Hoofdstuk 3: Klanten betrokken houden
Klantgerichte bedrijfsprocessen ontwikkelen
Je bedrijfspraktijken zijn de gewoontes van je bedrijf – herhaalbare procedures die schaalbaarheid mogelijk maken. In een productgerichte wereld kun je met je bedrijfsprocessen de productie, marketing, verkoop en ondersteuning van je producten optimaliseren. In een klantgerichte wereld moet je dat allemaal ook doen, maar is het daarnaast belangrijk dat je al je activiteiten vanuit het perspectief van de klant bekijkt.
Het gaat erom dat je medewerkers beter in staat stelt om de klant gemak te bieden.
Goed doordachte customer experiences zijn relevanter dan ooit. Uit onderzoek blijkt het volgende:
- Waar verkopers voorheen volledig gericht waren op het sluiten van deals, vinden ze nu de klanttevredenheid het belangrijkst.
- De meerderheid (88%) van uitstekend presterende marketeers zegt initiatieven voor de customer experience aan te sturen in hun organisatie.
- Zelfs IT-managers geven nu aan dat de customer experience steeds zwaarder meetelt voor het succes van projecten voor digitale transformatie.
De enige manier om een voortreffelijke ervaring te bieden is door medewerkers tijdens elke stap van de customer journey te ondersteunen. Het verminderen van het aantal stappen in een transactie kan bijvoorbeeld het begin zijn van een traject om deze hele transactie 'onzichtbaar' te maken voor de klant.
Traditionele methoden om nieuwe producten, diensten en ervaringen te ontwikkelen gaan meestal uit van het bedrijf of de technologie. Bij een klantgerichte benadering wordt uitgegaan van de gebruikerservaring en wordt rekening gehouden met de behoeften van zowel klanten als medewerkers, inclusief hun onderlinge relaties.
Denk daarbij aan de manier waarop Uber de hele ervaring voor het reserveren van vervoer heeft veranderd. Het bedrijf heeft elk probleempunt verwijderd: je hoeft niet meer in de regen te wachten op een taxi en je kunt direct uitstappen omdat je al hebt betaald. Tegelijkertijd heeft Uber het voor chauffeurs eenvoudig gemaakt om klanten te vinden. Deze combinatie van een verbeterde klant- en medewerkerservaring heeft de branche revolutionair veranderd.
Definieer de taken die moeten worden uitgevoerd
Omdat de verwachtingen van de klant belangrijker zijn geworden, moet je op elk moment vaststellen welke taak je voor je klant moet uitvoeren, dus wat de klant hoopt te bereiken. Door de taak die je voor de klant moet uitvoeren te definiëren, ben je beter in staat om aan de behoeften van de klant te voldoen en je bedrijfspraktijken aan te passen aan diens wensen.
Dit helpt je om een volledig klantbeeld te krijgen en te bepalen hoe klanten je producten en diensten gebruiken om uitdagingen in hun leven te overwinnen. Investeer tijd om te leren wie je klanten zijn en waarom ze bepaalde dingen doen.
Hoe je kunt beginnen: Selecteer één touchpoint voor klanten
Waarom zouden klanten jou moeten bellen als er een probleem is? Kun je het probleem niet proactief opsporen en oplossen? Denk eens aan de laatste keer dat je vlucht was geannuleerd. Waarschijnlijk was er al een nieuwe vlucht voor je geboekt voordat je doorhad dat er een probleem was. Met de juiste data en processen kan een luchtvaartmaatschappij passagiers van een geannuleerde vlucht overboeken naar een alternatief, voordat ze ook maar weten dat er een probleem is.
Bij zulke diensten anticipeert het bedrijf op wat klanten nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben en waarom ze het nodig hebben. Ontdek een manier waarop je klanten moeiteloos kunnen krijgen wat ze nodig hebben.
Belangrijke acties
Identificeer doelpersona's en hun unieke gedrag.
- Stel een groep experts samen die diepgaand inzicht in de behoeften van gebruikers moet krijgen om informatie te verzamelen voor producten, marketing en processen.
- Verdeel je klanten in kleinere groepen van persona's om je berichten, productontwikkeling en relatiebeheer daarop af te stemmen.
- Maak een journey map voor elke persona. Beschrijf hierin welke taak moet worden uitgevoerd in elke fase van de ervaring.
Benut de volle kracht van je bedrijf.
- Zorg dat je organisatie één team wordt dat de klant kan bedienen op basis van één centrale informatiebron.
- Zorg dat elke interactie tussen jou en je klanten consequent wordt bijgehouden.
- Gebruik deze data om een roadmap van producten en functies voor de korte en lange termijn te maken.
Optimaliseer de processen om op grote schaal gepersonaliseerde customer journeys te leveren.
- Ontwikkel een plan om via meerdere kanalen te communiceren met je klanten. Bied iedereen in het bedrijf toegang tot klantinteracties en de mogelijkheid voor rechtstreekse interactie met de klant.
- Integreer datapunten zodat je een volledig beeld krijgt van customer experiences.
Denk groot, maar deel je visie op in kleinere onderdelen.
- Vergeet alles wat je weet, doe geen aannames die niet zijn gebaseerd op feiten en ontwikkel een 'minimum viable product' (MVP) om de waarde aan te tonen.
- Maak snelle prototypes voor de ontwikkeling van een product of dienst op basis van aantrekkelijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid.
- Richt je op de ontwikkeling van een oplossing die gebruikers aantrekkelijk vinden, die je relatief eenvoudig kunt samenstellen en die zorgt dat je resultaten boekt – zowel nu als later, wanneer je de oplossing hebt aangepast.
Blog
Wat doet Salesforce?
Gids
State of the Connected Customer
Blog
Wat is Salesforce Genie?
Meer resources
Blog
Wat is customer experience?
Oplossing zoeken
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
Whitepaper
Het effect van een digitale transformatie in tijden van verandering
Heb je vragen? Wij helpen je op weg.
Vraag naar onze producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze experts staan voor je klaar.
Bel ons op 0800 020 0431.
