Het draaiboek voor transformatie
Ontdek hoe je mindsets verandert, een einde maakt aan data-isolatie en de klant centraal stelt.
President, Chief Operating Officer, Salesforce
En hoewel technologie kan helpen, is er meer nodig. Door nieuwe technologie toe te passen op bestaande werkwijzen, zorg je er niet ineens voor dat teams anders gaan werken of op grote schaal geweldige customer experiences leveren.
Ik heb gemerkt dat transformatie plaatsvindt wanneer managers zich niet langer richten op technologie, producten of systemen, maar de klant centraal stellen. Dat is natuurlijk eenvoudiger gezegd dan gedaan. We hebben daarom dit playbook ontwikkeld, dat je helpt om vol vertrouwen veranderingen door te voeren. Bij ons werk met duizenden directieleden van organisaties van elke omvang uit alle sectoren hebben we waargenomen wat je moet doen om klantgerichter te worden.
Als jij als manager klaar bent om betekenisvolle verandering door te voeren, kan dit playbook je helpen om vol vertrouwen de richting te bepalen, je teams te verenigen en de klant een centralere plaats te geven in je bedrijf.
Hoofdstuk 1: Een geslaagde bedrijfstransformatie begint met de juiste mindset
Waarom de juiste mindset essentieel is voor betekenisvolle verandering
Onderzoek wijst uit dat 88% van de klanten de ervaringen die een bedrijf te bieden heeft net zo belangrijk vindt als de producten en diensten. De dringende vraag waarmee managers nu worden geconfronteerd is wat zij, behalve reageren op de ontwikkelingen, nog meer moeten doen om zich werkelijk te vernieuwen en aan te passen.
Ongeacht wat de toekomst brengt, moet de klant centraal worden gesteld bij elke afdeling, medewerker en stakeholder om een klantgerichte denkwijze te bevorderen en de bijbehorende structuren te introduceren. Daarom legt dit draaiboek de nadruk op een aanpak om de klant centraal te stellen in het feedbackproces en de innovatiecyclus. Het biedt verstandige stappen die elke manager nu kan zetten.
Met het oog op deze transformatie gebruiken we in dit draaiboek doorlopend twee belangrijke termen: mindsets en disciplines.
Mindsets – Gangbare veronderstellingen die bepalen wat mensen doen: ontwikkelingen tegenhouden of stimuleren.
Disciplines – Klantgerichte bedrijfspraktijken waarmee medewerkers, afdelingen en partners worden samengebracht om als één organisatie te voldoen aan de behoeften van de klant.
We kunnen de conclusie trekken dat je sector niet bepalend is voor je lot.
In elke branche zijn er winnaars en verliezers, afhankelijk van de mindsets en acties van de afzonderlijke bedrijven. We hebben gezien hoe er een kloof is ontstaan tussen de prestaties van bedrijven die zich op digitaal zijn gaan richten en van bedrijven die wachten op de terugkeer van het 'oude normaal'. In het algemeen hebben bedrijven op een van deze manieren gereageerd.
Bedrijven met een mindset om te REPAREREN zijn langzaam met het invoeren van nieuwe methoden om medewerkers digitaal te laten werken. Ze hebben de neiging om af te wachten en eerst te kijken wat er gebeurt. Medewerkers hebben geen digitale mogelijkheden en managers leren niet hoe ze kunnen anticiperen op de behoeften van klanten of kunnen profiteren van de data die ze hebben. Daardoor is de bedrijfsgroei gestopt en houdt het bedrijf geen gelijke tred met de rest van de economie.
Dit vormt een groot contrast met bedrijven die een OVERSTIJGENDE mindset hebben. Deze bedrijven, zoals Amazon, Netflix en Zoom, zijn vanaf het begin digitaal en de concurrentie altijd een stap voor. Ze zijn opgezet rondom de veranderende behoeften van hun klanten en volledig gericht op snelheid, eenvoud en gepersonaliseerde ervaringen.
Veel van onze klanten hebben wat wij een EVOLUERENDE mindset noemen. Ze zijn niet vanaf het begin digitaal, maar ze richten zich nu doelbewust op de behoeften van hun klanten. Ze weten de bureaucratische procedures te omzeilen en veranderen sneller dan voor mogelijk werd gehouden. Deze bedrijven kunnen zichzelf vernieuwen voor de digitale wereld waarin op afstand wordt gewerkt.
In de volgende vijf hoofdstukken van dit playbook bespreken we vijf klantgerichte disciplines die succesvolle bedrijven gebruiken om zich te ontwikkelen en te floreren tijdens de digitale transformatie. Deze disciplines vormen de basis voor de manier waarop onze Salesforce Customer Success-teams klanten helpen om optimaal voordeel te halen uit hun investeringen in onze producten.
Vijf klantgerichte disciplines
- Het vertrouwen winnen
Luisteren, anticiperen en reageren - Klanten betrokken houden
Klantgerichte bedrijfsprocessen ontwikkelen - Je manier van werken
Eén team met een laserfocus op de klant - Technologie omarmen
Digitaal, efficiënt en met oog voor ethische kwesties - Een maatschappelijke rol vervullen
Maak een verschil met jouw bedrijf
Blog
Wat doet Salesforce?
Gids
State of the Connected Customer
Blog
Wat is Salesforce Genie?
Meer resources
Blog
Wat is customer experience?
Oplossing zoeken
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
Whitepaper
Het effect van een digitale transformatie in tijden van verandering
Heb je vragen? Wij helpen je op weg.
Vraag naar onze producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze experts staan voor je klaar.
Bel ons op 0800 020 0431.
