Hoe personalisatie heeft geholpen om de digitale omzet van Heathrow met 30% te verhogen.
Heathrow Airport gebruikt data + AI om de beste luchthavenservice ter wereld te bieden.
Je haastig begeven door een drukke luchthaven kan stressvol zijn. Je haastig begeven door een luchthaven die meer dan 200 bestemmingen bedient, meer dan 1000 vluchten per dag uitvoert en meer dan 70 miljoen passagiers per jaar verwelkomt, kan overweldigend zijn. Maar niet op Heathrow Airport. Gelukkig voor reizigers streeft Heathrow ernaar elke passagier de beste luchthavenservice ter wereld te bieden.
Heathrow gebruikt Salesforce Customer 360 om partners en medewerkers een enkel beeld te geven van klanten. Dit betekent dat passagiers toegang hebben tot de juiste luchthavendiensten op het juiste moment, van het kopen van een nieuwe handtas 30 minuten voordat ze aan boord van hun vliegtuig gaan tot het maanden van tevoren boeken van een parkeerplaats. Nu kunnen miljoenen passagiers echt achterover leunen, ontspannen en genieten van de hele reiservaring.
"Heathrow is een van de grootste luchthavens ter wereld. We willen ook een van de beste luchthavens ter wereld zijn", zei CEO John Holland-Kaye. "Salesforce Customer 360 helpt ons om elke reis beter te maken voor miljoenen passagiers."
Betere reizen betekent tevreden klanten en betere bedrijfsresultaten. Heathrow, dat met de steun van ongeveer 75.000 mensen opereert, is nu de drukste luchthaven van Europa en de tweede ter wereld voor internationale vluchten. Dankzij meer integratie, automatisering en personalisatie heeft de luchthaven sinds 2019 ook zijn digitale inkomsten met 30% kunnen verhogen.
Hier volgen enkele belangrijke inzichten uit de digitale reis van Heathrow die je kunnen helpen meer waarde voor je bedrijf te creëren.
"Met Salesforce kunnen we de digitale ervaring voor miljoenen klanten verrijken. Het helpt ons dichter bij onze visie te komen om passagiers de beste luchthavenservice ter wereld te bieden."
1. Verhoog de klanttevredenheid met naadloze digitale ervaringen.
Een luchthaventerminal is misschien het begin van de reis van de klant, maar niet het begin van de ervaring van de klant. Die begint al veel eerder wanneer een passagier een overnachting boekt om een vroege vlucht te halen of de verbindingen van het openbaar vervoer controleert. "De manier waarop klanten luchthavenservices gebruiken is volledig veranderd", zegt Kylie Andrews, Head of Digital bij Heathrow. "Ongeveer 90% van de passagiers gebruikt nu websites en apps als onderdeel van hun totale reis." Met 14 websites en 45 backendsystemen had Heathrow Airport moeite om deze verandering in gedrag bij te houden. "Onze digitale diensten waren erg onsamenhangend", zegt Bob Stickland, Head of Technology for Commercial and Digital Platforms bij Heathrow. "We wilden ons meer richten op de klantervaring en minder op onze interne processen." Met Salesforce Customer 360 draaien winkelen, parkeren, ondersteunende diensten en klantcommunicatie nu allemaal op hetzelfde platform. Dit betekent dat passagiers de naadloze ervaring krijgen die ze verwachten. Nu kan een dochter vanuit de trein de klantenservice bellen om de veiligheidsregels op het vliegveld te controleren voor de favoriete losse thee van haar moeder, en online een bestelling plaatsen om af te halen als ze in de terminal is.
"Onze klanten eisen meer van onze digitale ervaringen en Salesforce helpt ons om aan hun verwachtingen te voldoen", aldus Andrews. De tevredenheid over de luchthavenbeleving als geheel is hoger wanneer een passagier een digitale service heeft gebruikt, zoals het reserveren van een parkeerplaats. En het volume van deze interacties neemt constant toe: het aandeel digitale kanalen is sinds 2019 met ongeveer 25% gegroeid.
Zet een koers uit voor je klantrelaties.
Breng elk klantmoment in kaart. In deze uitgebreide gids krijg je:
- Vijf voorbeelden van het klanttraject voor groei, onboarding, betrokkenheid, retentie en ondersteuning
- Use cases van marketingleiders
- Inzichten uit het laatste onderzoek in de sector
Ontdek de kracht van trajecten.
2. Verbonden klantgegevens ontsluiten rijkere inzichten.
Een huwelijksreis. Een familiereünie. Een zakenreis. Mensen gaan om veel verschillende redenen naar een luchthaven. Heathrow wil ervoor zorgen dat het de juiste diensten aan de juiste klanten levert, en aan alle 70 miljoen. "Het heeft geen zin om een reiziger die naar New York vliegt te vertellen over kort parkeren op de luchthaven als ze net op de Heathrow Express zijn gesprongen", zegt Peter Burns, Marketing en Digital Director bij Heathrow.
Met Data Cloud kan Heathrow passagiersinteracties van meerdere kanalen op één plek vastleggen en deze gegevens in realtime delen met verschillende teams. "We hebben een van de meest diverse klantenbestanden ter wereld", aldus Stickland. "Met Salesforce kunnen we nieuwe inzichten aanboren en nieuwe ervaringen bieden waardoor passagiers zich speciaal voelen. We hebben al onze informatie op één plek."
Door klantenservice-, marketing- en e-commerce-interacties in Data Cloud met elkaar te verbinden, kan Heathrow anticiperen op wat een passagier nodig heeft voor het volgende bezoek aan de luchthaven. Zo kan Heathrow bijvoorbeeld zien dat een zakenreiziger altijd dezelfde producten koopt bij duty free en deze persoon eraan herinneren om een click & collect-bestelling te plaatsen.
Het platform voor klantgegevens, dat werd geïmplementeerd met ondersteuning van Salesforce Professional Services en Acxiom, wordt het centrale punt voor alle passagiersgegevens. Door data te centraliseren en de technologie te vereenvoudigen, heeft Heathrow ook de flexibiliteit en veiligheid kunnen verbeteren. "Wanneer je van het ene naar het andere systeem overstapt, loop je het risico dat je gegevens blootlegt. Het duurt ook langer om trends bij klanten te herkennen", zegt Leanne Lynch, Technology and Cyber Defence Director bij Heathrow. "Met één klantenplatform kunnen we de wensen van passagiers een stap voor blijven."
"Met slimmere digitale services kunnen we klantrelaties uitbreiden tot buiten de fysieke reis van een klant naar de luchthaven."
3. Verhoog klantbestedingen met meer personalisatie.
"We kunnen onze klanten nu beter begrijpen en segmenteren, wat betekent dat we relevante aanbiedingen kunnen delen die hun ervaring verrijken en de omzet verhogen", zegt Meenal Varsani, Head of Marketing and Customer Engagement bij Heathrow Airport. "We hebben al een stijging gezien in de gemiddelde transactiewaarde en uitgaven per bezoek voor klanten die ervoor hebben gekozen om marketingcommunicatie te ontvangen."
Naarmate Heathrow meer digitale kanalen omarmt en meer content creëert, moet het marketingteam ervoor zorgen dat het maximale waarde levert. Marketing Cloud Intelligence verbindt meer dan 30 databronnen om een eenduidig beeld te geven van de prestaties. Hierdoor kan het team zich concentreren op de juiste campagnes en communicatie om het rendement op de investering in marketing te vergroten.
"Met Salesforce kunnen we gepersonaliseerde ervaringen bieden die voldoen aan de behoeften van passagiers, zelfs als het gaat om één van de 70 miljoen."
4. Een diepere integratie met e-commerce helpt de digitale omzet met 30% te verhogen.
Heathrow transformeert niet alleen zijn eigen digitale services, maar maakt ook nieuwe connecties mogelijk tussen klanten en honderden partners. Retail- en cateringconcessies maken ongeveer 10% van de jaarlijkse inkomsten van de luchthaven uit, en Heathrow wil het voor klanten gemakkelijker maken om contact te leggen met deze merken.
Heathrow heeft een Retail Reserve & Collect-service gelanceerd waarmee mensen online aankopen kunnen doen voordat ze op de luchthaven aankomen. "Met Commerce Cloud kunnen we passagiers meer fysieke en digitale winkelmogelijkheden bieden, zelfs als hun favoriete merk niet in de terminal aanwezig is", aldus Andrews.
Door het e-commerceplatform te integreren met klantenservice- en marketingtools kan Heathrow passagiers op de hoogte houden van hun bestellingen, zoals van het slaapmasker dat ze hebben gekocht, en een set oordopjes aanbevelen die erbij passen.
Heathrow heeft ook de manier veranderd waarop het online offertes en aankopen voor zijn parkeerdiensten verwerkt, waardoor de conversiepercentages zijn gestegen. Burns: "Binnen een maand na de migratie van onze parkeerdiensten naar Commerce Cloud behaalden we onze hoogste omzet en online Net Promoter Score ooit."
De totale digitale inkomsten van de luchthaven zijn met 30% gestegen ondanks een daling van het aantal passagiers met 20% als gevolg van de coronapandemie. "Met Salesforce wordt upselling en cross-selling veel gemakkelijker. En daardoor werkt ons team veel efficiënter", zegt Andrews.
"Met slimmere digitale tools en rijkere data kunnen we naadloze winkelervaringen bieden die de klanttevredenheid en -bestedingen verhogen."
5. Begeleid passagiers bij elke stap van hun reis met een efficiënte klantenservice.
Op een drukke dag krijgt Heathrow meer dan 200.000 passagiers te verwerken. En ze verwachten allemaal een geweldige klantenservice. Maar hoe lever je dit efficiënt en kosteneffectief op zo'n grote schaal?
De luchthaven stelt klanten en collega's met behulp van online formulieren, knowledge-artikelen en chatbots in staat om vragen sneller en slimmer te beantwoorden. Als een passagier bijvoorbeeld te laat is voor een aansluitende vlucht, kan deze een live chat op de telefoon starten zodra hij of zij uit het vliegtuig stapt om de snelste route naar de vertrekgate te checken.
Met Service Cloud kan Heathrow ervoor zorgen dat dit soort tijdgevoelige vragen snel wordt beantwoord. Het bevat geautomatiseerde regels die helpen bij het categoriseren en prioriteren van zaken op verschillende kanalen.
Heathrow gebruikt Service Cloud om elke interactie op elk kanaal vast te leggen, waardoor de agents bij de klantenservice een echt compleet beeld krijgen. Door deze data op één platform vast te leggen, kunnen teamleiders ook mogelijkheden identificeren om de kwaliteit en efficiëntie van de service verder te verbeteren. Heathrow heeft bijvoorbeeld Service Cloud gebruikt om knowledge-artikelen te maken die veelvoorkomende vragen over parkeren beantwoorden. Dit betekent dat passagiers niet langer contact hoeven op te nemen met de klantenservice.
Einstein-chatbots hebben ook geholpen om het aantal telefoontjes aanzienlijk te verminderen en tijd vrij te maken voor medewerkers. "Met Salesforce kunnen we eenvoudiger en effectiever altijd en overal ondersteuning bieden", aldus Varsani.
"Onze klantenservice is efficiënter, waardoor medewerkers meer tijd kunnen besteden aan het helpen van meer passagiers."
4K
vragen beantwoord
door chatbots ineen gemiddelde maand
450%
toename in gebruik
van live chat
sinds de lancering
27%
gemiddeld minder tijd
nodig voor afhandeling
van telefoontjes
Meer resources
Gids
Ontdek de 8 methoden voor betrokkenheid in realtime
Gids
In vijf stappen naar duurzame zakenreizen
Klantverhaal
Samsonite neemt klanten mee op de reis van hun leven
Heb je vragen? Wij helpen je op weg.
Vraag naar onze producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze experts staan voor je klaar.
Bel ons op 0800 020 0431.
