Hoofdstuk 4: Je manier van werken
Één team met een laserfocus op de klant
Binnen de meeste organisaties heerst een zekere mate van bureaucratie, wat de interne samenwerking bemoeilijkt. Het is vergelijkbaar met een estafetteteam met vier geweldige 100-meterlopers, die alleen niet het stokje kunnen doorgeven.
Het is tijd dat organisaties als één centraal team gaan werken en alle afdelingen toegang bieden tot klantdata. Zo heeft iedereen één centraal klantbeeld. Je kunt dit vergelijken met een cirkel van informatie rondom de klant, met de klant in het midden.
Als je één team wilt vormen dat helemaal op de klant is gericht, moeten je medewerkers beter worden ondersteund. Ze hebben uiteraard de juiste tools nodig om samen te werken en informatie te delen. Dit is het tijdperk van de 'augmented employee', die voortdurend gebruikmaakt van nieuwe digitale tools om de klant beter van dienst te zijn. Maar er is meer nodig dan tools. Klantgerichte medewerkers moeten ook training krijgen om empathischer te worden, betere vragen te stellen, beter te luisteren en betere verhalen te vertellen.
Zorgen dat alle medewerkers op één lijn staan
Om alle medewerkers op één lijn te krijgen, moeten bedrijven de verantwoordelijkheid van medewerkers koppelen aan de klantresultaten. Of medewerkers nu thuis werken of op kantoor, je moet goed nadenken hoe je met ze communiceert en ze in staat stelt om optimale beslissingen te nemen voor je klanten.
Belangrijke acties
Zorg dat iedereen achter een klantgerichte visie staat
- Definieer samen met verschillende teams en afdelingen een duidelijke visie en strategie en meetgegevens voor succes.
- Zorg dat iedereen in de organisatie de visie kan uitdragen, tot actie kan inspireren en projecten kan afstemmen op de uitgestippelde strategie.
- Werk op basis van radicale transparantie: creëer sneller vertrouwen door de moed te tonen om moeilijke gesprekken te voeren. Vertel ook waarom je bepaalde beslissingen hebt genomen.
Help medewerkers om hun volledige potentieel te realiseren
- Investeer ook in medewerkerservaringen om overal samenwerking tussen teams mogelijk te maken en zo de customer experience te verbeteren.
- Stimuleer gedrag dat zakelijke doelen ondersteunt.
- Moedig groepen met verschillende expertise aan om gezamenlijk problemen van klanten op te lossen.
Stel teams in staat om in het belang van de klant te handelen
- Bepaal welke waarden je merk nastreeft en wat de bedrijfscultuur is, zodat alle medewerkers suggesties kunnen doen om het bedrijf te verbeteren.
- Bied teams de autoriteit om in het belang van de klant te handelen. Betrek partners bij het proces om te zorgen voor verbonden customer experiences en zowel klanten als medewerkers meerwaarde te bieden.
- Train klantgerichte medewerkers om empathischer te worden, betere vragen te stellen, beter te luisteren en betere verhalen te vertellen.
Blog
Wat doet Salesforce?
Gids
State of the Connected Customer
Blog
Wat is Salesforce Genie?
Meer resources
Blog
Wat is customer experience?
Oplossing zoeken
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
Whitepaper
Het effect van een digitale transformatie in tijden van verandering
Heb je vragen? Wij helpen je op weg.
Vraag naar onze producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze experts staan voor je klaar.
Bel ons op 0800 020 0431.
