RESOURCE CENTRE

Hoofdstuk 4: Investeer zo goed mogelijk in de winkel.

Data en AI houden winkels productief in drukke periodes.

Een klant stelt vragen over een product via online chat.

Hoewel tijdens de pandemie opeens veel mensen online gingen shoppen, vindt het overgrote deel van de transacties nog steeds plaats in fysieke winkels. Dat geldt vooral tijdens de feestdagen, want 76% van de klanten shopt dan liever in een fysieke winkel.

76% van de klanten shopt liever in een fysieke winkel tijdens de feestdagen.
–21 Compelling Retail Statistics [2023]: How Many Retailers Are in the U.S.?, Zippia, 23 februari 2023

Maar om het winkelend publiek in fysieke winkels tevreden te stellen, is tegenwoordig meer nodig dan een extra medewerker aan de inpakbalie. Winkelmedewerkers (en tijdelijke krachten) laden ook zendingen uit, richten grote kerstetalages in, verwerken online bestellingen en handelen vragen van klanten af. Daarom hebben ze digitale tools en training nodig nu ze steeds meer op hun schouders krijgen.

Gebruik generatieve AI om tijdelijke krachten snel in te werken en bij te scholen.

Als je winkels op de juiste manier voorziet van deskundige medewerkers, beperk je blunders tot een minimum en zorg je voor een naadloze customer experience. Amerikaanse bedrijven huren jaarlijks naar schatting 500.000 tijdelijke medewerkers in. Ook kiezen steeds meer medewerkers als ZZP'er voor flexibiliteit, waardoor retailers onder druk staan om ze snel aan het werk te krijgen. Generatieve AI kan je op de volgende manieren helpen om winkelactiviteiten te automatiseren en uit te breiden:

Personaliseer onboarding op basis van individuele rollen, kwalificaties en functievereisten zodat medewerkers de benodigde training krijgen om klanten te helpen tijdens het bekijken, afrekenen of retourneren van producten.
Genereer winkeltaken en optimaliseer planogrammen voor perfecte schappen en displays (terwijl klanten ook makkelijker producten die ze willen kopen kunnen vinden).
Voorspel de behoefte aan personeel en optimaliseer de roosters van medewerkers per afdeling en ploeg, zodat er voldoende mensen beschikbaar zijn om klanten van dienst te zijn (zonder de kosten van te veel geplande medewerkers).

Geef winkelmedewerkers de middelen om een betere klantenservice te leveren.

Door de aanhoudende krapte op de arbeidsmarkt worden retailers vaak gedwongen om de productiviteit van hun medewerkers te verhogen. Als je ze helpt om productiever en gelukkiger te zijn, zullen ze klanten tevreden stellen en meer inkomsten genereren.

Geef medewerkers hiervoor intuïtieve en gebruiksvriendelijke technologie die ze kennen uit hun persoonlijke leven. Met een platform dat voorraaddata en commerciële mogelijkheden koppelt aan de digitale profielen van klanten, kunnen medewerkers mobiele apparaten gebruiken om:

Persoonlijke service te bieden: de toename van het aantal bezoekers in de weken voor Black Friday betekent dat medewerkers meer klanten sneller moeten bedienen. Met een volledig overzicht van data in realtime kunnen medewerkers snel vragen van klanten beantwoorden over onder meer de bestelstatus, de aankoop- en retourgeschiedenis en het tijdstip van levering.
Beschikbare voorraad te bekijken en bestellingen te plaatsen: niets is dodelijker voor je winkel dan lege schappen of rekken. Maar met een realtimeoverzicht van de locatie, het distributiecentrum en de voorraad van leveranciers kun je producten verkopen die niet fysiek in de winkel liggen. Zo stel je klanten tevreden en verhoog je het gemiddelde aankoopbedrag.
Prijzen, promoties en kortingen te controleren: door de inflatie zullen klanten nog gretiger zijn om te profiteren van speciale decemberaanbiedingen. Omdat acties van dag tot dag veranderen, is het noodzakelijk dat medewerkers toegang hebben tot de laatste aanbiedingsregels zodat klanten de beste beschikbare aanbiedingen krijgen.

Laat winkelmedewerkers vraag genereren en vervullen.

Aangezien naar schatting 60% van de digitale verkopen wordt beïnvloed door winkelpersoneel, bevinden je medewerkers zich in een goede positie om klanten thuis en in de winkel te betrekken. Geef winkelpersoneel de benodigde tools om met klanten te communiceren, zowel persoonlijk als via sms, chat, e-mail en zelfs social media.

Help medewerkers om stylist te worden: medewerkers met informatie over klantvoorkeuren, producten en voorraden, data over loyaliteit, en AI-gestuurde productaanbevelingen zijn gemotiveerd om meer inkomsten te genereren. Met een mobiel apparaat kunnen medewerkers klanten in de hele winkel helpen om het juiste cadeau voor de juiste prijs te vinden.
Zorg dat medewerkers transacties efficiënt kunnen verwerken: gebruik winkels als distributie- en afhandelingslocatie door medewerkers online bestellingen te laten samenstellen, verpakken en verzenden. Train ze om de bezorging tot aan de deur, online aankopen, aankopen in de winkel of het afhalen (of retourneren) van producten te regelen en obstakels in de laatste distributiestap weg te nemen.
Gebruik medewerkers als influencer op social media: train winkelmedewerkers om livesessies te streamen zodat ze producten kunnen laten zien en modelleren vanuit de winkel. Geef je medewerkers een platform om aangevulde voorraad, nieuwe producten en speciale promoties aan te kondigen.

Digitaliseer winkelactiviteiten.

Winkeliers plannen winkelpersoneel meestal in op basis van het verkoopvolume en de taakbelasting. Winkelmedewerkers besteden echter het grootste deel van hun tijd aan bijvoorbeeld het voorbereiden van opening en sluiting, het opslaan van producten in de winkel, het uitladen van vrachtwagens en het afhandelen van teruggeroepen producten en promoties. Deze taken zijn natuurlijk essentieel, maar ze hebben tot gevolg dat medewerkers minder tijd kunnen besteden aan het direct helpen van klanten. Dit probleem verergert naarmate het aantal klanten toeneemt.

Dankzij digitale tools voor een makkelijkere, gestroomlijnde samenwerking en communicatie kunnen medewerkers zo productief mogelijk blijven zonder dat dit ten koste gaat van de customer experience:

Betere uitvoering: meer dan een op de drie bedrijven in consumentengoederen zegt dat hun product- en promotiestrategieën niet worden uitgevoerd zoals bedoeld. Met digitale tools kun je planogrammen en promotiedetails leveren, samen met alle benodigde taken voor een effectieve uitvoering. Ook kun je zorgen dat ze in de hele keten worden nageleefd.
Lever data en analyses in realtime: je winkels ontvangen misschien op 1 november een plan voor acht weken, maar het kan zijn dat tegen Black Friday de situatie totaal anders is. Als je flexibel wilt blijven met het oog op veranderende campagnes op social media, promoties en merkvereisten, kun je via dashboards met realtime-analyses de winkelprestaties volgen. Zo kun je snel schakelen als een strategie niet werkt zoals gepland.