RESOURCE CENTRE

Technologieën en processen evalueren: waar zitten jouw knelpunten?

Bepaal op welke gebieden technologie je teams in de weg staat bij een klantgerichte focus en wat je hieraan kunt doen.

Leestijd: 5 minuten

In deze fase van de transformatie werk je samen met een functieoverschrijdend team van stakeholders om te bepalen welke experiences van klanten en medewerkers moeten veranderen en wat je dan precies wilt veranderen.

Wanneer je aan je innovatietraject werkt en nadenkt over de experiences van klanten en medewerkers die je wilt optimaliseren, moet je in kaart brengen wat de huidige mogelijkheden van je bedrijf zijn en welke tools de verschillende afdelingen gebruiken. Op basis van deze informatie kun je bepalen waar je oplossingen kunt consolideren of waar er alternatieven nodig zijn om je bedrijf voor te bereiden op de toekomst. Zo kun je afstappen van opzichzelfstaande oplossingen die ervoor zorgen dat teams geïsoleerd werken.

Nadenken over gebruiksscenario's

Het is in deze fase essentieel dat je nagaat op welke punten je bedrijf tekortschiet en niet de gewenste customer experience levert. Wanneer je eenmaal ziet waar processen, informatie en mogelijkheden ontoereikend zijn, kun je beslissen van welke technologieën je wilt afstappen en welke je moet consolideren, integreren of aanpassen.

Als je hieraan begint, is het goed om je einddoel voor ogen te houden. We adviseren je de gewenste gebruiksscenario's voor klanten en medewerkers te definiëren en op basis daarvan te bepalen welke mensen, processen en technologieën je nodig hebt. De technologie die je momenteel gebruikt, komt misschien bij bepaalde onderdelen van de journey goed van pas terwijl deze op andere punten een goede experience juist in de weg staat. Met inzicht in deze knelpunten kun je op zoek naar potentiële oplossingen die je in je strategische technologieplan wilt opnemen.

Kijk als onderdeel van dit proces bovendien naar tools die weliswaar essentieel maar ook verouderd zijn. De kans bestaat dat je hier om verschillende redenen nog wel even aan vastzit. Je moet dus nadenken over mogelijkheden om deze verouderde tools te integreren met een modern CRM-systeem, zodat je kunt beschikken over één centraal klantbeeld.

(meer hierover in het volgende hoofdstuk)

Verkokering is nadelig

Wanneer je nadenkt over gebruiksscenario's en je mogelijkheden evalueert, is het verleidelijk om voor elke afdeling afzonderlijk te kijken wat de meest geschikte oplossingen zijn. Afdelingen hebben op dit gebied vaak een kokervisie: ze moderniseren op eigen houtje de salesafdeling, klantenservice of bestaande applicaties en gebruiken hierbij ook nog eens verschillende leveranciers. Hoewel dit vaak voorkomt en niet altijd kan worden voorkomen, kan het op de lange termijn wel voor grote problemen zorgen. Als je voor elke afdeling een andere oplossing of een ander platform kiest, ben je in de toekomst veel tijd kwijt aan integratie en onderhoud van data om ervoor te zorgen dat de customer experience op alle kanalen hetzelfde is.

Tip: betrek de IT-afdeling bij alle technologiebeslissingen voordat je nieuwe oplossingen gaat aanschaffen. Dan kunnen zij bepalen hoe gemakkelijk deze kunnen worden geïntegreerd met de andere tools van je bedrijf. IT moet een compleet beeld hebben van alle technologie binnen je organisatie en ondersteuning bieden bij systeembeheer en -beleid.

Zoals al eerder gezegd, komt het geregeld voor dat CRM-beslissingen tactisch en door afdelingen afzonderlijk worden genomen. Dit is geen valide aanpak meer: als je het juiste CRM-systeem kiest, beschik je over een krachtige oplossing waarmee je bruggen tussen afdelingen kunt slaan. Dan beschikken al je teams over dezelfde informatie en kunnen ze klanten in elke fase van de customer journey een consistente experience leveren. Het biedt dus gigantische voordelen als je sales-, marketing-, commerce- en klantenserviceteams allemaal hetzelfde systeem gebruiken en toegang hebben tot dezelfde centrale informatiebron.

Bekijk deze video om te zien hoeveel waarde een geïntegreerd CRM-systeem kan toevoegen:

Wanneer je medewerkers een gedeeld klantbeeld hebben, kunnen ze sneller inspringen op de behoeften van klanten en beter gebruikmaken van mogelijkheden om betrokkenheid te genereren. Zo kun je een compleet en klantgericht technologieplan maken en je klanten via alle kanalen een consistente experience leveren.

Lees verder om te zien hoe onze klant Spalding de kracht van een geïntegreerd CRM-systeem heeft gebruikt om een technologieplan te maken.

Klantverhaal

Spalding

"Een uitstekende customer experience bestaat voor 90% uit processen en voor 10% uit de ervaring aan de voorkant. Als je alle beschikbare data kunt gebruiken om je processen te verbeteren, dan kun je klanten een veel relevantere experience leveren."

Matt Day
Head of Brand Communications, Digital Marketing and E-Commerce, Spalding

Spalding is een producent van sportartikelen en 's werelds grootste leverancier van basketbalbenodigdheden. Het bedrijf weet als geen ander hoe je een klantgericht technologieplan maakt dat ongelooflijk effectief is. Doordat het bedrijf inzet op digitale innovatie wist het na de uitbraak van het coronavirus snel een draai te maken. Ze begonnen een campagne die mensen stimuleerde om ook thuis te blijven basketballen.

Voordat het bedrijf in 2017 samen met Salesforce aan hun digitale transformatie begon, had het maar één doel: klanten het zo gemakkelijk mogelijk maken om producten te ontdekken en te kopen. Spalding ontwikkelde een innovatietraject om de grootste pijnpunten bij klanten weg te nemen en te bepalen op welke gebruiksscenario's ze wilden inspringen.

Eerste prioriteit voor klanten: optimalisatie van de customer experience die werd geleverd door de digitale commerce-, marketing- en klantenserviceafdelingen.

Commerce

Spalding levert consumenten en zakelijke inkopers een snelle en slimme experience, die is geoptimaliseerd voor mobiele apparaten. Via op AI gebaseerde productaanbevelingen, predictive sorting en zoekwoordenboeken krijgen klanten relevante content te zien en realiseert het bedrijf een hoger conversiepercentage.

Marketing

Spalding weet klanten aan te spreken met relevante campagnes, bijvoorbeeld door in te springen op de lockdown. Ook biedt het bedrijf exclusieve kortingen via e-mail en hun loyaliteitsprogramma.

Service

De klantenservice is de hoeksteen van een naadloze customer experience geworden. Op basis van data uit Commerce Cloud kunnen medewerkers van de klantenservice tijdens gesprekken in realtime via Service Cloud zelf items in het winkelmandje van klanten doen. Dit is handig wanneer een klant een kapot basketbalbord heeft en specifieke reserveonderdelen wil bestellen.

Tweede prioriteit voor klanten: ambassadeurs van klanten maken en meer conversies genereren via deze groep.

Commerce

Met het loyaliteitsprogramma van Spalding krijgen klanten als eerste toegang tot nieuwe basketbalartikelen met een beperkte oplage.

Sales

Het B2B-salesteam van Spalding heeft nu één plek voor alle klantinteracties met stadions, sportteams en met andere klantorganisaties. Dit maakt het voor hen een stuk gemakkelijker om de relatie met deze partijen te versterken.

"We willen niet alleen de beste digitale experience van onze eigen branche leveren. We willen de beste digitale experience van alle branches leveren."

Matt Day
Head of Brand Communications, Digital Marketing and E-Commerce, Spalding

Nu je het verhaal van Spalding hebt gelezen, kun je onze oplossingszoeker uitproberen en zelf een oplossing samenstellen om je grootste uitdagingen mee aan te pakken.

Oplossing samenstellen

Als je klantgerichte technologie wilt implementeren, is het belangrijk dat je de juiste oplossingen kiest waarmee je bruggen kunt slaan tussen de verschillende afdelingen binnen je bedrijf. Je kunt echter geen compleet centraal klantbeeld realiseren zonder een focus op data en integratie. In het volgende hoofdstuk lees je alles over dit onmisbare onderdeel van je innovatietraject.

Hoofdstukken

01

Is je IT gericht op producten of klanten?

02