Hoofdstuk 3: Lever een verbonden, consistente service.

Waar worden kopers blij van tijdens de feestdagen? Een goede klantenservice.

Een klant stelt vragen over een product via online chat.

Voor kopers is er sprake van 'klantenservice' op elk moment dat ze contact hebben met je medewerkers. Als je een goede service biedt, beloont winkelend publiek je door terug te komen: 94% van de klanten zegt dat ze sneller geneigd zijn een herhaalaankoop te doen als de klantenservice goed is. Wat gebeurt er als je het fout doet? Er zijn maar drie slechte ervaringen nodig voordat een klant een merk in de steek laat en nooit meer terugkeert.

88% van de klanten zegt dat ze sneller geneigd zijn een herhaalaankoop te doen als de klantenservice goed is.
– State of the Connected Customer, zesde editie, Salesforce, september 2023

Het goede nieuws? Bedrijven met een goede klantenservice bevinden zich in een ideale positie om mensen enthousiast te maken voor hun merk. Dit geldt zelfs wanneer een klant een slechte ervaring heeft: 80% van de klanten zegt dat ze een bedrijf een fout vergeven na een uitstekende klantenservice. De doelstelling? Leg de lat hoog voor kwaliteit tijdens de feestdagen, wanneer vragen, klachten en verzoeken sterk toenemen. Met data en slimme inzichten kunnen medewerkers meer klanten helpen, productiever zijn en de kosten voor service verlagen.

Bereid je serviceteam voor.

Met vraagprognoses kun je je serviceteam voorbereiden en inplannen voor kortingsaanbiedingen en uitverkochte producten. Deze zijn snel van invloed op het gedrag van klanten. En dat is nog maar het begin: Van vragen over promoties op Cyber Monday tot vragen over verlengde openingstijden, de drukke kerstperiode zit vol met speciale aanbiedingen en uitzonderingen die zelfs het geduld van de meest ervaren medewerker op de proef kunnen stellen. Als de feestdagen naderen, geef medewerkers en seizoenskrachten dan de juiste tools en training zodat ze vragen over bijvoorbeeld nieuwe producten, exclusieve aanbiedingen, en het retourbeleid voor kerstaankopen kunnen beantwoorden.

Bied service via het kanaal waaraan je klanten de voorkeur geven.

De kerstperiode is berucht om pieken in het aantal contacten met de klantenservice. Klanten gebruiken gemiddeld negen kanalen om met bedrijven te communiceren. Retailers moeten klanten dus ontmoeten waar zij dat willen, van speciale mobiele apps tot berichtenplatformen zoals WeChat en Facebook Messenger.

Conversational commerce stelt klanten in staat om met retailers te communiceren en transacties te doen via deze berichtkanalen. Medewerkers kunnen recente bestellingen bekijken, snel vragen over het loyaliteitsprogramma beantwoorden of levertijden plannen. En als medewerkers de voorkeuren van klanten weten, kunnen ze ook als stylist fungeren en helpen om de perfecte cadeaus te vinden.

Gebruik generatieve AI om een efficiëntere service te leveren

In een record aantal gevallen moeten klanten langer wachten, en dat is een van de redenen waarom ze met hun boodschappenlijstje naar de concurrentie gaan: 48% van klanten zegt dat ze zijn overgestapt op een ander merk vanwege de betere klantenservice. Maar via generatieve AI schaal je de mogelijkheden van je chatbot en verhoog je de productiviteit van livemedewerkers met gepersonaliseerde, efficiënte interacties waarmee ze zich kunnen inleven in de klant. Dat stelt klanten tevreden omdat serviceproblemen sneller worden opgelost.

Dit is wat je makkelijker kunt doen met generatieve AI:

Maak genuanceerdere chatbots die problemen van klanten beter kunnen begrijpen en hierop kunnen inspelen en reageren, zodat meer cases meteen de eerste keer worden opgelost.
Schrijf gepersonaliseerde antwoorden op vragen van klanten via e-mail en sms.
Vat lange gespreksverslagen samen zodat medewerkers snel weten wat er aan de hand is en geen vragen hoeven te stellen waardoor klanten hun verhaal meerdere keren moeten vertellen.
Gebruik interacties met gebundelde cases uit het verleden om kennisdatabase-artikelen voor medewerkers op te stellen, zodat ze worden getraind om in de toekomst beter te reageren.
Verzamel bijdragen op social media, feedback van klanten, en reacties op enquêtes om trends met betrekking tot je producten, service en merk te analyseren. Zo creëer je een feedbacklus om verandering te beïnvloeden.

Geef bellers dezelfde persoonlijke service

Selfservice, livechat en zelfs tekstberichten worden steeds populairder, maar geen van deze opties is favoriet bij klanten die een ingewikkelde vraag of klacht hebben. 81% van de serviceprofessionals zegt dat klanten complexe problemen het liefst telefonisch afhandelen, tegenover 76% in 2020. En hoewel de meeste servicemedewerkers het erover eens zijn dat snelheid en kwaliteit even belangrijk zijn bij het oplossen van serviceproblemen, is het lastiger geworden: 78% van de medewerkers vindt het tegenwoordig moeilijk om zowel snelheid als kwaliteit te bieden. In 2020 was dit nog maar 63%.

"78% van de medewerkers vindt het moeilijk om zowel snelheid als kwaliteit te bieden. In 2020 was dit nog maar 63%."
–State of Service, Fifth Edition, Salesforce, augustus 2022

Het is van cruciaal belang om medewerkers – in het callcenter, in een winkel of zelfs thuis – toegang te geven tot marketing-, sales- en servicedata, zodat ze complexe cases efficiënt kunnen oplossen:

Vereenvoudig de gebruikersinterface van medewerkers: Met een volledig overzicht van klantcommunicatie, -interacties en -transacties op één scherm hoeven medewerkers niet meer tussen systemen te schakelen. Dat is essentieel tijdens de feestdagen, wanneer een hoger belvolume om efficiëntie vraagt.
Geef agenten meer inzicht: 83% van de klanten verwacht complexe problemen op te lossen door met één persoon te spreken, maar slechts 13% zegt dat het weinig moeite kost om zaken opgelost te krijgen. Als medewerkers toegang tot data van verschillende afdelingen hebben, kunnen ze ingewikkelde vragen sneller beantwoorden, zoals hoe loyaliteitspunten kunnen worden ingewisseld voor een e-mailaanbieding en hoe tegelijkertijd een product in de winkel kan worden afgehaald.
Anticipeer op de behoeften klanten: Niemand valt graag in herhaling, maar toch zegt 66% van de klanten dat ze hetzelfde verhaal moeten vertellen aan verschillende medewerkers. Met een volledig overzicht van interacties kunnen medewerkers anticiperen op vragen en deze snel beantwoorden.

Gebruik generatieve AI om online activiteiten te stroomlijnen

Bereid selfservicekanalen voor op specifiek beleid voor de feestdagen

Klanten houden van selfservice vanwege de snelheid en het gemak, of het nu kerst is of niet. Sterker nog, 59% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice voor het beantwoorden van vragen over eenvoudige zaken, zoals de status van hun bestelling of winkellocaties. Maar omdat promoties en speciale evenementen in drukke perioden veranderen, moet je helpcenters, portals en chatbots bijwerken met de juiste informatie die makkelijk te vinden is.

"59% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservicetools voor eenvoudige zaken."
–State of Service, Fifth Edition, Salesforce, augustus 2022

Voor selfservice is vooral het volgende belangrijk:

Kies voor radicale transparantie: Je kunt nooit te weinig communiceren. Wees duidelijk over leveringstermijnen, nabestellingen en vertragingen, zowel voor als na de aankoop. Hou klanten op de hoogte door volledig inzicht te geven in hun orderstatus via sms.
Geef sneller antwoorden: Maak een landingspagina met antwoorden op veelgestelde vragen. Werk deze pagina's bij met specifieke richtlijnen voor de feestdagen, zoals het retourbeleid.
Bied begeleide service op digitale kanalen: Koppel selfservice aan begeleide workflows zodat klanten bijvoorbeeld snel retouretiketten kunnen aanmaken. Bied kopers eenvoudig toegang tot je helpcentrum voor meer informatie. Het doel? Eenvoudige, intuïtieve en snelle interacties.
Schakel zo mogelijk makkelijk over naar een livemedewerker: Laat chatbots de optie bieden om door te schakelen naar liveondersteuning met medewerkers die beschikbaar zijn op alle websitepagina's. Maak het klanten makkelijk om ook andere serviceopties te vinden, zoals telefoonnummers.

Maak online retourzendingen eenvoudiger en handiger

Retourzendingen van producten kosten retailers elk jaar miljarden: bijna 18% van de aankopen gaat terug naar de winkel of het magazijn of wordt zelfs weggegooid. Om hun marges te behouden, beperken veel retailers hun van oudsher genereuze retourbeleid door de retourtermijn te verkorten, aan te geven dat aankopen in de uitverkoop niet kunnen worden omgeruild, en verwerkingskosten in rekening te brengen. Maar retailers zouden deze veranderingen misschien moeten terugdraaien, want het retour- en omruilbeleid is vaak een van de belangrijkste redenen dat een klant voor een retailer kiest. En weet je wat nog belangrijker is? 95% van de klanten zegt dat ze door een slechte ervaring met een retourzending minder snel weer bij een merk zullen kopen.

Met de juiste strategie kun je retourzendingen van klanten stroomlijnen, inkomsten behouden en kosten besparen.

Automatiseer retourzendingen: Stel klanten in staat om hun eigen RMA-codes en retouretiketten te genereren en maak de verzending gratis. Hieraan geeft 64% van de klanten volgens onderzoek van Salesforce de voorkeur. Het stelt klanten tevreden, vermindert de werkdruk van servicemedewerkers en verlaagt de servicekosten.
Verbeter productdetailpagina's (PDP): Zorg dat je PDP's de juiste informatie bevatten om retourzendingen te voorkomen. Volgens onderzoek van Salesforce zegt 46% van de consumenten dat klantbeoordelingen helpen bij het kiezen van de juiste maat en kleur om retourzendingen te minimaliseren, gevolgd door door gebruikers gemaakte foto's en maattabellen.
Stimuleer omruilen in plaats van retourneren: Wanneer een klant online een retourzending aanvraagt, beveel dan gepersonaliseerde producten aan waartegen de oorspronkelijke aankoop kan worden omgeruild. Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 88% van de consumenten ten minste een deel van de tijd producten liever omruilt dan terugstuurt.
Verzamel retourzendingen op een centrale locatie: Geef klanten de mogelijkheid om retourzendingen op een centrale locatie af te geven, of dat nu in je eigen winkels is of bij een externe partij (zoals Amazon doet met Kohl's). Dat is handig voor klanten, terwijl je zelf kosten kunt besparen omdat je producten bulksgewijs kunt terugsturen naar het magazijn.
Schakel directe terugbetaling in: Volgens onderzoek van Salesforce zegt 46% van de klanten dat onmiddellijke restitutie retourneren gemakkelijker maakt. Zodra je medewerker het retouretiket heeft gescand, betaal je het bedrag terug.

Hoofdstukken

Houd klanten enthousiast met aansprekende marketingboodschappen

Blog

Conversational commerce: de digitale persoonlijke klantervaring.

De Shopping Index

Interactief

De Shopping index

Conversational commerce: de digitale persoonlijke klantervaring

Blog

Customer intimacy, dé strategie voor persoonlijke klantrelaties

Volgende: Hoofdstuk 4: Investeer zo goed mogelijk in de winkel.

Bied je winkelmedewerkers mogelijkheden om service te leveren.

Data en AI houden winkels productief in drukke periodes.

Ontdek hoe:

Gebruik generatieve AI om tijdelijke krachten snel in te werken en bij te scholen.
Train medewerkers en geef ze de middelen om vraag te genereren en daaraan te voldoen.
Zorg dat kerstproducten worden aangeboden en promotiestrategieën worden uitgevoerd zoals bedoeld.

NAAR HOOFDSTUK 4