Toen Guidion met Salesforce aan de slag ging, was het bedrijf afhankelijk van een ticketbeheersysteem. Hierdoor was het niet mogelijk om routes of de taakverdeling te optimaliseren en moest alles op de dag zelf worden gepland. Het gebrek aan automatisering vormde ook een enorm obstakel voor de selfservicemogelijkheden van klanten en dat stond winstgevende groei in de weg. 

"Partners gaven ons een lijst met klanten waar we langs moesten en stelden een serviceovereenkomst op om ervoor te zorgen dat wij altijd service van een hoog niveau boden", legt Heck uit. "Als monteurs een klus aannamen, moesten we zelf de klant bellen om een afspraak te maken. Het werkte op zich wel, maar het kostte veel tijd en daardoor konden we onze groeiplannen niet realiseren."

Guidion gebruikt Sales Cloud om leads en opportunities te volgen en nieuwe freelancemonteurs in te huren. En dankzij de integratie met FinancialForce beschikt het bedrijf nu over een complete oplossing voor betalingen en factuurverwerking. 

Om alle activiteiten samen te brengen op één platform, kozen ze voor Service Cloud met Salesforce Field Service. Daarnaast gebruikte het team Salesforce-componenten om een speciale app te bouwen waarin monteurs hun afspraken kunnen regelen en hun werklast kunnen beheren.

"Het was onze visie om een selfserviceomgeving te gaan gebruiken die ons werk uit handen neemt. Ons doel was een handig, intuïtief en volledig geautomatiseerd proces voor alle betrokkenen, zodat onze medewerkers afspraken niet meer handmatig hoeven te plannen en klanten niet meer hoeven te bellen –  feitelijk zou er geen mens aan te pas komen tot de monteur op de afspraak komt om de klus te klaren", zegt Heck.

De app is volledig in Salesforce geïntegreerd, is beschikbaar voor Android en iOS, en biedt monteurs de mogelijkheid om al hun zaken op hun smartphone te regelen. Ze zetten eenvoudig hun beschikbaarheid in de app, die vervolgens de dagen en tijden genereert waarop een afspraak mogelijk zou zijn. Klanten kunnen dankzij de selfservicemogelijkheden op de website de dag en tijd aanklikken die hen het beste uitkomt, waarna automatisch een afspraak met de juiste monteur wordt gemaakt.

"De app is eenvoudig en gebruiksvriendelijk. Monteurs zijn geweldig in hun vak, maar misschien niet altijd even handig met kantoortechnologie. Het was dus belangrijk dat we iets maakten dat eenvoudig te gebruiken is", zegt Jesse de Groot, Salesforce Lead bij Guidion. "Ze kunnen de oplossing ook via een computer gebruiken om rapporten uit te draaien of voor financiële taken waarbij een groter scherm fijner werkt."

Zodra een afspraak is bevestigd, wordt die omgezet in een case in Salesforce die ter plekke kan worden bijgewerkt met meer informatie over de klus en foto's van de installatie. Monteurs kunnen de beste route van afspraak naar afspraak plannen met kaarten, hun voorraad beheren en de werkorder afsluiten zonder de app te verlaten. 

Aan het eind van de klus kan de monteur eenvoudig een servicerapport maken en digitaal door de klant laten ondertekenen. Er wordt dan automatisch een factuur gemaakt die naar de klant of de partner wordt gestuurd, afhankelijk van wat er overeengekomen is. Dit kost zowel de eindklant als de monteur geen enkele moeite.

Monteurs hebben meer controle over hun werklast, kunnen vakanties vastleggen en contact opnemen met hun Guidion Success Manager als ze hulp nodig hebben. De app maakt het leven niet alleen eenvoudiger, maar ook evenwichtiger: Guidion zorgt er actief voor dat afspraken gelijkmatig worden verdeeld over freelancers, zodat niemand overbelast raakt of niet voldoende werk krijgt.

Deze mensgerichte benadering strekt zich ook uit naar klanten.

"Eindklanten krijgen een Uber-achtige ervaring. Ze kunnen het profiel bekijken van de monteur die langskomt, zodat ze kunnen zien of de persoon aan de deur wel de verwachte persoon is", zegt De Groot. "Het is heel belangrijk om dat vertrouwen te hebben en eindklanten het prettige gevoel te geven dat er niet een volslagen vreemde voor hun deur staat."

"Wanneer klanten zoals grote telecombedrijven ons vragen om namens hen werkzaamheden te verrichten, willen ze er zeker van zijn dat we uitstekende service bieden. We bieden realtime transparantie en complete informatie over alle cases en dat schept vertrouwen", zegt Walter Heck.

Guidion heeft een partnerportal gebouwd op Experience Cloud. De bedrijven die ons inhuren kunnen in een dashboard cijfers bekijken, bijvoorbeeld het aantal tickets dat per dag wordt afgehandeld. Ook kunnen ze gedetailleerdere informatie bekijken om te zien wat er allemaal gebeurt.

"Elke partner heeft een eigen manier van werken en andere KPI's. Dat maakt het voor ons vaak complex, maar door Salesforce te integreren met onze business intelligence tool, konden we veel processen standaardiseren en andere afstemmen op de vereisten van de verschillende bedrijven", zegt Heck. "We werken nauw samen met onze klanten en dankzij onze ervaring kunnen we hen vaak inspireren en zelfs advies geven over efficiëntere processen en betere services. Daarom noemen we hen partners."

"Een voorbeeld: tijdens de pandemie stond een van onze partners voor een dilemma. Aan de ene kant wilde het bedrijf klanten met routerproblemen helpen, maar aan de andere kant ook de veiligheid van diezelfde klanten en de monteurs garanderen", vertelt Heck. "We hebben een oplossing met video-ondersteuning op basis van Salesforce Visual Remote Assistant bedacht en een team freelancers uitgenodigd in ons contactcenter om problemen op afstand op te lossen."

Medewerkers die cases afhandelen, gebruiken Visual Remote Assist, zodat ze de installatie van klanten in realtime kunnen zien en hen met de oplossing kunnen helpen. Als ze er niet uitkomen, kunnen ze de experts in het callcenter om advies vragen.

"Service op afstand is een heel duurzame oplossing. Er hoeven minder kilometers te worden gemaakt, wat helpt om onze CO₂-uitstoot terug te dringen. Voor de partner is het bovendien goedkoper, omdat we meer cases in minder tijd kunnen afhandelen", voegt Heck toe. "Sommige problemen kunnen namelijk in een luttele vijf minuten worden opgelost. Ook andere partners kunnen we met deze manier van werken helpen om hun klanten de best mogelijke service te bieden."