zijn op zoek naar oplossingen en meerwaarde.
Zoals Executive Sales Coach Jay Abraham adviseert: “Verkoop de voordelen, niet het bedrijf of het product. Mensen kopen resultaten, geen productfuncties.”
5. Niet empathisch zijn
Wanneer sales reps te gefocust zijn op het sluiten van deals, kunnen ze overkomen als drammerig. Niemand wil een aankoopbeslissing maken onder druk.
Zie je prospect niet als een potentiële klant, maar zie hem of haar als een vriend. Luister empathisch naar zijn problemen. Dit zorgt voor vertrouwen en loyaliteit, waardoor diegene makkelijker een aankoopbeslissing zal nemen.
Zorg voor een vloeiend salesproces met Sales Cloud
6. Teveel praten
Verkopers die aan de lopende band deals sluiten, zijn meer aan het luisteren dan dat ze zelf aan het woord zijn. Wanneer je voortdurend aan het woord bent, raak je vervreemd van prospects en glippen de ooit zo veelbelovende deals uit je handen. Veel studies hebben zelfs de negatieve invloed aangetoond van meer praten dan luisteren tijdens een verkoopgesprek.
Experts raden een 60/40 verdeling aan, waarbij je voor 60% aan het luisteren bent. Dit geeft verkopers voldoende tijd om te laten zien welke meerwaarde ze te bieden hebben, maar laten tegelijkertijd vooral de prospect aan het woord.
7. Niet voorbereid zijn op bezwaren
Er zijn tal van mogelijke bezwaren te noemen tegen een sale: de kosten, slechte timing, onvoldoende behoefte, gebrek aan productfunctionaliteit en noem maar op. Op deze bezwaren kun je vaak gemakkelijk anticiperen. Helaas slagen veel verkopers er vaak niet in om deals te sluiten doordat ze niet weten hoe ze bepaalde veelvoorkomende bezwaren kunnen weerleggen.
De beste oplossing is om alle aannemelijke bezwaren van prospects op een rijtje te zetten met behulp van de '3 F’en-formule' van Barnes om empathische en effectieve antwoorden voor te bereiden.
8. Verkoopgesprekken te lang maken
In deze tijd van online verkopen ziet sales leader en consultant Larry Long Jr. dat verkopers moeite hebben om een gesprek kort genoeg te houden om de aandacht van de prospect vast te houden. Het resultaat is volgens hem een slechte betrokkenheid en een afnemende productinteresse.
Gelukkig is de oplossing simpel: Beperk je gesprekken (face-to-face of telefonisch/ online) tot maximaal 30 minuten. Dit dwingt je om niet af te dwalen en je te focussen op de informatie die essentieel is voor de verkoop.
9. Te lang wachten tot de follow-up
"Hoe langer je wacht tot de follow-up van een prospect na een verkoopgesprek, hoe kouder de sale wordt", waarschuwt Barnes. Luie of afgeleide sales reps sturen soms pas dagen na het verkoopgesprek hun follow-up per e-mail. Tegen die tijd is de interesse die er in het product was al weggeëbd, waardoor het veel moeilijker wordt om de deal te sluiten.
Vermijd deze valkuil door direct na je verkoopgesprek follow-upberichten te sturen.
“Wat je methode ook is, zorg ervoor dat het in lijn is met het verkoopproces in je CRM-systeem (System of Record). Als je dat niet doet, zal het nooit worden omarmd.”
“Wat je methode ook is, zorg ervoor dat het in lijn is met het verkoopproces in je CRM-systeem (System of Record). Als je dat niet doet, zal het nooit worden omarmd.”
Wat is het verschil tussen een verkoopproces en een verkoopmethodologie?
Als laatste opmerking nog dit: het is de moeite waard om het verschil te begrijpen tussen het verkoopproces en de verkoopmethodologie. Ze worden vaak door elkaar gebruikt, maar het zijn twee verschillende concepten. Beschouw het verkoopproces als het “wat” van de verkoopvergelijking - de stappen die nodig zijn om een deal te sluiten en een nieuwe klant- of prospectrelatie te onderhouden. Een verkoopmethodologie is het “hoe” - hoe een vertegenwoordiger elke stap in het proces uitvoert en een prospect of klant aan zich bindt. Als je het juiste “wat” en het “hoe” samenbrengt, verhoog je je kansen om met succes een deal af te sluiten.
We zullen in latere hoofdstukken dieper ingaan op het “hoe” van verkoop, maar voor nu is het belangrijk te weten welke methodologieën over het algemeen worden gebruikt door verkoopteams.
Populaire verkoopmethodologieën zijn onder meer:
Uitdagende verkoop
Trigger- of signaalgebaseerde verkoop
Op waarde gebaseerde verkoop
360-graden verkoop
Meer resources
State of Sales, de vierde editie
Ontdek Salesforce Sales Cloud
