Hoofdstuk 2: Complexe winkeltrajecten vereenvoudigen.

Klanten kiezen het hele jaar op de eerste plaats voor gemak, en dat geldt helemaal voor de drukke weken tussen Halloween en Oud en Nieuw. Op een mobiele apparaat kunnen ze sneller browsen en nieuwe producten ontdekken. En zelfs toen het totale aandeel van digitale transacties in het eerste kwartaal van 2023 afnam, steeg het mobiele verkeer en het aandeel van bestellingen met 10%.

De uitdaging? Voor verkoopprofessionals is het moeilijk om het veranderende consumentengedrag bij te houden. Het is jouw taak om je klanten te verrassen met handige kooptrajecten die aansluiten bij hun veranderende voorkeuren, maar je moet ook intuïtief en snel zijn.

Klanten vinden het prettig om tijdens de drukke feestdagen prijzen voor cadeaus te kunnen bekijken, te onderzoeken en te vergelijken op hun telefoon. In het vierde kwartaal van 2022 waren mobiele telefoons zelfs goed voor 74% van het verkeer en 63% van de bestellingen.

Dus wat komt hierna? Maak het klanten makkelijker om te kopen op platformen zoals Instagram, TikTok, WhatsApp en zelfs via gameconsoles. Door de knop 'Kopen' in te bouwen op de plek waar klanten hun vrije tijd doorbrengen, hoeven ze minder vaak te tikken om producten thuis te ontvangen. En door betaalopties toe te voegen waarvoor klanten geen verzendgegevens hoeven in te voeren en die populair zijn bij jongere gebruikers, zoals Apple Pay, kun je het conversiepercentage van je mobiele winkelwagen verhogen op opkomende verkoopkanalen.

Opvallende verkoopacties, knallende evenementen en grote promoties trekken verkeer naar je website, app en kanalen voor social media. Je doel is om content steeds te vernieuwen, maar wel dezelfde stijl te behouden. Klanten verliezen dan geen kostbare tijd aan het zoeken naar producten en kortingscodes. Het enige probleem? Bij snelle deals is het aanpassen van deze bedrijfskritische inkomstenbronnen makkelijker gezegd dan gedaan.

Kies voor headless transacties die je zelf kunt vormgeven. Deze architectuur biedt de flexibiliteit en schaal om snel en gelijktijdig wijzigingen aan te brengen in al je digitale kanalen, waaronder mobiel en social media. En weet je wat het mooiste van alles is? Deze investering betaalt zich uit: 55% van de bedrijven met headless schrijft hun succes vooral toe aan digitale verkopen.

Het is van groot belang dat je belemmeringen wegneemt voor consumenten die op zoek zijn naar cadeaus. Met generatieve AI kun je commerciële strategieën efficiënt uitvoeren en ervaringen personaliseren op al je digitale kanalen. Je kunt dan het volgende doen:

• Bied een conversational zoekfunctie op de site aan voor een menselijkere, natuurlijkere manier om het perfecte cadeau te vinden.
• Bied een digitale assistent om klanten te helpen naar gerelateerde producten te zoeken en transacties af te ronden.
• Bouw sneller landings- en productpagina's met behulp van aanbevolen lay-outs en ontwerpen.
• Voer dynamische prijs- en promotiestrategieën automatisch uit om concurrenten bij te blijven. Zo houd je de aandacht van het winkelend publiek vast.
• Optimaliseer productbeschrijvingen voor SEO die aansluiten bij de boodschap van je merk, zodat klanten je producten online makkelijker kunnen vinden.

Veel klanten kijken eerst online en gaan dan naar de winkel, maar worden vervolgens geconfronteerd met een leeg schap of rek. Dit is het moment om je back-endsystemen te koppelen, zodat je winkelmedewerkers en klanten de voorraad kunnen bekijken en bestellingen kunnen opnemen voor levering – allemaal in realtime. Met een orderbeheersysteem dat vraag en aanbod op alle kanalen met elkaar verbindt, kun je bestellingen volgen vanaf het punt van aankoop tot aan de afhandeling.

Dit is vooral belangrijk tijdens de feestdagen, omdat retailers dan te maken krijgen met onverwachte pieken in de vraag vanuit social media zoals TikTok. Een realtimeoverzicht van de voorraad in elke winkel voorkomt dat je een verkoop misloopt of dat je na aankoop een bericht krijgt dat een product is uitverkocht. Via orderbeheer kun je ook flexibele verwerkingsopties bieden, zoals online kopen en afhalen in de winkel (BOPIS), retourzendingen en omruilingen stroomlijnen, en klanten (en medewerkers in de winkel) toegang geven tot hun bestelgeschiedenis.

Bij het betalen voor (en ontvangen van) aankopen hebben klanten meer keuzes dan ooit. Upgrade je fysieke betalings- en verwerkingsopties zodat ze flexibeler en makkelijker worden:

• Betalingen: In de winkel is contactloos betalen inmiddels de norm, maar denk ook aan snel aan populariteit winnende betaalopties zoals mobile wallets, betaling in termijnen, en de mogelijkheid om een aankoop op een later moment te betalen. Dat zal deze decembermaand belangrijk zijn, want door de hogere prijzen wordt het voor retailers moeilijker om hun klantaandeel te veroveren. En hoewel deze opties meestal online beschikbaar zijn, worden ze ook steeds populairder in de kassasystemen van winkels.
• Afhalen in de winkel: Retailers geven voorrang aan gemak en bieden klanten de kans om hun eigen locaties en leveringsmomenten te kiezen. Ze doen ook een beroep op duurzaamheidsgerichte consumenten door milieuvriendelijke leveringsopties aan te bieden (en zelfs CO2-compensatie voor levering vanuit de winkel of vanuit lokale distributiecentra).
• Retourneren in de winkel: Stroomlijn retourzendingen met het oog op gemak, customer experience en duurzaamheid. Als klanten online retourzendingen in de winkel kunnen afgeven en je contactloze retourlocaties aanbiedt, laat je zien dat je zowel gemak als duurzaamheid hoog in het vaandel hebt staan.