Hoofdstuk 5: Technologie omarmen:
Om je aan te passen aan een digitale wereld moet je heroverwegen wat je bedrijf in essentie is.
Brian Moynihan, CEO van Bank of America, verwoordde het uitstekend: "We zijn een technologiebedrijf dat voortreffelijke bankdiensten levert." Je kunt een bank, telecombedrijf, retailer of zorgorganisatie zijn, maar binnenkort moet je een digitaal bedrijf zijn dat diensten op een specifiek gebied levert, met je eigen versies van tools en benaderingen die softwarebedrijven dagelijks gebruiken.
Dit betekent dat je van geïsoleerde IT voor verschillende afdelingen moet overstappen op een digitaal bedrijfsmodel voor de onderneming. Beschouw het als een overgang op de efficiëntst mogelijke technologie.
Voor de meeste bedrijven begint deze overstap met een vereenvoudigingsprogramma om het aantal apps te verminderen en zoveel mogelijk zaken naar de publieke cloud te verplaatsen. Je ontwikkelt functionaliteit eenmaal zorgvuldig om die vervolgens onbeperkt te kunnen hergebruiken.
Teams kunnen daarna gedeelde data, processen, apps en API's benutten om snel nieuwe mogelijkheden te creëren. De ontwikkeling wordt flexibel uitgevoerd door 'DevOps'-teams die diepgaand inzicht in het bedrijf hebben. Low-code- en no-code-tools stellen bedrijfsanalisten in staat om de functionaliteit te ontwikkelen die ze nodig hebben.
Onze succesvolste klanten hebben een governancemodel ontwikkeld met een Digital Transformation Office dat toeziet op het programmabeheer en de verschillende technologische initiatieven op elkaar afstemt. Dit team richt zich op drie strategische doelstellingen:
- Teams in staat stellen om gestroomlijnde en naadloze customer experiences te creëren
- De algehele technologiearchitectuur beheren en visualisaties maken om de waarde van initiatieven in het strategische investeringsplan te beoordelen
- Technologische expertise bieden om managers inzicht te geven in hoe ze het maximale kunnen halen uit processen, API's en data, en die zoveel mogelijk hergebruiken binnen het bedrijf
Bedrijven die geen uniform klantbeeld hebben voor verschillende touchpoints zijn niet in staat om gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Stel je voor dat een klant de support belt met een vraag over een achterstallig artikel. Een callcentermedewerker kan niet zien welke acties de klant al online heeft uitgevoerd en beschikt alleen over een statisch klantdossier. De medewerker kan de klant daarom geen vertrouwen bieden over een van de alternatieve artikelen in diens winkelwagen. En deze gemiste kansen blijven zich opstapelen als aanmelding bij een andere app vereist is om gespreksnotities te maken. Niemand krijgt een compleet beeld van wat de klant probeert te bereiken en niemand is daardoor in staat om de klantrelatie te verbeteren.
Je CRM-platform speelt hier een kritieke rol. En wel om deze redenen:
- Medewerkers hebben minder tools nodig om hun werk te doen
- Medewerkers die het dichtst bij de klant staan, kunnen de juiste service op het juiste moment bieden
- Naast data profiteer je van inzichten en aanbevelingen
- Klantdata kunnen eenvoudig worden gedeeld
- Je blijft flexibel en up-to-date in tijden van API's, het IoT en de platformeconomie
- Gebruik technologie om teams samen te brengen.
- Laat bedrijfs- en IT-managers handelen als één team dat zich inzet voor het succes van de klant.
- Elimineer silo's door informatie te delen met teams met behulp van samenwerkingstools en functieoverschrijdende processen.
- Maak herbruikbare API's, datasets en processen.
- Versnel de ontwikkeling door een gedeelde bibliotheek met veelgebruikte datasets en processen te maken.
- Deel de bibliotheek met bedrijfsteams en bied training voor het gebruik ervan.
- Benut deze best practices om de levering te versnellen en de flexibiliteit van systemen te verbeteren.
- Benut API's om toegevoegde waarde te bieden.
- Deel API's niet alleen binnen interne teams, maar maak ze ook beschikbaar in je hele ecosysteem om sneller nieuwe oplossingen te lanceren.
- Zorg dat processen, medewerkers en technologische strategieën flexibel zijn en snel kunnen worden aangepast aan de behoeften van de klant.
Bij het versoepelen van processen is het cruciaal om erop toe te zien dat je technologie ethisch wordt ingezet. Hiermee voorkom je toekomstige ontwikkelproblemen en ben je ervan verzekerd dat je technologie op verantwoorde en innovatieve wijze wordt gebruikt.
Net als de transformatie zelf, is ethiek bij technologie niet slechts een punt op een checklist, maar het is een mindset. Het betreft complexe menselijke kwesties en het gewenste resultaat is een cultuur waarin iedereen rekening houdt met de consequenties van technologie. Er zijn twee factoren waarmee je rekening moet houden:
Een aanpak die kan helpen is Consequence Scanning, een flexibele methodologie die is ontwikkeld door DotEveryone. Hiermee kunnen medewerkers een beeld krijgen van de ongewenste neveneffecten van een nieuwe functie en een plan opstellen om deze effecten te beperken. Het is lichtgewicht voor alle teams. Lees er meer over in dit artikel.
Bij technologie is snelle innovatie vaak wenselijk. Maar de druk om snel te handelen moet niet leiden tot onachtzaamheid. Door bij het ontwerp rekening te houden met burgerlijke vrijheden en mensenrechten, verbeter je het vertrouwen, de betrokkenheid en de acceptatie onder je klanten. Overweeg om ethisch ontwerpen als integraal onderdeel op te nemen in de bedrijfsvoering en de dagelijkse processen voor het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van technologie.
- Bevorder het gebruik van verschillende invalshoeken.
- Laat je medewerkers, klanten en communities weten dat je openstaat en waardering hebt voor hun meningen.
- Vorm een functieoverschrijdende groep met uiteenlopende expertise om beslissingen te nemen, producten te ontwerpen en producten te evalueren.
- Luister actief en neem veronderstellingen niet zo maar aan.
- Vraag om allerlei feedback, ook van externe partners, om ongewilde gevolgen, vooroordelen en tekortkomingen van je product of oplossing aan het licht te brengen. Begin door actief te luisteren en moeilijke vragen te stellen.
- Empower je medewerkers.
- Zorg dat je dat je beweegredenen, basisprincipes en framework deugdelijk zijn. Zorg dat je via meerdere kanalen feedback verzamelt van stakeholders en medewerkers, bijvoorbeeld tijdens contactmomenten of via een anonieme hotline.
Hoofdstukken
Meer resources
State of the Connected Customer
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
