Twee trajecten voor innovatie

Het belangrijkste advies dat we je met dit hoofdstuk willen meegeven is dat je een innovatietraject samen ontwikkelt. Alle leidinggevenden van alle afdelingen moeten erbij worden betrokken. Een innovatietraject is dus niet iets wat alleen door de IT-afdeling wordt gedaan.

Zorg ervoor dat je een team samenstelt dat op een strategisch niveau overzicht heeft van de technologie die binnen je organisatie wordt gebruikt, de hele customer journey of customer lifecycle en alle activiteiten van je bedrijf. Bij een technologieplan spelen verschillende factoren en overwegingen een cruciale rol. Denk hierbij aan de strategie van je bedrijf, de doelen en uitdagingen op het gebied van de customer experience en de ervaring van je medewerkers. Om tot een samenhangende visie te komen heb je dus een divers team nodig dat bestaat uit medewerkers uit de hele organisatie.

Wanneer je eenmaal het juiste team hebt, is het tijd voor de volgende belangrijke stap: een strategisch innovatietraject of technologieplan ontwikkelen waarin de initiatieven staan die je team binnen een bepaalde periode gaat uitvoeren. Als onderdeel hiervan moet je onder meer doelstellingen, mijlpalen en KPI's voor alle relevante stakeholders definiëren – van sales en marketing tot de klantenservice en IT.

Zorg dat het innovatietraject de volgende componenten bevat en dat je bij de uitvoering een van de twee mogelijke benaderingen volgt (hier gaan we zo meteen dieper op in):

• Initiatieven die binnen een bepaalde periode moeten worden uitgevoerd
• Doelstellingen voor de korte en de lange termijn
• Plannen voor de inzet van mensen en middelen
• Belangrijke mijlpalen zoals transitie- en releasedatums
• Releaseplannen die aan de hele organisatie kunnen worden gecommuniceerd
• Tijdlijnen voor change management, acceptatie en trainingsprogramma's
• Regelmatige statusupdates voor de belangrijkste stakeholders

Uit onderzoek blijkt dat je omzet bijna twee keer sneller groeit als je medewerkers en klanten tevreden zijn. Denk bij de ontwikkeling van je innovatietraject dus eerst na over initiatieven die de belangrijkste behoeften en pijnpunten van je klanten en medewerkers aanpakken. Geef hierbij vooral prioriteit aan de dingen die de grootste impact hebben op je bedrijf en op je KPI's. Op deze manier zorg je ervoor dat het bij je innovatietraject helemaal draait om de customer experience en het creëren van toegevoegde waarde.

Concreet betekent dit dat we je adviseren om voor elk belangrijk klantsegment journey maps te maken. Om deze maps te maken, moet je de feedback en opmerkingen van klanten evalueren. Ook is het belangrijk dat je bij alle interne stakeholders de informatie verzamelt die je nodig hebt om een typische journey voor elk segment in kaart te brengen. Elke interactie die een klant met je bedrijf heeft, moet een mijlpaal in de journey map zijn.

Maar de customer experience is nog niet het hele verhaal. Het is ook de bedoeling dat je voor elke mijlpaal inventariseert wat het back-endproces is en wat je medewerkers precies moeten doen. Het is een goed idee om de journey map van je medewerkers direct onder de journey map van je klanten te zetten. Op deze manier kun je voor elk touchpoint gemakkelijk zien wat de experience van klanten aan de voorkant en van medewerkers aan de achterkant is. Kwantificeer waar mogelijk de output van deze interacties om inzicht te krijgen in de impact ervan op je bedrijf en om je een beeld te vormen van de gebieden waar de frictie het grootst is.

Wanneer je een plan gaat maken voor de initiatieven die je wilt uitvoeren, moet je rekening houden met allerlei zaken: de tijdlijn, het budget, de ervaring van je team en eventuele interne of externe factoren die om actie vragen. Dit zijn allemaal dingen die je moet meenemen wanneer je een strategisch plan uitvoert.

Hieronder vind je twee veelgebruikte benaderingen om je plan uit te voeren.

Welke benadering je ook kiest, het is essentieel dat je verwachtingen vast stelt. Het kan even duren voordat een nieuw systeem of een nieuwe tool helemaal is geconfigureerd op de manier die aansluit bij de wensen van je teams.

Naast duidelijke doelstellingen en KPI's is het daarom belangrijk dat je plan een tijdlijn bevat met onder meer de datums voor belangrijke mijlpalen en transities. Dit moet allemaal duidelijk worden gecommuniceerd, zodat alle neuzen binnen je bedrijf dezelfde kant op staan. Maak in je plan ook ruimte voor regelmatig terugkerende evaluatiemomenten met belangrijke stakeholders. Dan kunnen jullie samen bekijken hoe de voortgang zich verhoudt tot de doelstellingen en op basis daarvan de uitvoering van het plan optimaliseren.

De inzet van mensen en middelen tijdens de implementatie is een belangrijk onderdeel van je traject. Ga met alle stakeholders in gesprek om het beste antwoord op de onderstaande vragen te vinden en te inventariseren hoeveel tijd, geld en mensen je nodig hebt om het plan uit te voeren.

• Heeft de organisatie alles in huis om je visie en de daarvoor benodigde veranderingen te realiseren?
  
• Denk na over hoe de organisatie bestaande strategische programma's financiert en uitvoert. Beschik je over de juiste structuur en de benodigde expertise om de plannen uit te voeren?
  
• Is het nodig om een consultancypartner in de arm te nemen? Een consultancypartner heeft vaak diepgaande kennis van de sector en technologische expertise, die van onschatbare waarde kan zijn voor het succes van je project. Dit is vooral het geval als je zelf niet de juiste mensen en middelen in huis hebt.